在此，我们着重探讨有效沟通问题。其具体涉及之点包括形象、 沟通、互动等等。在现代社会中，人们对于自己的形象越来越重视了。 对于公关人员来说，维护形象更是其职业的需要，在其具体工作中， 注重形象往往是第一位的。
在现代生活中，尤其是在公关活动中，我们强调沟通至上，形 象第一。现在就来具体讨论一下形象与沟通。
在现代社会中，形象备受组织和个人的重视。当然从公共关系 的具体操作来讲，组织的形象和个人的形象是有所不同的。谈到组织 的形象我们一般会使用 CIS 的概念，即“Corporate Identity System”， 亦称组织形象可识别系统。
根据组织形象可识别系统的理论，一个组织的形象主要有这些 内容 ：
第一，理念识别系统。就是企业的理念，企业的文化，有什么个性， 有什么特色。
第二，行为可识别系统。就是企业占领市场，扩展发展，企业 的所作所为有何与众不同之处。
第三，视觉可识别系统。就是人们通过眼睛来观察、了解企业
的标志、广告、员工着装、企业旗帜这样一些可以被别人看到的东西 有哪些不同。
以上所列三点就是我们讲的所谓的组织形象。 那么个人呢？我们曾说过礼仪是研究个人形象的。个人形象实
际上就是一个人在社会上所获得的他人的评价和印象。形象就是外界 对我们的印象和评价的总和。组织形象也好，个人形象也好，实际上 都由两个要素所构成的 ：第一，知名度，第二，美誉度。
在现代生活中作为员工个人来讲，特别是作为公关人员而言，塑 造个人形象是非常重要的问题。
公关人员的个人形象，往往等于其组织形象。因为在社会交 往中，尤其是在公关活动中，公关人员的个人形象所代表的就是 组织形象。你是被组织派出去搞公关的，你的所作所为，言谈举止， 是和组织的形象划等号的。这种事情你要是不注意，往往就会自 找麻烦。
有一次，我到一个地方去参加一个社交活动。我这个人平常的 习惯是不大爱说话，吃饭的时候尤其不爱说话。当地单位陪同我们 吃饭的同志，除了企业领导之外还有几个公关人员，他们为了活跃 气氛讲了一些笑话。其中有些笑话就是老百姓所谓的荤段子，你说 不太黄，其实还有点黄；你说特别黄，也不能算太黄，总之似黄非黄。 我装听不懂，没想到当地一个公关人员，大概就是误会了我的意思 了。他问我，金教授，咱讲的段子不够黄吗？咱还行，咱能讲一百
多段。
说句实话，你背后说什么笑话都可以。但是在大庭广众之下，你 代表组织参与社会活动，公关人员的个人形象绝对是代表组织形象， 所以你不能肆意妄为。在这种场合下，非常不适合那种言行。
当然具体而言，就公关人员的形象塑造而言，涉及的点是不同的。 你到街上走走，你看到一个公关人员，你认为他形象好，一般会注意 到什么地方呢？从公关礼仪的角度来讲，公关人员的个人形象主要强 调的是六个点。这六个点是什么呢？
公关人员个人形象的六点 ：仪表、举止、表情、谈吐、服饰以 及待人接物。
有些东西是外在的可以一眼就看出来的，比如发型、着装、举止。
我刚才所讲的六点 ：仪表、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。 这里面有相当数量的部分是可以看出来的，可以被外人一目了然。当 然有些东西实际上是一些内在的东西，需要内和外的协调和统一。比 如，你的待人接物，你要有一种良好的教养。
那么，我们怎么样才能体现出个人良好的教养呢？这主要是从 待人接物方面体现出来的。像仪表、表情、服饰、谈吐这样一类东西， 人们比较容易做到。诸如女同志的着装，在重要的公关社交场合穿时 装，公务场合穿礼服或者穿制服、穿正装，休闲场合可以穿休闲装、 穿便装。
