说话的目的，不在于炫耀自己的长处，而在于煽起对方的热情。
——乔·吉拉德
老狼山姆和狐狸吉米在沙漠中迷了路。老狼山姆带着一大包粮食，用以充饥，
可它不小心把自己的水弄丢了。狐狸吉米有一大瓶水，但它没有口粮，所以只能用
水充饥。老狼山姆和狐狸吉米在沙漠中转悠七天后，在一个离绿洲不远的地方相遇
了。这时候狐狸吉米已经饿得快不行了，它看到老狼山姆的粮食时，双眼发亮，它
十分害怕老狼会抢走他的水，就跑开了。
老狼山姆也看到了狐狸的水，这时候它已经渴得说不出话也咽不下干粮了，它
很想跟狐狸要口水喝，但它怕狐狸不答应，因为沙漠中水就是生命。于是老狼山姆
想去抢水喝，可是狐狸吉米跑得更快了。
狐狸吉米在前跑，老狼山姆在后追，又经过两天的奔波，它们终于走到了沙漠
的边缘，眼前就是绿洲。然而，九天滴水未进的老狼山姆终于坚持不住，渴死了；
狐狸吉米也没能逃脱死亡。
其实，老狼山姆和狐狸吉米只要相互沟通一下，用粮食交换一下水，就可各取
所需。可是，在一个缺乏沟通，甚至是无法沟通的环境中，不幸就这样产生了。
好口才走遍天下
1。出色的口才
卡耐基说：“好口才是成功的快捷方式，这种能力会使一个人备受瞩目，鹤立
鸡群。”在美国，几乎所有的中学生都信奉一句话，“未来的美国，是会说话的人
的天下，让不会说的人走开！”口才，的确是人类生活中最难能可贵的艺术或技术
。
如果有人说，他能够让一个牧民的儿子成为世界银行的副总裁和石油大王洛克
菲勒的女婿，你相信吗？乔治·拜伦这个极富口才的人就做到了。这是个事实！
加利福尼亚洲有这样一个老者，他有三个儿子，大儿子和二儿子都扎根在城市
，只剩下小儿子相依为命。老人曾经多次拒绝拜伦，因为他不想让小儿子也离开他
。最后拜伦对老人说：
“如果我能让你的小儿子做石油大王洛克菲勒的女婿，你是不是就让你的小儿
子进城呢？”老人同意了。
拜伦回到城里对洛克菲勒说：“您同意让你的女儿嫁给世界银行的副总裁吗？
”洛克菲勒欣然同意了。
最后拜伦对世界银行的总裁说：“你是不是会同意让石油大王洛克菲勒的女婿
做你的副总裁？”结果，该总裁也同意了。
你是不是很佩服拜伦的说服力呢？你是不是也在想，如果你能做到，是不是任
何事情都在你的掌握之中呢？商界精英也好，睿智的政府领导也好，抑或一位学者
，都会通过他的说服力彰显他的个人魅力。这种口才可以增加人们对你的信服程度
。
西方世界已把“舌头、金钱、原子弹”列为三大武器。这是因为科技的发展，
扫清了地域的障碍，从而扩大了我们的交流圈。因此，不仅人与人之间的面对面交
流更加频繁，而且电视、广播、电话等现代设备向人们的口语表达能力提出了更高
的要求，如果没有一定的口语表达能力，人们将无法适应这种信息社会生活。由一
个人的言语，可以判定他的工作生活情况，以及他的喜怒哀乐。一生成败于口才的
人很多，我们和人接触时所说的话，是很容易被人估定其价值的。有才干的人，确
实会被人欣赏，然而如果一个人的才干可以通过言语谈吐充分地表露出来，从而获
得他人更深一层的了解，这个人因而会被委以重任。所以说，既有才干又有口才的
人，更有希望取得成功。
总而言之，在人生社会生活中，口才一直是决定一个人的生活及事业优劣成败
的重要因素。生活中，口才有助于你与别人谈天说地，增进感情，有时还能化解朋
友之间的尴尬和矛盾；工作中，口才有助于协调好你与老板、同事之间的关系，整
合团体凝聚力，也是你事业的助推器。尤其对于销售工作来说，口才的作用更大，
出色的口才可以让客户对你产生好感，接受你的观点和产品，还会让顾客对你印象
深刻，提升后续的工作业绩。一句暖人的话可以抵过严寒的冬天，而一句伤人的话
却让人在炎热的夏天有刺骨的感觉。可见，会不会说话是有不同结果的。
对于服务工作来说，出色的口才可以流利地表达意图，使客户更好地配合工作
；还能把道理说得清楚，动听，使客户乐意接受，这也就势必减少了服务工作的投
诉。
此外，口才对于酒店或餐厅的服务人员也十分重要。称职的餐饮服务员，应兼
有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润。此时，
出色的口才就可以在这方面发挥作用。
这天，唐人街的中餐厅来了位穿着讲究的老夫人，看上去是个挑剔的人。
安娜为这位老夫人斟上红茶，她却生硬地说：
“你怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”
安娜没有预料到老夫人的反应居然会是这样，但仍然客气而礼貌地说：“这是
餐厅特意为顾客准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶
，我马上为您送来。”
老夫人脸色缓和下来，顺手接过菜单，开始点菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着安娜，“有什么特点吗？”
安娜面带微笑，平静地解释道：“我们餐厅所用的虾仁都有严格的规定，一斤
120粒，这种水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我
们这道菜利润并不高，主要是用来为餐厅创口碑的产品。”
老夫人稍稍点点头，继续说：“有什么蔬菜啊？现在蔬菜太老了，我不喜欢。
”
安娜一听，马上顺水推舟：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有
煮得很软的茄子，是今日特惠，您运气真好，尝一尝吧！”
“你很会讲话啊，那就尝尝看吧！”老夫人笑了笑，合上了菜单。
安娜见状问道：“请问您喝什么饮料？”
见老夫人正犹豫不决，安娜便继续说：“我们这里有芒果汁、苏打、奶昔等，
我们餐厅还从特意从中国引进了海南椰子汁，您看您需要哪种？”老夫人眼神一亮
，说：“很久没有喝过海南的椰子汁了，来一杯吧！”
安娜在顾客点菜时，将菜的形象、特点用生动的语言加以形容，使顾客对此产
生好感，从而引起食欲，达到销售目的。“你要什么饮料”，顾客可以要或不要，
或沉默考虑。然而，安娜接着使用了选择问句，因此顾客必定选其一。这种提问方
式对那种犹豫不决，或不曾有防备的顾客效果极佳。在服务推销过程中，语言的引
导十分重要，因此在日常生活中，从业人员应该探索学习引起顾客的消费欲望的说
话技巧。
俗话说，君子不开口，神仙也难下手。所以，作为推销员，最怕对方三缄其口
。如果遇到这种情况，你可以像库尔曼那样，说出那句有魔力的话。
在当今社会，口才的重要性逐步显现出来，口才出色的人受人欢迎。它能使许
多原先不相识的人携手，亦能使许多本来彼此不发生兴趣的人互相了解；它能替人
排解纠纷，消除人与人之间的隔阂；它能医治他人的愁苦、忧闷，使大家生活得更
美好，更快乐。
