严旭刚回到前台，简贞就打电话给他，说后天有个法国客人约翰先生将要下榻酒店，他在给酒店的传真件上，明确提出了一些特殊要求，简贞觉得很难做到，客人洁癖的程度达到了登峰造极的地步，要求将房间全部布置成白色，这意味着饭店要为此多付出成本。
严旭赶紧来到简贞所说的505房间，看到简贞领着楼层服务员正在忙碌着。窗帘、毛巾、浴巾、睡衣……统统换成了白色的，甚至沙发面都换成了白色，房间内俨然成了茫茫雪原。“这感觉像……”严旭边看边沉吟着，“像走进了医院。”简贞脱口而出。“这些客人真是什么怪癖都有，什么要求都有，我们过两天还得把可变床房间的大床变成小床，马上海基公司的客户答谢会要来开，要住在咱们酒店了，够折腾的，我都好几个月没捞着休息了……”简贞滔滔不绝。
严旭已经习惯了简贞自来水管一样汩汩而出的说话方式，他很耐心地听着，他把这当做是对她的个性化认知。人到中年的女子，撇家舍业的不容易，理解万岁。
只是，深棕色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。严旭记忆中工作过，住过的酒店，没有哪一家用白色地毯，那得浪费多少清洗费啊！严旭打电话问梁岗，梁岗也很诧异，“白色地毯，这得房间里下场雪，红毯不行吗？走红毯，明星秀。”梁岗调侃道。但他听了严旭焦灼的声音，便又认真地说道：“暂时真没有这方面的货源，我问问其他酒店同行……”
严旭通完电话，看到服务员正在把被套套在被上，他灵机一动，对简贞说，“我们买块厚实一些的白布，把地毯包起来就行了。这样，客人下次再来的时候，还可以继续用，若真是白地毯，说不定踩一天就完了，洗都洗不出来。”
两天后，一身白色西装，脚蹬白色皮鞋的约翰先生大驾光临，刚一进门，他就在墙角、床头、桌旁，沙发旁细细检查起来，容不得一点点灰尘和毛发。当他终于肯定了这里的一尘不染时，他看到了床头上的一个白色的可爱小熊，正举着一张白色的欢迎卡，憨态可掬的样子把善于挑剔的约翰先生都逗笑了。
约翰先生还有个特殊嗜好，就是必须要服务员守着他的面打扫房间，他叼着雪茄烟，在房间里踱来踱去，审视的目光逡巡着。严旭终于见识了真正的洁癖爱好者是什么样子了。他将最好的服务员派到了约翰的房间，制订了特殊的打扫制度，每天增加数次扫除，沙发套、窗帘、桌布甚至地毯每天都更换。
在餐厅，袁朗别出心裁地让服务员打扮成白雪公主的模样，向白约翰先生迎面走去，白约翰一脸惊喜地叹道，“哇，梦幻世界。”
功夫不负有心人，当齐智让肖越将约翰先生的表扬信在早会上宣读的时候，一贯低调的严旭也露出了欣慰的笑容。约翰先生信中说，“我在国外住过很多品牌饭店，服务质量都不能与润泽饭店相比。没有专用沙发套，只是用一块白布罩一下而已，也没有专门服务员，常规的打扫很一般，润泽酒店实现了我的愿望，让我感受到了住在这里的尊贵，整洁与舒适，是让我流连忘返的地方。”
肖越念完后，赞赏地看了严旭一眼。齐智也展颜一笑，“严旭很聪明，用白布包裹了地毯，节约了成本，还令客人非常满意，两全其美。我们一贯强调客人的满意度，但达到令客人满意的效果并不是要不计成本地付出，关键是投其所好，恰到好处。希望各部门都对这一案例有所感悟与启示，更好地将酒店服务做到深入人心。”
缇香看着严旭脸微微有点泛红，就冲他笑笑，严旭却冲她摇摇头，两人一前一后走出会议室，缇香刚想夸他两句，他却笑道，“齐总不过就是鼓励我们罢了，其实，约翰先生对客房服务是挺满意的，对洗衣服务却并不满意。约翰想洗衣服，但洗衣房晚上十二点后就不营业了，他只好到第二天再洗。结果第二天他又忘了这件事情，下午打了个电话给服务中心，服务中心却说要加急洗衣，多收一半费用。他问多少钱，服务中心说不清楚，洗衣单上有标明，结果他投诉了。”“这样啊。”缇香仿佛恍然大悟，“我虽然没做过服务，但也知道五星级酒店是不能拒绝客人询问的。”“是啊，前一天晚上如果有员工去收取他衣服的话，次日下午就可以还给他了。所以，还是我们的服务不够细致。齐总没有说这件事，是对我工作的一种宽容。”
缇香终于知道为什么她和严旭一直很投缘的缘故了，他们都是些善解人意的人。
忙完了喜欢梦幻的白约翰先生，酒店又要迎接海基公司客户团队入住了。简贞领着同事们把可变床的房间大床变成了小床，总算让团队人员都入住了进来。
但退房后，却还是发生了小插曲。服务人员在将床变回原样时，遗漏了两间房间，与电脑上显示的房态不一致，电脑上是大床，而房间实际上是小床。
就这样，被遗漏的两间房间依然被当作大床房间卖了出去，并且直到客人退了房，房务部才发现搞错了房态。严旭向客人道歉，客人是海基公司请来谈生意的尊贵客户，很有涵养，并没有因此不满，但严旭还是赠送给了客人几张西餐厅自助餐券作为补偿。
本以为事情就此过去，可是，海基公司方因为谈不成生意，要写份REPORT上交集团，他们把没有谈成生意的责任全盘推到了酒店接待方。当肖越将对方的传真件拿给齐智时，他找来严旭了解情况，严旭还一头雾水，看了信函，明白了自己部门的失误被人抓了把柄，他心里觉得这件事是他们做的有问题，但这个错不至于酿成这么大的后果。
真是步步惊心呢！严旭心中感叹着。
齐智思索片刻，“海基公司是酒店的VIP，是可以给酒店带来不少生意的，这样吧，明天一早你和罗金去他们公司，代表酒店表示一下歉意，本来也是我们做错了嘛。”严旭频频点头，这主张和他的想法不谋而合。
“做酒店的人嘛，有些时候，就得受点委屈，大丈夫能伸能屈。”齐智微笑着冲脸涨得挺红的严旭说道。