敲竹杠的暗访者，是我们全银行最期盼的人敲竹杠的暗访者，是我们全银行最期盼的人

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2022年5月24日，我和外江支行大堂经理杨锋一起吃午餐。我们是大学同学，毕业后在一家国有银行的不同支行工作。正聊着，桌上我的手机亮了，是分理处赵主任在微信工作群里@所有人，发了一张人像截图，虽然未配一个字的说明，我已心领神会，并凭借多年的“斗争”经验，迅速get到此人的全部特征：男性，平头，身材细高，上身穿黑色T恤，下身是浅灰色大短裤，带白色口罩，背白色背包，左手戴运动手表。

很快，赵主任又发了一张照片，是手写的一个人的姓名、卡号和身份证号。果然，我的猜测被证实了，此人就是负责检查我们银行的“神秘人”。

过了一会儿，赵主任和我私聊说：“没啥事，这几天你就休息吧，早晚打个卡就行。”

一想到不必面对难缠的“神秘人”，我喜不自胜，对杨锋说：“吃完饭我请你喝茶去。”

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说来话长，令人闻风丧胆的“神秘人”是我们内部对暗访者的叫法。总行聘请第三方公司对基层网点开展调查，调查人伪装成客户考察银行工作人员的着装、精神面貌、文明用语、服务态度、业务熟练程度、环境卫生等一系列情况，旨在帮助银行提升服务水平。“神秘人”起源于美国40年代的“神秘顾客”，负责调查银行或零售企业，风行数十年之久。

相比之下，国有银行引入这种监督检查机制是很晚的事了——2000年之前，国有银行的行业垄断程度高，属于“坐商”，经营上没啥任务要求，员工都是一副“爱存不存”的态度，办业务就图个“快”，赶紧把储户打发走完事，根本就没有什么文明服务可言。

那时的网点大厅里，也没有现在的三大经理（大堂经理、理财经理、个人客户经理）导引，储户进门自个挑个窗口排“长龙”，好不容易轮到了，柜员来一句：“你这业务不在这窗口办啊！”储户大多敢怒不敢言，忍气吞声去另一个窗口重排。若有幸排对了，窗口掣出一张单子，填错了，还要被柜员训斥一番。

偶逢储户少时，柜员边嗑瓜子、抽烟边办业务是常事，大家见怪不怪，甚至还出现过辱骂殴打储户的事。如此粗暴待客，储户最多找所长发发牢骚，更有神经大条的储蓄所长往门上贴个“机器故障，正在维修”的白纸，关起门来涮火锅、打麻将。别说方圆几里地没别的银行，同一家银行的不同网点都“不通兑”，捏着存折的储户只好明天再来。

逢年过节，很多企业会计还来送礼，误认银行员工是公务员、事业编的人也不在少数。有银行人在外办事受阻，整句“我是某银行的”还挺管用。

以上这些状况一直到2006年左右才销声匿迹。随着本市股份制银行、外资银行、城商行如雨后春笋般开张，国有银行的日子渐渐不舒坦起来。为应对竞争压力，国有银行筹备股改上市，放下身段跟其他银行学习各种经营理念。银行的金融产品都差不多的利率、差不多的功能，“服务制胜”的理念就被抬了出来。经过装修改造，银行网点大厅变得富丽堂皇，硬件提升了，“软件”也得跟上才行。省行要派内训师到总行学习，回来再层层转培训。

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记得是2009年的一天，我的网点接到通知，即日起实行“开门迎客”制度——按上级要求，大早上，主任、我和大堂经理站在口，开门时客户如常往里涌时，被我们突如其来“欢迎光临”和60度的大鞠躬吓了一跳。可我们嘴里再说出花来，客户的长队还是要排的，小小的网点大堂只有10平方米，窗口只能排3个人，遇到业务高峰，夏天甩尾到门外，冬天就拐到厨房。如此低效之下，客户离开时还得温柔送别，搞得两边都觉得怪怪的。

时间一年年过去，上级行关于服务的规矩越来越多，业务却越办越慢。问候语、手势都有明文规定，一切否定的词汇“不行”“不知道”“不能”都成了禁语。连卫生员和保安都要求严格，冬天外面飘雪，进屋就化，上头要求大堂不能有脚印，下午2点卫生员下班了，就得主任或大堂经理端着拖布跟在客户屁股后走一步拖一步。受够了繁杂的手续和缓慢的办理速度，有客户就冷嘲热讽：“整这些虚的有啥用？快点办得了！”