18世纪70年代初，北美13个殖民地的代表齐聚一堂，协商脱离英国而独立的大
事，并推举富兰克林、杰弗逊和亚当斯等人负责起草一个文件。
于是，执笔的具体工作，就历史性地落到了才华横溢的杰弗逊头上。杰弗逊年
轻气盛，又文采过人，平素最不喜欢别人对他写的东西评头论足。他起草好《宣言
》后，就把草案交给一个委员会审查通过。自己坐在会议室外，等待着回音。过了
很久，也没听到结果，他等得有点不耐烦了，几次站起来又坐下。老成持重的富兰
克林就坐在他的旁边，唯恐这样下去会发生不愉快的事情，于是他拍拍杰弗逊的肩
膀，给他讲了一位年轻朋友的故事。
故事是这样的：
有一位年轻人是个帽店学徒，三年学徒期满后，他决定自己办一个帽店。他觉
得有一个醒目的招牌是非常有必要的，于是自己设计了一个，上写：“约翰·汤普
森帽店，制作和现金出售各式礼帽。”同时，还画了一顶帽子附在下面。送做之前
，他特意把草样给各位朋友看，请大家“提意见”。第一个朋友看过后，就不客气
地说：“帽店”一词后面的“出售各式礼帽”语意重复。第二位朋友则说：“制作
”一词也可以省略，建议删去；因为顾客并不关心帽子是谁做出来的，只要质量好
、式样称心，他们自然会买——于是，这个词也免了。第三位说：“现金”二字实
在多余，因为本地市场一般习惯是现金交易，不时兴赊销；顾客买你的帽子，毫无
疑问会当场付现金。
这样删了几次以后，草样上就只剩下“约翰·汤普森出售各式礼帽”和那顶画
的帽样了。
“出售各式礼帽？”最后一个朋友对剩下的词也不满意。“谁也不指望你白送
给他，那样的词有什么用？”他把“出售”画去了，提笔想了想，连“各式礼帽”
也一并删掉了。理由是“下面明明画了一顶帽子”。等帽店开张、招牌惯出来时，
上面醒目地写着：“约翰·汤普森”几个大字，下面是一个新颖的礼帽图样。来往
顾客，看到后没有一个不称赞这个招牌做得好的。
听着这个故事，自负、焦躁的杰弗逊渐渐平静下来——他明白了老朋友的意思
。结果，《宣言》草案经过众人的精心推敲、修改，更加完美，成了字字金石、万
人传诵的不朽文献，对美国革命起了巨大的推动作用。
名人往往都有出色的口才，足以面对无数人演讲，发表自己的观点；生活工作
中，有出色口才的人往往更能取得成功。观察一下你的周围，口才出色的人往往更
容易得到客户的赞许认同，上司也更倾向于提拔他们。因此，无论在生活还是在工
作中，都要时时注意锻炼自己的口才。
2。配合“上帝”说话
一个薪水高的人和一个薪水低的人，即使他们到店里都要好一点儿的商品，店
员也一定要好好揣摩顾客话里的意思。要学会用两种截然不同的方式、内容、语气
来陈述同一个事实，来配合两个不同的顾客，才能使他们都满意，才能对不同的人
成功销售出同一种商品。销售员应该从细微之处揣摩顾客的真实意向，观察他们的
心理反应，主动配合顾客来说话，从而赢得顾客的心。
在美国零售业界，“基督教商店”是一家知名度很高的商店，它的创始人是彭
奈。彭奈的第一个零售店开设不久，一天，一个中年男子到店里买搅蛋器。店员问
：“先生，你是想要好一点的，还是次一点的？”
中年男子听了显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”
店员就把最好的“多佛牌”搅蛋器拿出来给他看。
男子问：“这是最好的吗？”
“是的，牌子也是最老的。”
“多少钱？”
“120美元。”
“什么！怎么这么贵？我听说，最好的也就六十几块钱。”
“六十几块的我们也有，但那不是最好的。”
“可是，也不至于差这么多钱呀！”
“差得并不多，还有十几美元一个的呢。”
男子听了店员的话，脸马上沉了下来，掉头离去。
彭奈急忙走过去，说：“先生，您想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给
您。”
男子看了彭奈一眼，问：“什么样的？”
彭奈拿出另外一种牌子的搅蛋器来，说：“就是这种，请您看一看，式样还不
错吧？”
“多少钱？”
“54美元。”
“可是刚才的店员说，这种不是最好的，我不要。”男子面露不悦。
“先生，我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有
最好的产品，我刚拿出的这一种，是同一牌子中最好的。”
“可是为什么比多佛牌的便宜这么多？”
“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所
以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它是老牌子，信誉
好；二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。
男子脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。”
彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子，我自己家里用的也是这个牌
子的，性能很不错，性价比高。而且它的优点就是体积小，用起来方便，最适合一
般家庭。府上有多少人？”
“五个。”
“那再合适不过了，我看您就选这种吧，肯定好用。”
彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“知道不知道你今天错在哪里？”
那位店员挠挠头，耸了耸肩，显然很迷茫。“你错在太强调‘最好’这个观念
。”彭奈笑着说。
“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！
”
“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地
方吗？”店员默不作声，显然心中并不怎么服气。
“我说它是同一牌子中最好的，这是不是事实？”店员点点头。
“我说它体积小，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。
“我并没有欺骗客人，还把东西卖了出去，你认为关键在什么地方？”
“说话的技巧。”
彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要是我摸清了他的心理，他一进门就要
最好的，对不对？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，又不肯承认他舍不得
买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这
笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的前提下，使他买一种比较便宜
的货。”
店员心服口服。
这个案例告诉我们，说服顾客需要技巧，同时也必须摸清顾客的心理，但是最
重要的就是要以诚相待。要了解客户的想法和观点，让对方发现这件事会给他带来
的利弊。
卡耐基每季都会在同一家大旅馆租用礼堂，用来在纽约讲授社交训练课程，并
且，每次租用20个晚上。
有一个季度他按照原来的价格付了租金，当他把入场券印好散发出去准备开始
授课时，忽然接到旅馆经理的通知，告诉他要付比原来多三倍的租金。
为了保证授课的顺利进行，卡耐基决定去交涉。两天后，卡耐基走进了旅馆经
理的办公室。去之前，卡耐基已经认真地分析过：通过加租他们得到了什么，又失
去了什么？怎样才能说服他们呢？
“我在接到你们的通知时觉得很震惊。”卡耐基决定开门见山，但是语气十分
客气地说道，“不过这不能完全怪你，假如我是你，可能也会作出同样的决定。你
作为这家旅馆的经理，你的职责就是让旅馆尽可能地多赚钱。否则，你将会被别人
所取代。但是加租在给你们带来利益的同时，也给你们带来了损失。”
经理说：“先生，我不是很明白您说的话。”
卡耐基说：“先讲有利的一面吧。如果大礼堂不是用来讲课，而是用来出租举
办舞会、晚会之类的活动，那你获得的利益会很大。因为每举行一次，你都会收到
很高的租金，而且这类活动举行的时间一般不长，这当然比租给我可要赢利得多。
”
“但你增加我的租金的同时，实际上是降低了收入。假如你把租金提高了，我
就会租用其他的地方举办训练班，这对你们来说是不利的。你仔细想想看，我举办
的这个训练班，每次都吸引成千上万的有文化、受过教育的中上层管理人员到你的
旅馆来听课，这难道不是做了不花钱的活广告了吗？你想一想，就算你花5000美元
在报纸上登广告，有可能邀请到这么多人亲自到你的旅馆来参观吗？可我的训练班
却为你做到了。这难道不是很划算吗？”
“请仔细考虑后，再给我一个答复吧。”说完，卡耐基便告辞了。
经理认真考虑了卡耐基的话，最终让步了。
此外，在说话过程中还应注意及时调整语言，这点对于销售员来说尤为重要。
如果不懂得人情世故，讲话无所忌讳，对客户说一些不该说的话，就会自讨没趣，
不仅流失订单，更让客户留下不好的印象，导致今后再次销售的失败。
有一位日用品化工厂的业务员，在看了影片《人到中年》后，考虑到中年知识
分子应当受到爱护和照顾，便领了任务，到一个研究所里去推销“染发”、“防皱
”的美容化妆品。遗憾的是他并没获得成功，其原因就是他的言语引起了人们的反
感。
这名业务员是这样说的：“在座的有不少知识分子。人到中年嘛，如俗话所说
：‘人过四十天过午’，脸上的皱纹也一天比一天深，头上的白发一天比一天多，
这意味着你们正一步步地迈向老年。今天我给大家送来了几种美容产品，虽无返老
还童之力，但总可帮助大家遮遮丑……”
在座的诸多知识分子越听心里越不是滋味，讪笑着站起来说：“算了吧！人越
老学问越多，也许越懂礼貌，还是听任白发和皱纹自然地增添吧！”说完，全都生
气地走了。
可见，不会说话，不但得罪了客户，还丢了赚钱的机会。
口才出色的销售人员会区别客户的不同情况，有针对性地运用不同的讲解语言
。要是客户是个“懂行人”，就应该多使用一些行业专业用语，但面对普通的客户
时，应该将行业术语和非行业术语穿插使用，便于客户理解，同时也可以显示出自
身的业务水平。此外，不同客户具有不同的个性和不同的动机，这就要求销售人员
随时调整语言，或通俗易懂，或精辟深入，体现出不同的侧重点。那种不分对象、
千篇一律的套话，容易引起客户的厌烦和反感。
小李是汽车公司的销售员，是一个说话有条不紊的人，平常对顾客说话更是一
本正经，“那么，后会有期了”、“敝人绝对竭尽全力为您效命！”等话经常出现
在他嘴边。除此之外，由于他的英语不错，平时说话总喜欢穿插一些英文单词，常
常会说诸如“昨天我接到一通客户Complain的电话”或“销售员该有的Common Sen
se……”之类的话。这些话对于一个销售员来说，似乎没有太大的不妥。但是小李
不论和谁说话都会这样，碰到一些比较正统、严肃的客户，他仍不忘加几个英文单
词，惹得客户十分反感。而碰到一些比较开朗的客户，他仍然会用一些太过一本正
经的语句，让人觉得不好接触。
每个人都有自己的说话习惯，作为服务或者销售人员，不能强迫客户接受自己
的说话方式，而应该把握客户的语言特点、说话方式，以配合客户说话。这样一来
，也就增加了客户对你的认同感，不论你是想推销产品或服务，还是想解决投诉纠
纷等，都会得心应手。
口才也是导游必备的职业技能之一，俗话说：“舞蹈演员靠双腿，导游人员靠
张嘴。”出色的口才对于导游来说尤其重要，不仅可以为游客的旅途添色，还能化
解矛盾和尴尬。游客来自世界各地，不同的国家，不同的民族，有着不同的心理素
质和不同的爱好，除了国别、地区差异外，还存在着明显的个体差异，导游应该根
据游客的社会地位、知识水平、动机情绪，因人因地因时而异地讲解介绍，以适应
对象的差异性和多变性。
另外再来看一个空姐的例子，要想成为一名合格的空姐，一定要讲究说话的艺
术。
飞机上，维多利亚正为旅客提供正餐服务，旅客可以选择牛肉餐或鸡肉餐。但
供应到某位旅客时，他所要的鸡肉餐刚好没有了，维多利亚非常热心地到头等舱找
了一份鸡肉餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多出了一份餐，我
就给您送来了。”
旅客一听，非常不高兴：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说
话，空姐的好心不但没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。
如果维多利亚这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会
尽量帮您解决。”这时，再到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐
食后，再送到旅客面前时，并说：“刚才的事十分抱歉，我将头等舱的餐食提供给
您，希望您能喜欢。”
同样的一份餐食，同样的一件事，但用不同的话来表达，却带来了多么不同的
结果，这就是说话的艺术。
按照更高水准的要求，要提高自己的交谈能力，更好地进行沟通和传递信息，
通常还需要注意以下几点。
第一，神态自若。在同别人说话时，应表现得泰然自若。一方面，你说话的时
候要注意声调的变化、速度的变化，要抑扬顿挫。但是一定要明白，交谈的对象毕
竟不是广大听众，不是在台上演讲，千万不要用话剧表演或像演讲、朗诵的做派去