另外你还要注意一些具体的搭配，比如作为女士来讲，穿的皮 鞋应该是制式皮鞋。如果穿了一身高档的套装却穿一双旅游鞋，那 么就会显得不伦不类。这样的事情比较容易做到。但是有些东西是 比较难以做到的。在个人形象中，难点在于待人接物，这是比较内 在的东西。
在处理待人接物的问题时，公关人员，首先应当主动热情。在 选拔公关人员的时候，在培训公关人员的时候，这一点是非常重要的。 因为人的性格不一样，有人外向，有人内向。有人是多血质，有人是 胆汁质，有人是抑郁质，有人则是粘液质。这四种性格的人，实际上 是有不同表现的。
比如，多血质的人它的特点是什么呢？爱好非常广泛，这样的
人其实比较适合做公关工作，因为公关工作要求你热情主动。而那种 黏液质的人呢？他就是比较内向，做事拘谨，喜欢墨守成规，这样的 人做文秘工作、财务工作，往往恰到好处。但是做公关工作，就会比 较麻烦，因为他们没有主动性。让他干什么他就干什么，不让他干他 就不干 ；让他说什么就说什么，不让他说什么就不说什么。他们没有 主动热情，公关工作也就很难做好。
再者，公关人员不仅要主动热情，而且还要朴实大方。主动热 情不能做得过了，过犹不及。有的时候热情容易做到，但是热情如果 对别人造成了伤害，那么就会比较麻烦。
切记 ：有所为，有所不为 ；有的话可以讲，有的话不能讲 ；有 的事情要关心，有的事情不能关心。这个度还是挺难把握的。把握好 这个度就需要经验，需要培训，需要教养。然而待人朴实大方则不难 做到。其关键之点，是要对他人以诚相待，朴朴素素，大大方方，力 戒虚伪做作。
第三点，我们强调什么呢？强调待人接物方面要文明友善。 一方面，待人接物要与人为善。要了解人，要善待人，要能够
容人，怎么样才能做到这一点呢？你要有一定的文化素养。一个人见 得多了，才会识广。见得不多，其心胸就会比较狭隘。没有文化素养， 其做人就比较容易偏颇。
做公关的话，并不一定每个专业，每个知识都很专，但是 应该涉猎比较广泛，语言表达能力应该比较强，文学造诣应该 有一些。对于旅游、时尚等人际交往中的一些常规话题应该比
较敏感，这样和别人说话时才容易找到共同的语言，否则一问 三不知所答非所问，那么你做公关工作，怎么能够与别人进行 良好的沟通呢。在沟通之中，能否找到交流的共同语言是非常 重要的。
另一方面，做公关工作的人一定要善解人意，就是要有眼色，否 则在工作中显得很被动。做公关工作要求我们应该具有的基本素质还 有一点就是善解人意。
最后一点就是庄重得体。并不是说做公关工作，为了把自己的 工作做好，可以有求必应、来者不拒，并不是这样。我们需有做人的 底线。
比如在国际交往中，公关人员要维护我们中华民族的形象，维 护我们中国政府的形象和中华民族、中华人民共和国的形象。在对内 交往中，我们要维护我们的组织形象，企业形象和人格。简而言之， 庄重得体，就是强调国格人格，强调人格的自尊，强调坚持做人要有 原则性。这是非常重要的。
在人际交往中一个人如果不尊重自己，那么就不可能得到交往 对象的尊重。我们以上所谈论的就是形象。如果说公关强调沟通第一 的话，那么我们还可以强调形象至上，因为形象是金。
其实，并不是人人都懂得与人沟通、与人交流的技巧。那么我 们要怎么做才能够做到与人进行良好的交流，良好的互动呢？其实沟
通和互动是有因果关系的，没有沟通就做不到互动。所以我才会把形 象、沟通和互动放在一起讲，因为一个良好的组织形象和良好的个人 形象的塑造，往往首先有赖于有效的沟通。
怎样才能做到有效沟通呢？它需要互动。下面，简单来谈一谈 所谓的沟通的问题。