服务不像营销业绩，有数据明摆着。高层管理者怎样才能知道基层在“软件”方面做得到底怎么样呢？每家一级支行管理七八个甚至十几个网点，行长检查一遍要耗费一整天时间，看到的也大多是“演”出来的——领导的汽车一发动，就有内部人通风报信，行车有固定路线，下面网点早都摸出了规律，一家网点查完，那家的主任就会给邻近网点打电话，像烽火台似的一个个把“敌情”传过去，行长一进门，准会看见“严阵以待”，站得标板溜直的主任和大堂经理正在为客户提供“文明周到”的服务。

全市行有近200家网点，省、市行就只能抽查。“服务”归个人金融部管，分管的就那么几个人，上下级早都混得脸熟，领导一进门，网点人员立马提起百倍精神迎检，领导出了门，马上恢复原样——网点人员都知道领导查过就一时半会儿不会再来，服务更松懈了。

这样看来，引进“神秘人”似乎是合理办法。省行在2011年左右开启了“神秘人”暗访制度，起初只有寥寥几项检查内容，处罚也不痛不痒，下面人都没太当回事。后来，紧箍咒越念越有劲儿，检查的条目越来越多，最后竟然达到几十个条目，一百多个小项，处罚力度越来越严厉——凡“神秘人”检查分数不及格（75分）的，网点负责人罚款2000元，网点综合考评扣5分（挂钩绩效，每个员工都会扣钱），上级支行行长罚款1000元，分管副行长1500元。低于75分或排名全市后10名的网点全市通报，分管副行长和网点主任要在市行季度经营分析会上作表态发言。

承受钱财和精神的双重惩罚，基层员工，尤其是网点主任无不为之胆寒。

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可能是大领导认为重罚之下必有畏者，基层行分辨不出哪个是客户，哪个是“神秘人”，就会对每一个客户都当作“神秘人”一样服务。

然而，事情往往不是向最合理的方向发展，而是往阻力最小的方向发展。

从我多年基层工作经验看，上面设计一个政策，未必能达到领导想要的目标，反倒常引发新的问题。上级行考核的指标，下面哪项难完成，哪项就造假。临近季末大限，存款、保险、基金就找大客户买（给返点），一过考核时点，大客户就取走、退掉、赎回，花钱如流水就为了买个数，导致普通员工效益工资大幅缩水。

对待“神秘人”也一样，久而久之，基层银行也跟他们玩起了“猫和老鼠”的游戏。“神秘人”暗访目的就是要给银行挑毛病，一个毛病跟着一个处罚，涉及切身利益，口说无凭，需要全程录音录像。如果对方被识破，银行员工“演”起来，就难找到毛病，所以“神秘人”的摄像头和录音设备都藏在隐蔽之处。对于这一点，基层行经过长期“斗争”之后，摸出了不少门道：

规律一，冬天穿衣多，“神秘人”的针孔摄像机藏在衣服纽扣里。夏天穿衣少，一般随身带个包，设备都在包里。

规律二，大厅越小，客户越少，“神秘人”越容易发现。反之，越难。

规律三，“神秘人”一定会到窗口办业务，存取钱都是固定的，三五百，至多一两千。因为钱只是检查的道具，“神秘人”是第三方公司聘用的员工，公司总不能给他们每人发几万现金让他们满城转悠，一时不慎丢钱了，可就赔大了。所以，若有中青年人拒绝使用ATM的建议，专门到柜台存千八百元，高度可疑，必须密切关注。

规律四，正常办业务的客户对银行的卫生无感，“神秘人”则进门就四下“撒摸”，甚至偷偷用手指摸灰，对环境格外感兴趣。

规律五，暗访时间段总是每季度后40天，其他时间大可放松。

规律六，那些第三方公司受成本制约，人手有限，一个“神秘人”负责检查几十家网点，总有先后。只要被一家网点认出，他的衣着、长相、银行卡、姓名就会传遍微信群。识破其身份的小机灵鬼会被大家当作英雄般大大地夸赞、感谢一番。