对待你的谈话对象。另一方面，说话的速度一般来说要慢一点，学生腔、银幕腔、
舞台腔要少一点。关键之点，是要表现得自然而然。
第二，声调要低。一个有教养的人，说话的速度一定要慢一点，声音则要低一
点。慢一点对方能听清楚，低一点则不会骚扰妨碍别人。务必记住：任何时候，高
声喧哗都是没有教养的表现。
第三，让人听懂。谈话时让人听懂与否，具体涉及两个方面：其一，尽量不要
用过分专业的词汇。比如，从事外事工作的人，动不动就喜欢拽一个外文词汇来，
一会儿一句英语，一会儿一句德语，一般的谈话对象其实未必人人精通外文。因此
，专业词语应该在固定场合使用，非专业场合你就必须少用。因为没办法交流啊，
它不容易互动。其二，讲对方听得懂的语言。比如，在国内交往中一定要讲普通话
。普通话是国家法定的语言，全国人民都听得懂。你到了英国当然讲英语好；你要
是到了法国，你要是会讲法语那更好了。你到法国去跟人家讲英语，法国人爱国心
比较强，未必喜欢你，他们认为法语才是最优美的语言。
第四，文明用语。不管对自己还是对外人，都要尽量多多益善地使用文明用语
与礼貌用语。礼多人不怪，与任何人交流，都要自觉地使用基本的文明用语和礼貌
用语。
而服务人员在和客户的沟通过程中，还需要注意一些细节性问题。自己在和客
户谈话时，应该禁忌以下“五嘴”。
一、在和客户交谈之中禁忌“脏嘴”。
所谓的“脏嘴”，就是说话不文明，满口都是“脏、乱、差”的语言。作为一
个有素质的销售人员是要禁忌的。
二、在和客户交谈之中禁忌“油嘴”。
所谓的“油嘴”，就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默。谈吐幽默是一种高尚
的教养。在适当的情境中，使用幽默的语言讲话，可以使人们摆脱拘束不安的感觉
，变得轻松而愉快。此外，它兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用。然
而幽默也需要区分场合与对象，需要顾及自己的身份。要是到处都“幽他一默”，
就有可能“沦落”为油腔滑调，从而招致客户的反感。
三、在和客户交谈之中禁忌“贫嘴”。
所谓的“贫嘴”，就是爱多说废话，爱乱开玩笑。爱耍“贫嘴”的人，动不动
就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。不是没话找话，话头一起就絮絮叨叨；耍“贫
嘴”的人，既令人瞧不起，又让人讨厌。
四、在和客户交谈之中禁忌“争嘴”。
所谓的“争嘴”，就是喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理。自以为“理永远在自
己手中，自己永远正确”、“爱争嘴”、“没理争三分，得理不让人”的销售人员
，这种人不受客户的欢迎。
五、在和客户交谈之中禁忌“刀子嘴”。
所谓的“刀子嘴”，就是说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人。客户都有自己的隐私
，当客户有意回避不谈时，作为销售人员不该再“打破沙锅问到底”，每个人都有
自己的短处，都不乐意将之展示于人，所以不应该在交谈时“哪壶不开提哪壶”。
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”其口似刀的人，处处树敌，时时
开战，触犯了生意人“和气生财”之大忌，终将会因自己的缺点酿成不良的后果。
总而言之，只要是和人打交道的职业，都需要拥有出色的口才。你必须运用出
色的口才，配合不同的客户来说话，这样做不仅使顾客感到满意，更有助于自己的
本职工作。
3。让不想喝水的马先吃盐
一般来说，顾客对商场店员、上门推销人员以及服务人员都多多少少抱有逆反
心理，如果按照一般的讲话方式，往往会碰钉子、吃力不讨好，但是如果讲究说话
的艺术，深入顾客的心理，从顾客的角度着想，会对你的工作大有帮助。
因此，销售人员若想诱发客户的购买欲望，就有必要在日常生活中，多方研究
各类群体的心理和需求。电子产品销售员安妮在推销产品时，与客户进行了下面的
一番对话。
安妮：“您孩子快上中学了吧？”
客户愣了一下：“对呀。”
安妮接着说：“中学是最需要开发智力的阶段，我这儿有一些游戏软盘，对您
孩子的智力提高一定有益。”客户：“我们不需要什么游戏软盘，都快上中学了，
谁还让他玩这些破玩意儿。”安妮笑了笑：“这个游戏卡是专门为中学生设计的，
它是将数学、英语结合在一起的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。”客户开始犹豫
。安妮接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，孩子不能再像我们以前那样，一味
从书本上学知识了。现代的知识要通过现代的方式来学。您不要固执地以为游戏卡
是害孩子的，游戏卡现在已经成了孩子的重要学习工具了。”
接着，安妮从包里取出一张磁卡递给客户，说：“这就是新式的游戏卡，来，
咱们试一下。”
果然，客户被吸引住了。
安妮趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中，家
长们为了孩子的全面发展，往往在所不惜。我去过的好几家都买了这种游戏卡，家
长们都很高兴能有这样有助于孩子的产品，还希望以后有更多的系列产品呢！”
客户已明显地动了购买心。结果是，客户心甘情愿地购买了几张游戏软盘。
由此可见，如果了解了客户的需求和心理，在访问销售时，就能使语言正中要
害，充分派上用场，从而诱发客户的购买欲望。
下面这个导游的例子也十分值得销售人员借鉴。
一次，英语导游李明接待了一个美国旅游团。在旅游纪念品商店时，游客查理
非常喜欢一幅“嫦娥奔月”的国画，但十分犹豫是否要购买。李明见状，走上前去
，向查理介绍中国国画的艺术以及相关的背景知识，查理很感兴趣。最后，李明告
诉他，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：“在人类历
史上，是谁第一个有到月亮上去的想法？是中国古代的嫦娥女士……”查理听后，
非常感谢李明的介绍，最终买下了这幅国画。
导游李明出色的介绍，将物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成了
这位美国游客的购买。因此在说话时，不仅要注意诱发顾客的购买欲望，更应该将
物品与顾客的背景相结合，让他产生兴趣，不仅能服务顾客，更能对自己的工作有
所帮助。
对于固执的人，如果想要让他们产生兴趣，则要找出能够让他们信服的理由。
让我们从原一平的故事中学习一番。