在人际交往中，尤其在公关活动中，欲实现有效的沟通，一定 要注意这样几个点。首先，什么是沟通？沟通是不是就是与人交流、 与人说话？并不完全是这样。用英文来讲，沟通是 Communication， Communication 既有交流的意思，还有互动的意思。
关于沟通我喜欢用一个词，这个词是我们公关学的基本概念，即 双向沟通。所谓双向沟通，简言之就是相互交流。它是要有反馈的。 用我的话来讲，就是既要了解别人，更要被对方所了解。
打一个比方，如果一个刚刚毕业的大学生，到一家公司企业 去面试，或者是刚刚到一个单位上班，第一天去上班，那么他大 概至少有这样一个常识（即使他没有，别人也会告诉他）：在领导 面前，在办公室里，在开会的时候，手机是不能响的。我曾经在 外企工作过几天，在那里我就养成了职业病，我到人家家里去， 或者到办公室之前，我一进门，第一件事请就是把手机取出来改 成振动，必要时还要关机。道理很简单，你在别人面前接听手机， 会让人感觉到你三心二意、用心不专、见异思迁。如果你在领导、 在客户面前使用手机，还有蔑视对方尊严之感，你没把他当回事，
你对别人不尊重。说实话我们一般人，有地位、有身份的同志，
包括公关人员，都知道手机是不能乱响的。但是有的时候这还是 不够的，比如我接待一个重要的客户，那么我为了表示对他的尊重， 我不仅要把手机改成振动或者关机，而是我还要让他知道我特意 为他而关机。我会这样做：我把手机取出来，然后告诉对方：“王总， 不好意思，今天我负责接待你，我先把手机关掉，不能让人打扰 我们。”
公关活动所要求注意的就是有效沟通。于是我不但要把手机关 掉，而且我还要当他面关掉。如果我不在他面前关，他可能不知道我 关了，他只知道我的手机长时间没有响。所以我要在他面前关。但是 我关机的时候，我还要说一声。我不说，他也不知道。我拿着手机， 他可能会怀疑我在看手机短信息，我要告诉他 ：我为你而关机，我的 眼里只有你，我对你是非常尊重的。
总之，既要了解别人，更要被对方所了解。要有这种表达与沟 通的意识。
观念决定思路，思路决定出路，观念是否正确是非常重要的。我 们刚才讲了什么是沟通，也举例说明了有效沟通、双向沟通的重要性。 其次，还要注意什么呢？就是看对象，讲规矩。
举个例子，昨天出去吃饭，一个男同志和我两个人一起吃饭，当
时我也是好心，我说请他夫人一起来，他说不要她来，说她不认识路， 说她老婆从来不认识路，很笨。我就跟他开玩笑，我说这并不是你老 婆笨，也不能把笨和不认路划等号。严格地讲，绝大多数女孩子的定 位系统都比较差，也就是方向感差。
一般而论，男女有别，一个非常重要的特点就是女性的空间感 和距离感较差，这是一个普遍规律。实际上也有女人认识路的，那是 什么样一种人呢？交警、特工、物业管理人员、建筑师以及野外工作 队、考古队和勘探队队员。那是后天训练出来的，是职业训练的结果。 但是严格地讲，从男女的差别方面来讲，女人的定位系统有时的确是 比较差的。
比如，女人开车出车祸一般不是在路面上，普遍是在停车场。为 什么呢？她们的距离感较差，对后视系统的利用容易有偏差。我老婆 会开车，但她倒车时，不占两个车位一般停不住。
有一天，别人请我们吃饭，我们去的晚了。她开车。因为去晚了，
所以就剩了一个车位，我一看急了，左边一辆宝马 520Li，右边一辆 奥迪 A8，一个七十多万，一个一百一十多万。我对她说不管你撞了谁 咱都回不去了，咱是来吃饭的，不是找气生的，还是由我倒车吧。她 说不用，她逞能。我说如果不用的话，那我下去给你指挥得了，我下 去给她指挥了。在我的精心指挥下，左右的车没被她撞上，但是差点 没把我轧死，她把我给放倒了。说实话，大多数会开车的女同志在倒 车时都有这种难言之隐。