摸到规律，接下来就是应对：

大堂经理最先接触神秘人，若“火眼金睛”识破“神秘人”的身份，就会用高八度的声音说：“你好，欢迎光临！”夸张的六七十度大鞠躬，手臂画圆弧引导客户往里走。这样一来，所有工作人员心照不宣，开启“特别应对模式”。

若大堂经理眼拙，就得靠柜员了。柜员柜台的隐蔽处，往往贴着打印好的“神秘人”的照片和卡号，若发现办业务的是“神秘人”，就会编个理由喊大堂经理过来，眉毛乱飞，眼珠子都挤得快蹦出来，外面的服务人员便心领神会。

“神秘人”办完业务还有提问环节，目的是调查银行人员业务知识掌握情况。正常客户问问题都是大白话，“神秘人”准备的问题都是临时培训背文案，问出来很书面化，就算答不上来也不要紧，往他不可能懂的冷门业务上扯，瞎说一通带偏节奏，会少扣些分。

说来搞笑，一家银行分理处虽小，十几个人也成江湖，大家本来多有不合，甚至卖保险、基金时相互拆台，暗地鼓动客户反悔，但每到应对“神秘人”检查时，就会同仇敌忾，精诚配合，一致对外，像要勇夺奥斯卡奖似的上演一幕幕搞笑的“谍战大片”。每次送走“神秘人”后，大伙都会长舒一口气，紧绷多日的精神放松下来——又过一关，十分舒爽。

但这是魔高一尺道高一丈的问题。屡试不爽的话，岂非天下无事，都得100分了？其实，每个季度，还是有很多没能认出“神秘人”的网点被狠狠处罚。一级支行辖属有网点低于75分，全行都要被扣分，行长就会大为光火，责怪下面为啥要演戏，而不是日常就按要求做好服务呢？每到这时，被问责的网点主任总是哭笑不得，心说：“总、省、市行的大领导不接地气也就罢了，你这干主任出身的行长不是揣着明白装糊涂？还不是管理的两种手段——胡萝卜和大棒都失效的结果嘛！”

其实，银行的职员都明白，服务的好坏和银行业绩的关系并不大。业绩增长主要靠两种方法：一是自然增长，靠的是地利。比如市里开发一个新区，建起林立的豪华楼盘，随着业主们陆续入住，附近银行存款就噌噌往上蹿，十年过去，豪宅老旧了，市里又开发一个新区，富翁富婆们一阵旋风似的搬到新区去，原来的那些网点存款就会一落千丈，轮到另一边的银行笑了。

另一个潜规则是，大客户是领导凭关系拉来的或花钱买来的。越是有钱人越在乎钱生钱，连一点点利息也要“抠”。服务呢？差不多就行了，几句吉祥话，一杯热咖啡，怎比得了上万元的“返点”？大老板时间珍贵，求的就是快，来了就办业务，业务办完就走。银行员工发自内心的“跪式”服务倒是有，那是对私行、钻石级客户，毕竟金融业不是开小吃部，服务十万个普通客户也顶不上服务一个巴菲特。员工家里等米下锅，等钱供孩子念书，当然“见钱眼开”，那几张象征财富的面孔一进门，接待的工作人员的多巴胺便蠢蠢欲动，脸上本能地露出微笑，无须任何监督，想不无微不至都不行。只要财神爷点下头，签个字，几千、上万的奖励就来了，更遑论有钱人也更温和，总是连声“谢谢”，交流起来心情舒畅，于是普通客户那边便冷了场。

银行取得了好业绩，总要拿出来大树特树一番，介绍成功经验。上面两种普遍情况，一个是靠运气，一个是灰色地带，不能在公开场合讲，也没有教育意义。宣传上就只好都归功于“服务”，编出“服务赢得客户芳心”的故事。高高在上的大领导听了，信以为真，更加狠抓服务，形成作茧自缚的闭环。

再说，如今服务的规定苛刻又死板：在顾客视线内，不能有员工的私人物品，水杯也不行，想喝口水，要系统临时签退、锁款箱等一系列繁琐操作；柜员不能触碰手机，要集中保管；着装、头花、领带要一致，项链戒指都有要求；客户来到窗口前柜员要起立迎接，双手递送，至少推荐一种金融产品……等候的人少还行，若是人多，早有人烦躁起来，还搞这一套，轻则被骂，重则投诉。