军人有军人的脾气，说一不二，刚正而固执。如果没有让他信服的理由，讲再
多的话也是白费心机。推销员原一平就遇到了这样一位退役军人。
所以，原一平直截了当地对他说：“保险是必需品，对于每个人来说，都是必
不可少的。”但是老军人认为自己不需要买保险，因为年轻人才需要保险，而他不
同于年轻人，他不但老了，还没有子女。“您这种观念有偏差，就是因为您没有子
女，我才热心地帮您参加保险。”老军人说：“那又是为什么？只要你能说出令我
信服的理由，我就投保。”
原一平故意压低声调说：“我听人这样说过，女人嫁做人妻，如果膝下没有子
女，是人生最寂寞的事，但是，如果做丈夫的只是责怪妻子不能生育，这是不公平
的。既然是夫妻，不能生育也应该由两个人一起负责。所以，做丈夫的应当好好善
待自己的妻子。”
原一平接着说：“一个有子女的妇人，如果丈夫去世了，她还有儿女能安慰自
己的伤心，儿女还能承担起抚养的责任。如果没有儿女的话，如果丈夫去世了，那
么她只剩下不安和忧愁。您刚刚说您是因为没有子女才不用投保，可是您要是有个
万一，那您的夫人该怎么办？您认为年轻人应该投保，但是年轻的寡妇还是可以选
择再嫁的，可是您的情形和他们是不同的。”
老军人不说话了，可是过了一会儿，他认同地点点头说：“你说得很有道理，
好！我投保。”
真正让人信服的理由，是为他的家人考虑：如果不投保，万一他不在了，就没
有人来照顾家人了。千万不要忘记，人人都爱听好话，恰当的恭维也是符合客户需
求的。当你认为这样恭维最恰当时，那就恭维他几句，这就是所谓良好的恭维时机
。
只要恭维得有根据，发自内心，喜欢、羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心被
你所承认，那客户一定会非常高兴。这样一来，也就有利于你工作的展开。
4。非凡的亲和力
亲和力是个人内在素质的外在表现，是客户的一种感情度量。亲和力是人与人
之间影响以及说服能力发挥的最根本条件，亲和力对于人际关系的建立和影响力的
发挥，同盖楼之前必须先打好地基的重要性是一样的。
亲和力是情商的主要指标，能直接反映一个人情商的高低。对于个人来说，良
好的亲和力可以拉近人与人之间的心理距离。对于企业来说，亲和力有助于提高管
理效能和经济效益，所以国外一些企业十分重视员工的亲和力。尤其在服务行业，
企业管理者把亲和力作为从业人员必备的素质之一。
对于服务人员，尤其是销售人员而言，具备良好的亲和力是做好客户服务工作
的必然要素。一个被我们所接受、喜欢或依赖的人，通常对我们的影响力和说服力
也较大。许多出色的销售人员都十分重视与客户建立友谊，保持自己的亲和力。人
们不会向自己所讨厌的人买东西。所以，一个销售员能否很快地同客户建立起良好
的友情基础，与他的业绩绝对紧密相关。那么，我们又该如何表现出亲和力呢？来
看看弗兰克·贝特格的抛接绳和猴子爪的故事。
一次，弗兰克·贝特格站在轮船的甲板上，看着船缓缓地偏离河心靠岸。他看
到，在船靠近码头时，一名船员把一头系着一个棒球大小东西的细绳子抛向岸边，
岸上站着的人伸出手臂接住，一把一把地往回拉绳子，细绳另一端连接的粗缆绳也
就被拉向码头，没多久船就慢慢靠岸了。
弗兰克·贝特格从没见过这种方法，感到有些新奇，于是向船长请教。船长告
诉他：“那根细绳叫抛接绳，像棒球的东西叫猴子爪。没有抛接绳和猴子爪我们没
办法把粗缆绳抛到岸上。”此时，弗兰克·贝特格恍然大悟，他意识到自己在以前
的推销中，总是想把粗缆绳直接抛向岸边，却没有想过借助其他外力。
由此可见，平时可以通过寻找其他外力来亲近客户，亲近客户的身边人就是一
个很好的方法。客户的亲戚朋友，尤其是孩子，真的是你太好的助手！既然孩子如
此重要，你就有必要在日常生活中，多方研究儿童的心理，以便今后能充分派上用
场。不妨参考一下川木先生对家庭主妇所采用的推销方法。
上午，家庭主妇多忙于打扫与洗衣服，这时候，她们多半不欢迎推销员。而能
喘喘气应付推销员的时间大约是下午4点钟，然而偏巧这是婴儿午睡的时间。
大吉保险公司的川木先生只要看到某户人家晒着尿布，就不会轻易按门铃，只
是轻轻敲门，以示访问之意。当主妇前来开门时，他会用最小的声音向一脸狐疑的
母亲说：
“宝宝正在睡午觉吧？我是大吉保险公司的川木先生，请多指教。4点多的时
候，我会再来拜访一次。”
任何母亲对这种细心的考虑都充满感激，不是立即邀请他进来坐，便是在他重
新来访时面带笑容地迎接他。反之，如果大摇大摆地冲进去，结果只会是被对方撵
出去。
针对学生来说，卖给小朋友的商品多半是电子琴、钢琴一类的东西。不妨在作
产品说明时，要求小孩同做，并且说：“你喜欢唱这首歌吗？如果能自弹自唱那该
多好。”说这话时，语调要积极，如此才能显现出你的亲和力。
人们大多喜欢别人对他们的孩子表示友好，客户怎么可能对一个愿意和他的小
孩一起跪在地上游戏玩耍的人说“不”呢？虽然戴维通过给糖果的方式来亲近孩子
和家长，但是必须注意父母的教育方式，如果发现对方不希望孩子吃坏牙齿，就应
该把糖收起来，而改以其他新奇、有趣的玩具。
选择一些巧妙的时机，进行适当的活动，绝对有助于建立紧密的人际关系。如
帮助对方的子女做点事；亲近对方敬仰或熟识的人；恰当地称赞对方，特别是当着
别人的面称赞他，等等。销售人员应该在销售活动中创造出最适合自己的好方法。
亲和力不仅仅是销售人员的必备素质，同样也是空乘人员的必备武器。航空公
司在选拔空乘人员时，除了有必要的形象、体形标准外，无论男女都必须具备亲切
自然的特质。从选拔中脱颖而出的，也正是那些富有亲和力、笑容亲切、综合素质
突出的人。新加坡航空公司华东区经理林受兴也曾说过，令他特别欣慰的是，有一
次他在新航的航班上看到一个空姐一直很主动地帮助一对夫妇照顾哭闹不休的小孩
，非常周到，“看得出她发自内心地在帮助乘客，这让我感到十分满意”。
那么，应该如何有效建立亲和力呢？人都是感性的动物，双方的相互了解是建
立亲和力的前提条件，而相互的了解则必须通过有效的沟通来实现。因此，要想建
立亲和力，必须找到沟通的法宝。
一份保险公司销售业绩报告表明：如果保险销售人员的年龄、思想、价值观、
背景、某些嗜好或习惯等，与客户相似时，这个客户就比较乐意购买保险，因为这
些微小的相似之处可以产生人与人之间更强的亲和力。所以，人与人之间的相处，
首先必须找出彼此间的相似之处，不论这种相似之处是指个人见解、性格特性、嗜
好还是生活习惯、穿着谈吐，等等。人们之间的相似之处越多时，彼此就越能接纳
和欣赏对方，彼此之间的亲和力也就越高。
利用物以类聚的原理来增进彼此间的亲和力的一种有效方法，就是找出及强调
我们与对方之间的类似经历、行为或想法。因而在销售产品时，服务员或销售人员
应该多注意客户的一些小细节，并且多和客户交谈，找出任何可能与他们有相似性