作为男性，如果善于沟通的话，在和女性讲方位时只能讲前、后、 左、右。女人找路就是这么找的。但不能和她谈东西南北，她往往对 此根本分不清。谈东西南北，对于她们来说属于精神折磨。我说得越 细她越痛苦。
比如，我向一位女士指路，告之从北京西客站出来，到北京大 学怎么走。那就这么说，出西客站之后向左，到了四环向右，然后到 中关村，出来，向左，接下去一直走就到了。这样去描述，女同志一 般就能够找到了。
你千万不要这样说 ：出西客站的北门，折向正西转向正北，然 后再拐向东偏北……你放心，那样的话，女同志一般出去就回不来了。 因为一般女性都找不着北，没有太阳的时候尤其如此。这实际上是 个什么问题呢？实际上就是个沟通问题，所以我喜欢在讲沟通时始 终强调一句话 ：看对象、讲规矩。我们不能以不变应万变，否则就
不易互动。
第二，要明白什么是互动。互动，就是要强调交往的效果。互 动就是反馈，交流，并进而达成一种有效的共识。在人际交往中，所 谓的互动，实际上是强调交往的效果。
公关活动要求注意良性互动，主要指的就是结果。因为道理很 简单，只有美好的愿望而没有结果，有的时候就是劳而无功。人际交 往，往往必须强调效果。因为唯有交际的效果，反过来才能证明你是 好心好意。
我经常见到这样的人，他告诉你，他是好心好意，但是他不会 来事，因为不会说话，所以经常好心办坏事。我就和他讲：不会说话， 就说不好话 ；不会来事，则可能办不成事。
所以你在人际交往中，在待人接物时，一定要有这样一个意 识，就是要互动。互动就是要和交往对象在公关交往中有良性的 反馈 ：既要了解别人，更要被对方所了解。对方的反应、对方的 感受，要自己看到，要目中有人，而且还要据此善于调整，这个 很重要。
比如，如果我到一家公司去，他们派车来接我，那么，在 一辆双排座的轿车上， 接待我的人员应该让我坐到哪个位置上 最好呢？
实际上这个问题是比较难回答的，在讲到互动的时候我喜欢讲 一句话，就是了解人、尊重人。讲沟通，则要看对象，讲规矩，讲互 动。说到了解人、尊重人，坐、请坐、请上座，就是基本要求。但是，
我发现相当数量的人，对于哪个座位是上座并不清楚。我本人就多次 有过这种待遇，被人家好心好意地让到下座去了。
实际上，轿车的上座从礼仪的角度来讲，大体上有这样几种情况： 第一种情况，属于公务接待。 像我刚才所说的那个模拟情况，就是公务接待。我到一家公司去，
这家公司派车来接我，公关小姐来接我，那么那个上座是哪里呢？应 该是司机的斜对角。公关人员应该先给客人开车门，然后坐到前排司 机旁边的位置上去。
专职司机开车的时候，和主人开车是不一样的。公务接待，一 般是专职司机开车，一般是单位派的车。那时司机是谁呢？是车队的 师傅，是司机班的工人。专职司机开车时，副驾驶的名字叫随员座， 那个位置坐秘书、坐翻译、坐公关人员、坐陪同、坐保镖，其职责是 陪同、带路。
那为什么客人不坐在司机的后面呢？因为我国的交通规则规 定车辆靠右行驶，客人坐在司机对角线位置，实际上是后排右边， 坐右座的好处是伸腿上车、抬腿下车，坐左边的坏处则是上下车 不方便。
经常坐出租车的人就会知道， 出租车后排的那个左门一般 都是锁死的，你要开门的话警察叔叔不饶你。而且说个难听的话， 如果是走高速公路的话，汽车抛锚了，客人如果坐在左边也下 不来。他一下来，可能就被后面来的车给捎走了， 它有一个安 全问题。