还有就是，话术和称呼也有明确限制，原来的王哥、李姐突然变成王先生、李小姐，让熟客感到疑惑和奇怪。我本来跟一位贵宾客户私底下常喝酒，头天晚上喝得搂脖抱腰，称兄道弟，马路边呕吐帮他猛拍后背，转过天，他来买理财，正赶上疑似“神秘人”在检查，我上来一句：“您好先生……”大哥当场懵了，思忖几秒，转身走了。后来问他，人家说看我反常的“见外”样，以为是领导强迫卖产品，暗示他不要买，帮他避坑呢。我哭笑不得——不这样说不行啊，“神秘人”管你三七二十一，没按标准话术，直接给扣分了事，赶紧完事下一家，回去还得加班填表格，写报告呢。

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国有银行的待遇在90年代是人中翘楚，普通员工比县城的局长赚得都多，心里很有优越感。2000年代处于上等位置，心理优势仍在，讲自己在银行工作，是有小骄傲的。可到了2014年左右，因为五险二金扣的比例高，到手的工资甚至比普通企业更低，只有本市中等水平。

还有一个微妙的变化是，从前吃大锅饭时，主任比员工多赚不了几个钱，干活冲锋还在前，储户多时主任上台办业务，柜员中午吃饭也能替。2007年起，领导和员工收入拉开差距，严禁混岗，员工们的责任心“奇妙”地消失了，稍有难事就推给领导。时刻紧绷神经按文件做事是需要动力的，大家赚得少又被严管，心有怨气，容易激发出逆反心理。讲奉献、讲境界只对年轻员工有点效果，上级行总是唱高调——除“跪式”看齐日本银行服务水平，但收入可是差了十倍呢。既要马儿跑又不给马吃草，可是千年未解的大难题。

“服务”不像营销业绩那样，成一单赚一笔钱，谁营销的给谁发。服务好坏既难量化又难对应到人头，“优秀网点”每季度象征性地发三五百元，平均一人一天几块钱，付出与回报不成正比。大家努力几个月，只要一个人几分钟没做好，正赶上检查，抓到一回当百回，前功尽弃。作为银行里最底层，大家都是俗人，客户经理是拿多少钱办多大的事，柜员更是“稀有保护动物”，批评深了，一个病假丢过来，明天就开不了门。

“胡萝卜没有，大棒也挥不动”，网点主任真是有苦难言。

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我和杨锋找了家猫咖，挑张大桌子坐下。一壶普洱茶热气升腾，一只肥圆的英短猫躺在瓦楞纸“沙发”上呼呼大睡。我呷口茶，满意地用手指挠大肥猫的下巴。

“你怎么有闲情逸致上这来呢？”杨锋察觉到我心情的变化问。

“‘神秘人’下来检查了，主任怕我这不咋懂业务的人闯祸，放我长假了。”我笑着说。

“那得休到啥时候啊？”

“‘神秘人’啥时候检查完了，就（休息）到啥时候。”我十分得意。

“有必要这么夸张吗？”

“你还别说，非常必要。”为证明自己所言非虚，我向杨锋炫耀起一件旧事来——我曾办过一件“通天”的大事。

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2017年，我调个（人）金（融）部任职，因之前做了6年多后台，我的业务知识十分贫乏，要部门一把手亲自教，次数多了，很过意不去。为表示自己还是有用的，我便和经理说，以前参加总行培训时结识一位总行管服务的领导，出了大事可以找他，小事嘛，就别张口了。

没想，这牛皮吹出去没过多久，真的出了一件大事——我们行辖属的一家分理处在“神秘人”检查中只得了60多分，排名全市倒数第二。市行要求该网点主任在全市干部大会上检讨，分管副行长也得做表态发言。官越大越怕伤面子，网点主任、个金部经理和分管副行长感觉天都要塌了。

这家分理处一把手王主任和我非常要好，我自己吹的牛，硬着头皮也得上。我联系总行哥们求情说：“这家网点历次服务检查中都很优秀，这次属于偶然失常，能不能把分数往上抬一抬，正好75分就行。”那边回复简洁：“写一份申述材料，连同检查时的录像截图，打包发给我。”