的地方。
比如说，你发现客户佩戴了一个特别的发饰，而你刚好也有一个一样或类似的
发饰，你就可以问她这个发饰是在哪里买的，称赞她的发饰，并且告诉她你也有一
个同样的。还可以注意听客户的口音，询问她的家乡，同时告诉她你的某个家人或
亲戚也住在那儿。
此外，在交谈过程中，谈话的共通性和趣味性也十分重要，倘若客户对所谈论
的话题没有一点点兴趣的话，彼此的对话就会变得索然无味。在和客户打过招呼之
后，谈谈客户感兴趣的话题，缓和一下气氛，接着再进入主题，效果往往会比一开
始就进入主题来得要好。
再比如，销售人员上门拜访时，看到阳台上有很多盆栽，就可以问：“您对盆
栽很感兴趣吧？假日花市正在开兰花展，不知道您去看过了没有？”看到高尔夫球
具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋，都可以拿来作为话题。天气、季节和新闻也都是
很好的话题，但是大约只需要一分钟左右就谈完了，所以很难成为共通的话题。谈
话的关键在于客户感兴趣的东西，在销售过程中，你多多少少都要懂一些。要做到
这一点，就必须依靠长年的积累，而且必须努力不懈地来充实自己。
亲和力强的人具有与人为善的心态，不会把人假定成丑恶的、讨厌的、难缠的
，而假定人是善良的、有趣的、讲理的。亲和力强的人在与人交往时，会采取一种
主动、友善、接近的态度，在他的感染下，对方也会采取相同的态度，双方就会感
到愉快和轻松。有些服务人员总是很容易看到客户的缺点，挑剔客户的毛病。因此
，他们常常看客户不顺眼，表现出对客户的不屑与厌烦，也无法与客户建立良好的
关系，显然也就不会具有良好的亲和力。
千万别忘了你的亲和力同你的自信心和自我形象也有着绝对的关系。什么样的
人最具亲和力呢？通常，这个人要热诚、乐于助人、关心别人，具有幽默感、诚恳
、让人值得信赖，而这些人格特质与你对自己的态度又有很大关系。
总之，通过我们敏锐的观察力及与他人相处的热忱，就可以建立自身良好的亲
和力。
5。像追逐恋人般寻找共同点
服务行业从业人员要想给顾客以亲和力，快速进入客户的内心世界，就要学会
从顾客的观点、立场看事情、听事情、体会事情，要时刻与客户保持同步。
第一，要做到和客户在情绪上同步。
许多服务人员都知道，每天都应保持活力，将自信的笑容常常挂在脸上。然而
，有时却不起作用，因为你所碰到的对象，未必也是常常笑容满面的人。如果你的
顾客比较严肃、循规蹈矩、不苟言笑，那么要想和他建立亲和力，就必须和他在情
绪上比较类似。如果顾客比较随和，爱开玩笑，你也要在情绪上和他同步，和他一
样比较活泼自然。
卡尔是一家进口啤酒公司营销部的副总，他们公司进口了一种新品牌的啤酒，
卡尔想把新的啤酒销售给一个开了十家连锁饭店的潜在大客户艾根。卡尔拜访过艾
根许多次，每一次都不得其门而入，对方不是态度很冷淡，就是敷衍了事。
一次，卡尔再度拜访艾根，当他走进对方的办公室，还未来得及问候，艾根突
然很生气地一拍桌子说：“你怎么又来了，我不是跟你说了我最近很忙，没有空吗
？你怎么那么烦人，你赶快走吧！我没时间理你。”一般人遇到这种情况，心里肯
定会不舒服。然而，卡尔没有放弃，而是马上就利用情绪同步这个方法。他立刻用
和客户几乎一样的语气说：“艾根，你怎么搞的，我每次来，都发现你的情绪不好
，你到底为了什么事情烦心？我们坐下来谈谈。”艾根十分惊讶，但没有表示反对
，而是示意卡尔坐下。
卡尔坐下之后，马上改变说话的口气，很和气地说：“艾根，怎么回事呢？我
来拜访了你四五次，每一次都看到你的情绪不是很好，你是不是有什么烦心的事？
一起聊聊吧。”这时，艾根也用类似的语气说：“我最近实在是烦死了，你知道我
是从事连锁餐饮行业的。我计划今年下半年开三家分店，于是花了很多时间培养了
三个分店经理。现在开店的相关事宜都处理妥当了，结果上个月我的竞争者高薪挖
走了这三个分店经理。”
卡尔听了，拍拍他的肩膀，说：“哎，艾根啊，你以为只有你才有这么烦心的
人事问题吗？我也跟你一样啊。你看看，我们最近不是有新的产品要上市吗，前几
个月我好不容易招来十几个新的业务员，花了很多心思培训他们。结果才一个多月
的时间，这些业务员就差不多都跳槽了，只剩下了五六个，拓展市场也进行得没有
那么顺利。”
接下来的十几分钟，他们互相报怨，现在的员工是多么难培养，人才是多么难
找……最后，卡尔站起来说：“好了，艾根，既然我们俩对于人事问题都比较头痛
，咱们别再谈这些了。正好我车上带了一箱新的啤酒，先拿过来给你免费尝尝，不
管好喝不好喝，过两个星期，等我们两个人都解决了人事问题后，我再来拜访你。
”
艾根听了后就顺口说：“好吧！那你就先搬下来再说吧。”搬下来后，两个人
握手互道再见。
在谈话过程中，卡尔并没有从头到尾一味地推销自己的啤酒，而是花了大部分
时间，利用情绪同步，跟老板艾根建立亲和力。
第二，要做到语调和语速上的同步。
表象系统分为五大类，每个人在接受外界讯息时，都是通过五种感官来传达和
接收的，它们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉和味觉。而在沟通上，最主
要的是通过视、听、触（感觉）三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响
，每个人都会特别偏重于使用某一种感官要素来作为头脑接受处理讯息的主要渠道
。
对不同表象系统的人，你需要使用不同的语速和语调来说话。换句话说，你必
须用对方的频率来和他沟通。以听觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他去做
某件事，然而用的却是视觉型极快的速度向他描述，这样效果恐怕很差。如果你和
他一样用听觉型的说话方式，不急不慢，用和他一样的说话速度和语调，他才能听
得真切，否则你说得再好，他也会听而不懂。再以视觉型的人为例，若你以感觉型
的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，他一定没有耐心听你说话
。
所以对待不同的人要用不同的方式来说话，对方说话的速度快，你得和他一样
快；对方说话的声调高，你得和他一样高；对方讲话时常停顿，你得和他一样也时
常停顿。若能做到这一点，对你的沟通能力和亲和力的建立将有莫大的帮助。
那么，怎样才能分辨出这几种不同类型的人呢，你需要掌握他们的特征。
第一，视觉型的人。
什么是视觉型的人？这种类型的人的头脑在处理信息的时候，大部分是通过视
觉画面的储存来处理。所以，视觉型的人特别容易回忆起图像或在头脑里看到的画
面。
正因为视觉图像的变化速度一般较说话速度快，所以视觉型的人在说话时，为