第一种情况是公务接待，公务接待的上座是后排右座。第二种 情况，属于社交。
社交就是是朋友、客户，一起在工作之余进行交往与应酬。如 果大家是朋友，往往是由俗称的主人开车。主人开车时的上座是哪里 呢？上座是副驾驶座。
比如我请朋友出去玩，他应该坐在我身边，而不能坐到我后面去， 到我后面去等于宣布打的，我像司机，我成了给他干活的了，这不合 适，这是非常重要的。
其实轿车还有第三个上座，第三个上座就是司机后面，但是 那是一种什么情况呢？那属于接待要客，就是所谓的 VIP，very important people。
贵宾、高级领导、高级将领、巨商、海外的一些大客商，那 些人他们比较喜欢坐司机后面，两个原因，第一个原因，后排的 位置安全。司机后面尤其安全，出了车祸的话那个人不大容易牺牲。
第二个原因，隐秘性比较好。如果坐后排右座的话遇到红灯一停， 别人就看到我了，如果我坐在司机后面，有点距离，别人就看不 清楚了。
实际上，我想说的是关系不同，位置不同，对上座的认定也就 不一样。当然从礼仪的角度，我们还可以讲一句话，客人坐在哪里， 哪里就是上座。你可以把客人往上座让，但是也应该尊重客人的意见。 他愿意坐哪儿，就让他坐哪儿，没有必要勉强他。
实际上我所讲的这个问题是什么呢？就是一个互动，因为只有 把客人了解清楚了，才会和他产生共鸣。
比如我金教授最喜欢听某个人的音乐，柴可夫斯基，或者格里格， 如果我的交往对象也喜欢听古典音乐，而且对格里格比较欣赏，那么 双方就比较有共同语言。但是如果对方喜欢周杰伦的歌曲，那么我就 惨了，周杰伦这个名字我知道，我家外甥女特喜欢，每天都要在周杰 伦的歌曲中入梦。
有一次我到她房间去找东西去了，她拿了我一本书。我急着进去， 敲门半天不开，我后来跟她妈妈说了，我说你把门打开吧。她干吗呢？ 人家戴着一个随身听，随身听里边是盒周杰伦的磁带。那说实话，她 和我就没法产生共鸣。因为我不清楚。
再来举个例子，我去逛大街的时候，我没有什么重要的事情，我 不会穿西装、打领带。因为穿西装，打领带逛街容易显得煞有介事，
而且不方便行动。但是如果我要参加宴请，我要有商务谈判，我会穿 西装、打领带。我不会在去农贸市场买菜的时候穿西装、打领带。所 以这个就是互动的问题。
互动就是交往对象和被交往对象两者合作，双方合作并产生共 鸣。好心被对方理解，好意被对方接受，而且产生良性的循环，这就 是互动。
总而言之，作为公关人员，在公关交往中，在具体操作公关 礼仪时，形象、沟通、互动，这三者都是非常重要的。当然它还 有着一定的因果关系，强调形象需要沟通，沟通的目的就是为了 互动。
我们平常也知道沟通的重要、互动的重要，但是往往在生活之 中，我们是心有余而力不足。那么我们应该注意哪些方面呢？怎样 才能加强与别人的沟通，并达到互动的效果呢？这个其实主要要注 意两条 ：
第一，掌握技巧。在社会交往中，尤其是在公关交往中要遵守 沟通的常规技巧，我们称为游戏规则。
没有规矩不成方圆，比如坐、请坐、请上座，这个意识人们大 多数都有，但是必须明白在不同场合，上座之所在并不一样，吃饭有 吃饭的位置，乘车有乘车的位置，出入电梯有出入电梯的位置，谈判 和签字各有其不同的位置，国旗的悬挂更有其特殊的位置，所以一定 要了解游戏规则。
第二，善解人意。要知道，在和别人打交道时，了解人，尊重人；
看对象，讲规矩；什么事能干，什么事不能干；有所为，有所不为…… 其最重要者，是要善解人意。
所谓善待别人是一种教养，了解别人则是一种智慧。善解人意， 在此指的就是要了解交往对象。处理好这个问题，才能真正地进行 互动。