一天后，在几位领导的众目睽睽下，我把材料直接发送总行机关邮箱时，感觉到自己简直成了他们的救世主。可一晃几天过去，没有任何反馈。领导们焦急得像热锅上的蚂蚁，开全行业务推进会议时把我喊出去三四次，说的内容都差不多：“是不是咱们的‘诚意’不够啊？不行先表示一下吧，找张非员工卡，给人家转过去。”我一听，心里也没了底，问行里能出多少？副行长回到会场和老大耳语几句，远远地朝我伸出一根食指。

我当领导秘书那么多年不是白干的，立即领会到，肯定不是四位数，太寒酸瞧不起谁呢？六位数又太多了，于是心里就有了底。我回到办公室，关紧了门，拨通总行哥们的电话，紧张得心脏咚咚直跳。

电话接通，那边不待我说话就一口气讲起来：“哥们，那申诉材料我都看了。你这个网点服务不错，检查确实偏严了一些，不应该扣那么多分。”

“那能到75分吗？”我赶紧接茬。

“能，没问题。”

我连声感谢，正要往下说时，那边打断我说：“这是公事啊，跟你找我无关，走正常程序跟你们市行申诉也能把分找回来。我这边还有活儿，先挂了。”

然后哥们不由分说，挂断了电话。

听了我的报告后，几位领导的心稍稍放妥了些，但仍能看出还有些不放心。转过天，市行突然给个金部经理打电话，责问：“你们行怎么直接把‘神秘人’检查结果捅到总行去了？”个金部经理聪明得很，装无辜说：“我不知道啊，没听说啊。”

我俩十万火急跑去分管副行长办公室报告，副行长也刚撂下电话，问我们说：“你们承认了吗？”听到否定的回答，他长舒一口气：“做得好，我也装傻搪塞过去了。”

后来我才知道，是总行给省行打了电话，省行责问市行，市行才找我们支行核实情况。事情发展到这一步，几位领导高枕无忧了，更没料到的是最终分数公布还有惊喜——什么75分，得了90多分，排到全市前十名！

王主任对我千恩万谢，简直要“砍块板把我供起来”了。我如实跟她转述：“我哥们都说了，你们网点很好，是检查出了纰漏，找不找他都一样。”王主任对此坚决否定，她说找市行申诉最多找回5到8分，绝不可能涨几十分，当即连拉带拽要请我和个金部经理去吃饭。

王主任骗我俩是小餐馆，到地方才知道是个大饭店，进了巨大的包房，坐在巨大的圆桌旁，三人唠嗑都有回音。我跟王主任说，自己后来又和总行哥们联系了，表达心意这事就别想了，刚一吐口就被人家狠批一顿，说再提这事就给咱省行监察部打电话。

“早料到啦。”王主任笑着说，“行长都跟我交待了，有B计划，收件人写他名字，寄到总行大楼去，东西也挑不出啥毛病。人家对咱够意思，咱不能不讲究。你别管了，全都包在我身上。”

临近年底时，王主任又来找我，闲聊没几句，她就把手伸进大衣口袋。我从椅子上一个弹射，开门就要往出跑，她堵住门跟我撕扯起来，最后把信封丢在桌上，抢先跑到大厅去了。那时，我刚离开监察没多久，就喊来监察干事，找纪委书记报告收了个红包（没说谁给的），纪委书记笑道：“那你自己处理自己吧！”我说：“等今年的困难员工名单出来，平均加在补助金里吧。”

这番折腾下来，耗时几个月，知情的几人都深感疲惫，还搭上好几份人情。我虽立了功，涨了人品声望，却怕此事传开，再有分理处被抽查时得低分来找我——不办吧，有成功先例，那就是不给面子喽；办，哪有脸再跟总行的哥们张口？

好在往后多年，再没有其他网点找过我。

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一只“金渐层”嘭的一声跳上桌子，杨锋顺手把它“归拢”到膝盖上，也惬意地撸起猫来。让我意外的是，他似乎对我自鸣得意的讲述并不感冒。

就在这当口，真正有意思的事来了。

赵主任又在群里一连发了好几条信息，之前发的“神秘人”检查的事竟然发生了180度的大转折——经市行安全保卫部提示，之前发的截图中那个人竟是个骗钱的！

那人以前确实做过“神秘人”，但已被公司开除了。被辞退后，他仍带着摄录装备，轻车熟路地去多家银行转悠，故意被工作人员发现，大挑一番毛病，想办法加网点主任的微信，以“可以提分”为由索要钱财。所以，市行现在通知要求：“全辖所有营业网点人员，发现此人要第一时间上报本行安全保卫部。”