了能跟上头脑的图像变化，速度就会比较快。视觉型的人第一个特征是说话速度快
；第二个特征是音调比较高，因为通常一个人说话速度较快，相对的音调也就比较
高一些了；第三个特征是胸腔起伏比较明显；第四个特征是肢体语言比较丰富。
第二，听觉型的人。
听觉型的人的头脑在处理信息的时候，大部分是通过声音来处理。因为声音变
化没有视觉画面的变化来得快，因此相对来说，听觉型的人比视觉型的人说话速度
慢。他们说话速度比较适中，音调有高有低，比较生动。听觉型的人对声音特别敏
感。另外，听觉型的人在听别人说话时，并不是眼睛专注地看着对方，而是耳朵偏
向对方的说话方向。
第三，感觉型的人。
感觉型的人与以上两种人都不同。他们的第一个特征是讲话速度比较慢；第二
个特征是音调比较低沉，有磁性；第三个特征是讲话有停顿，若有所思；第四个特
征是同人讲话时，视线总喜欢往下看。
了解和掌握了不同类型的人具有的特征后，你在同客户见面时就比较能够应付
自如了，不至于出现各说各的尴尬情景。
此外，要想更好地做到与客户同步，还有其他一些方法。比如，在工作中，留
心寻找与客户的交叉点也会让你有意外收获。
黛西是酒店公关经理，老客户给她介绍了一家研究所的负责人马克，洽谈研究
所人员出差住宿的安排问题。
听老客户说，马克之前也约谈了其他好几个酒店的公关经理，但都不是十分满
意。黛西与马克见面后，就向他详细介绍了自己的计划书。在这过程中，马克问了
许多专业性的问题。黛西觉得他问这些问题的目的并非是想知道答案，而是为了考
查她的知识。黛西仍然尽力解答。
黛西无意中谈起自己在这份职业之前所做的工作，她曾是一名教授环境与艺术
的老师，在教学时曾对银杏树很感兴趣。黛西现在也不清楚当时为什么会提到这一
点，不过，马克的态度突然彻底改变了。他笑着说：“你知道银杏树？”然后，他
们开始着了迷般地谈论银杏树的价值和它的历史。
马克的研究所以药剂研究为主，他刚刚完成了一项关于银杏树的研究项目。所
以，在他眼里，黛西马上成为一位知识渊博、理解力强的人，而且能对他视之甚重
的东西产生共鸣。他即刻与黛西签订了合同，之后马克也成为了黛西最好的、最密
切的客户之一，他们之间互相尊重、支持、理解，而这一切都起源于毫不起眼的银
杏树。
一棵毫不起眼的银杏树，拉近了彼此的距离，也促成了一笔生意！
一般说来，每个人都有自己的生活圈子，都有自己喜欢的东西或人，有自己爱
听的话题。亲和力的真正作用就在于扫清你和你的顾客之间的障碍，使他没有戒备
地听你讲话，甚至饶有兴致地和你交谈。
通过观察，不断寻求与客人的同步点，不仅使客户满意，更有助于你工作的展
开，从而取得成功。要做到语调和语速与对方同步，你首先要学习和使用对方的表
象系统来沟通。
在与客人的交谈中，要做到与客人同步，就要在意识上与之合作，在合作的过
程中，也有一定的注意事项。
第一，表情要合作。一个人的表情，在谈话中必定会被对方所注意到，有时它
恐怕比交谈的内容更被看重，表情不合作的话，很容易让人产生误会。
第二，动作要合作。在交谈过程中，交谈者的举止动作往往在所难免。但是有
这样一个专注的动作，起码是做了比没做好。只是要注意，不要让自己的动作令人
产生歧义。而且凡事过犹不及，这个分寸问题要注意。
第三，话题要合作。话题的合作，此处是指谈话的内容要合作。一个真正有教
养的人，要懂得选择交谈的具体话题时，应当以对方为重。
在销售领域里有“卖产品不如卖自己”的口号。在销售活动中，首先要掌握客
户喜欢什么，客户最喜欢的是能够给他真正帮助的人，能在文化、修养、能力方面
，以及诚意方面让他征服的人，所以销售人员不仅要学习产品知识，还要学习许多
社会常识，甚至喜欢上客户的爱好，才能打动客户。只有不断地学习，不断地阅读
，多读一本书很可能就多一个客户或更多。
6。记住对方的名字
吉姆在身居要职之前，是一家石膏公司的推销员，就在这个时候，他发明了牢
记别人姓名的方法：他与别人初次见面时，不论相隔半年或一载，都能直呼其名，
还会问问对方家里人的情况以及某盆花长得怎样之类的问题。因此，吉姆获得了许
多人的喜爱，业绩自然也因此节节攀升。
姓名，虽是人称符号，但更是人生命的延伸。在人际关系中，姓名往往扮演了
神奇的角色。许多人一生奋斗都是为了成功出名，所以人对姓名的热爱犹如热爱自
己的生命一般。卡耐基在他的著作《人性的弱点》中说过这么一句话：“记住别人
的名字，而且能轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙且有效的赞美。”记住别人的
名字，是对人的一种礼貌，一种尊重。在今天这个强调“客户服务”的时代，只要
你能记住客户的名字，就能赢得客户的心。因此，重视顾客的姓名，是服务行业十
分重要的业务素质。酒店、餐厅、美容店等都可以通过记住顾客来提高顾客的忠诚
度，积累老顾客，迎接新顾客。
有一位经营美容店的老板在同行中很成功，当问及个中原因时，她说：“在我
们店里，凡是第二次上门，我们规定只说‘请进！露西太太（小姐）。’因为只要顾
客来过一次，我们就存有档案，要全店人员必须记住她的芳名。”
如此重视客户的姓名，不但便于美容店制作客户卡，掌握其兴趣、爱好，而且
使客户倍感亲切和受到尊重，走进店里有宾至如归之感。航空公司一般都会要求机
舱服务人员记住头等舱乘客的名字，公务舱也要求尽最大可能，而对于经济舱，虽
然记住名字不太现实，但也要求提供最好的服务。
美国某航空公司的空姐凯伦，每次执勤时都会尽量记住乘客的名字，而且在为
他们服务时，能正确叫出乘客的名字。有一位乘客曾写信给凯伦，说：“我已经好
久没有搭乘你们航空公司的飞机了，但是从现在起，我再也不会选择其他航空公司
的飞机，因为你让我觉得，你们的航空公司非常重视乘客。”
如同航空公司的做法，酒店一般则会建立顾客档案，以维护客户关系。
迄今为止，世界各国的二十多万人曾经入住过东方饭店。用他们的话说，只要
每天有1/10的老顾客光顾，饭店就会永远客满。
这就是客户关系管理的魔力。酒店应该非常重视培养忠实的客户，并且建立了
一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。
“记忆姓名”在销售界，也是受到极力推崇的。叫出对方姓名是缩短销售人员
与客户距离的最简单最迅速的方法。记住对方姓名是交际的必要，而交际等于销售
人员的生命线，所以怎么能不记住客户的大名呢？
一次，美国一家电器公司的董事长请公司的代理商和经销商吃饭。董事长私下
让秘书按每位来宾的座位把他们的名字依次记下，这样，当董事长在饭桌上与每位
老板交谈时，就能随口叫出他们的名字。结果，每个人都惊讶不已，深为感动，生
意也就顺利谈成。