我觉得惊奇，就把手机给杨锋看，谁料他只是草草瞟了几眼，竟说出令我十分惊讶的话来：“可惜呀，这个人要是没被‘神秘人’公司开除该多好……”

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杨锋说，多年前他们外江支行也曾在“神秘人”检查中翻过船，有一次被扣综合考评10分，重罚2万多绩效工资，当天在岗的员工每人扣了2000多元，还被上级行严厉批评，当作了负面典型。杨锋身为大堂经理，羞愧到无地自容，此后每到“神秘人”检查时段就万分焦虑，直到有天他碰见一桩奇葩事。

那天，杨锋在大厅当值，正忙得不可开交，忽然一个男子来到他面前说：“把你们行长喊过来。”

杨锋愣了一下，上下一番打量，感觉来者不善，赶紧把行长从楼上喊了下来。那人直接当着他俩的面说：“我是‘神秘人’，刚才你们大堂工作人员没有主动迎客，没给等候的客户发宣传页，柜员没起立迎接，没有双手递送……估计这次你们行也就能得五六十分吧。”

当时的外江支行行长一听，汗都下来了，大厅里五六个工作人员，竟然谁也没识别出“神秘人”。好在能当领导的人就是不一样，她觉得“神秘人”故意暴露身份，定有目的，于是面不改色，静待对方说下去。

“3000，重录一遍。”那人说。

行长闻言，好似内存不足的电脑卡了一下，然后赶紧取出一张银行卡给杨锋，使了个眼色。一会儿工夫，一叠粉红的票子塞进“神秘人”口袋。然后，只见那“神秘人”走出网点大门，又重新进来，就像把电影的进度条拖回去几分钟似的开始重拍，大厅里的员工们如同被好莱坞大导演喊了“cut”，狠狠训斥了一回演技，这回打起一百倍的精神，按文明服务的标准“演”了一遍。

半月之后，服务大榜通报出来，外江支行得了92分的高分，获得上级行的表彰奖励。外江支行行长很快打听出来，敲竹杠的“神秘人”叫贾东，原来负责检查下面的垦区各支行。照理说各家垦区支行天高皇帝远，管得松，服务本该比不过城区行，但每次“神秘人”检查成绩都名列前茅，这下，大家算是揭开了其中秘密——人家垦区行效益好，不差钱！

杨锋说，这些“神秘人”查一个网点也就赚三四十块钱，工作还很不稳定。贾东这么搞，一波检查下来，搞定其中三四个网点，就是万把块钱的收入，“神秘人”检查每季度一次，网点覆盖率100%。一年下来，少说也搞个五万十万的。人为财死嘛，有人在利益的驱动下干出敲竹杠的事，不足为怪。

掌握“通关秘籍”后，外江支行每次神秘人检查都在90分左右，遥遥领先其他支行，经常受到表彰奖励。别人扣分、自己得奖，细一算账，发现支行被“神秘人”敲诈后反而多赚了钱。于是，贾东成了全行上下最受欢迎的人，每季度末，逢又一轮“神秘人”检查开始，大家无不翘首期盼他快点来。那可不是装出来的，是真心真意的计日以俟，望眼欲穿。只要贾东收了钱，全行人的精神都能放松下来，上班就变得轻松愉悦起来。

就这样，外江支行的舒服日子持续了两年多，贾东忽然不来了，也不知道是调走了，还是东窗事发被公司给开除了。没了贾东敲竹杠，再到“神秘人”暗访时，从行长到柜员，大家心里都没了底，煎熬的难受滋味又回来了。

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杨锋讲完他的经历，茶局出现了短暂的安静。我隐隐感到他的故事里有种不同寻常的东西。比我的故事更蕴含深刻，只是一时半晌还没琢磨清楚。

我隐约回忆起，多年前我们行也出现过“神秘人”向网点负责人索要钱财的事。只是当时我在机关，又不是自己分管的条线，就没往心里去，更别提费脑筋深思这事背后深层次的问题了。

杨锋率先打破沉默，笑问换做是我的话，“对这样的敲诈者欢迎还是憎恨？”

我知道他在启发我，踟蹰不定，未能及时作答。

果然，他对此早有深思：“上面定的政策你能改变吗？不能。下面员工的观念你能改变吗？也不能。你作为基层网点负责人夹在中间，为维护自己的利益、单位的利益怎么办？花3000块钱就解决心腹大患，破财免灾简直不要太幸福。拿人钱财替人消灾，是自古便有的规则。敲诈者收了钱，你心里就安定了，两边都舒服。能用钱摆平的事，都是小事，就算露馅儿也不要紧，大领导只关注结果，至于怎么做到的，并不在意。”

我和杨锋一同梳理回顾了他和外江支行同事们面对敲诈者的心理路程，依次是惊讶、愤怒、忍耐、屈从，如梦方醒、享受、难舍。

杨锋说：“这种事一开始讨厌，很快就会习惯、适应、爱上、离不开了……从那以后，大家都迫切盼望敲诈者快点再来——付出很小代价就能免除长期折磨，获得解脱的轻松与愉悦，真是太划算了。”

我觉得他说得很好，只是类似的话好像在哪里听过，就在嘴边，偏偏就回忆不起来，憋得非常难受。只好退一步形容说，这很像玩一个难度极高的游戏，无法取胜，只好充钱或开外挂，习惯了作弊获得优势的快感，突然失去了，当然难受极了。

杨锋又追问我一个显然经过他反复思考的问题：“这事，如果你当上‘说了算’大行长会怎么解决？”

此时，我已经完全彻底地想通了。

“还是无能为力。”我苦笑着说，“因为这种事恐怕不是咱们银行独有的。”

几泡茶的功夫，我俩回忆起好多“受欢迎的敲诈者”——念中学时被“大哥”收保护费，开始恐惧，后来反摇大哥去“平事儿”“贬（打）人”；常泡的网吧老板被穿制服的“借”钱，起初对着人背影骂，后来发现网吧总能在检查前接到预警，少交很多罚款，等人家再来时，赶紧主动奉上……

古代关于“敲竹杠”的民间故事有好多版本，和杨锋他们面对贾东一样，敲竹杠的和被敲的都是“双赢”，受损害的不过是所谓的公平竞争和缥缈的社会道德罢了。我不得不承认，这块土地上一些人的一种特质——花钱在竞争中取得某种优势，甚至直接胜出，对此不以为耻，反而沾沾自喜，洋洋自得，甚至津津乐道，好像自己多聪明似的。虽然灵魂中那个圣洁的“超我”对此鄙视，但又不得不承认，换成自己，恐怕也会屈从甚至期待这暗黑契约。

趋利避害乃生物本能，试问又几人能独善其身呢？

尾声

我和杨锋的那次茶局深谈过去好久，有一天，我们银行大堂经理突然临时请假。赵主任没有智能柜台的授权指纹，就让我去单位和她“盯一会儿”。我自打下到网点，换了好几任主任，有的尽量让我干些尽职调查（跑外上门）的活，有的则让我周六、日值班——他们不说，我也清楚，人家怕我业务不熟，在大堂溜达被“神秘人”扣分。而在节假日，有的网点低柜（非现金业务）不开，有的（轻型网点）高柜（现金业务）也不开，柜员服务这项没法扣分，主任是拿准了“神秘人”一般不会此时来，才叫我去值班。

我被赵主任叫去值班的那天正逢工作日，整个下午，她如临大敌，精神高度紧张。进来的若是老大爷、老大娘还好，一碰见有可能是“神秘人”的中青年进来，她就赶紧冲上前把我挡在身后，亲自接待，后来干脆让我“猫”在后面，需要按指纹时再喊我。

闲聊时，赵主任说：“这次检查，别人家网点都识别出了‘神秘人’，只有咱家到现在还没‘抓’到人呢……”她一颗心提着半个月了，后又焦虑地说：“马上月底了，搞不好‘神秘人’已经来过了，这要是分数低了可怎么办啊？”

我忽然一拍大腿，阻塞的七经八络终于通了——让我耿耿于怀的、杨锋说的那句话，是和《肖申克的救赎》里的一句话高度相似：“……还真有意思，一开始你痛恨它，然后你就习惯了。等相当长的时间过去后，你就会依赖它……”