因此，在销售面谈时，立刻说出对方的名字很重要，名字让对方感觉到你对对
方很尊重，促使他们更认真地倾听你的信息。就像乔·吉拉德，他能够准确无误地
叫出每一位客户的名字。即使是一位五年没有见过的客户，但只要踏进乔·吉拉德
的门槛，他就会让你觉得你们是昨天才分手，并且他还非常挂念你。他这样做会让
这个人感觉自己很重要，觉得自己很了不起。
如果你能让某人觉得自己了不起，他就会满足你的所有需求。如果你还没有学
会这一点，那么从现在开始，留心记住别人的名字和面孔，用眼睛认真看，用心去
记。
要想记住别人的名字和面孔，首先要留心注意，不能胡思乱想，这也有助于克
服你与陌生人见面时的拘束感。人们都说眼睛是心灵的相机，能把人们注意的东西
记录下来。我们如果闭上眼睛，头脑中就会出现多种多样的面孔，就跟看照片一样
。大脑之所以记住这么多面孔，就是因为眼睛用心看了。
当你向别人递出名片时，出于礼貌，对方也会给你名片。当你接到别人的名片
时，千万不要草草一看了事，而应该对着对方的脸孔，记下他的名字。这样有助于
在下一次见面时能够顺利叫出他的名字，从而给对方一份亲切感。
在别人自我介绍时，如果没有听清，就恰当地问一句：“您能再重复一遍吗？
”如果还不能确定，那就再来一遍：“不好意思，您能告诉我如何拼写吗？”大多
数人对于别人想正确记住自己名字的态度是很欢迎的。在谈话过程中，记住他人名
字的有效办法是多使用他人的名字。比如，你问：“莫斯拉夫先生，您是否出生在
费城？”许多人碰到难以发音的名字总是竭力回避，请你还是不要回避为好。如果
碰上一个难以发音的名字，就问：“我念对您的名字了吗？”人人都希望你把他的
名字念对，也必定乐于去帮助你念对他的名字。
如果同时会见几个人，如何记住他们的名字呢？与一群人见面时，首先粗略地
记住四五个名字，花点时间写下来。然后再会见下一批人，再记四五个人，如此反
复，直到把所有人的名字都写下来。你可以试着把他们的名字编成一句话牢记在心
。比如，你在一次宴会上同时会见50个人，他们的名字有茜斯尔、凯末尔、欧文斯
、凯撒尔等。你把这些名字串起来，编成一句顺口溜，就不太容易忘记了。虽然并
不是总能编成一句话，但你知道了这种方法，记起别人的名字来就不那么困难了。
你是否会碰到这样的情况，原来相熟的人见面时都记不起他的名字。也许你以
前不知道用什么方法来打破这种窘况，现在告诉你怎么办。其实，这样的事人人都
会碰到，你不必着急，不妨直接承认忘了他的名字，开心地说：“我从不忘记别人
的名字，可这次竟记不起您的大名，也许是您太出众了。”
你必须利用零散的时间不断地“重复”他人的名字。你可以把要记的名字列个
单子，在茶余饭后念叨念叨，相信花上一周时间就可记住。
有时，你若记不住对方的名字可以直截了当地问。
有一次，弗兰克与几个人会面，其中一位名叫克林克斯克尔斯，发音不太容易
。
弗兰克就问：“您可不可以重复一下您的名字？”他又说了一遍，弗兰克还是
听不清楚。于是再问：“您能告诉我如何拼写吗？”他就教弗兰克如何拼写。完了
，弗兰克又问他：“您这名字可不多见，能否告诉我如何更容易地记住它？”
他听弗兰克问了半天，没有一点不耐烦的样子。相反，他不厌其烦地教弗兰克
如何记得更准。这样一来，弗兰克又怎么记不住他的名字呢？后来偶然相遇，弗兰
克马上叫出他的名字，他高兴得不得了。
许多人的名字后面都有一个动人的故事。人们总是非常愿意与你谈起自己的名
字，因为这比谈论天气有意思得多。如果你觉得一个名字实在太难记，最好问一问
它的来历。
另外，名片是你与客户离开后留下的重要信息。
名片，是现代社会私人交往和公务交往中最为经济实用的介绍性工具之一。名
片对于销售人员来说，效果较为显著。同时，它对于导游、餐厅的管理人员，以及
一些服务行业的高级管理层来说，都是十分重要的。
乔·吉拉德有一个习惯：只要碰到一个人，他马上会把名片递过去，不管是在
街上还是在商店。名片虽小，但易于携带和保存，客户通过它可以了解你所有的细
节，而生意的机会遍布于每一个细节。
2002年7月18日，NAC成功者大会在中国北京召开，乔·吉拉德在上台演讲之前
，让工作人员把他的名片印了几万份，并摆放在每一张椅子上。在讲到如何收集客
户信息的时候，他不时将名片一把一把往人群中撒，他说：“这也是获得信息的一
个途径。”
乔·吉拉德常常对后辈说：“如果你给别人递名片时想：‘这是很愚蠢很难堪
的事，那怎么能给出去呢？’当然也就谈不上成功了。”
每次去餐厅吃饭，乔·吉拉德给的小费都会比别人多一点点，同时放上两张名
片。因为小费比别人的多，所以人家肯定要看看这个人是做什么的，那么乔·吉拉
德的名字也会被更多人所知。
名片在社交中是很重要的，所以在使用名片的时候也必须遵守“三不准”原则
。
⊙不能在名片上随便进行涂改。
⊙不宜在名片上提供私宅的电话号码。
⊙不应在名片上印有两个以上的头衔。
“名片意识”对于销售人员、管理人员来说至关重要，这是把握人脉的一个极
好途径。此外，不论从事何种工作，每个人都应掌握一些交换名片的礼仪。
⊙准备足够的名片，手持名片夹，主动向客户递名片，行动缓慢会降低好感度
。
⊙递名片时，应当完全站起身来，面带微笑，注视客户，切记不可坐着递送名
片。
⊙双手或右手递出，不要遮住公司名称、所属部门和自己的名字。以两手接住
对方名片。
⊙默念对方的姓名、职务后，再将其放入名片夹，一定要养成记住对方姓名的
习惯。
⊙保持名片的整洁，不要轻易在自己的名片或他人的名片上随意涂改或做笔记
。
⊙不要直接放到口袋、钱包内，或在谈话之中弄折、弄皱对方的名片。
⊙不可将对方名片忘记带回。
索取名片也要讲究一定的办法。
第一，交易法。其主要做法，就是把自己的名片首先递给对方。其实，这是最
省事的索取别人的名片的方法。古人讲：将欲取之，必先予之！第二，明示法。它
的具体做法，就是明确表示索要或交换名片之意。第三，谦恭法。在与长辈、名人
、有地位的人打交道的时候，作为晚辈或者年轻人，使用这种方法索要名片是比较
省事的。
有些人对记不住别人的姓名似乎束手无策，其实，只要用心去记，不断地重复
，用不了多久就能记住别人的姓名和面孔。而且，人的记忆越用越好。
当灵魂开始说话
1。“立体”语言
达·芬奇认为，精神应该通过姿势以及四肢的运动来表现。肢体语言通常比言
辞更能清楚地表达内心的意向。因此，在日常生活和人际交往中，你的一举手一投
足、一昂头一弯腰，都能表现特定的态度，表达特定的含义。另一方面，如果我们
的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言所表达的信息，言谈和交往就会变得
容易。学会认识并运用肢体语言，可以增强沟通的目的，提高沟通的效率。
在日本，一些百货商场对职员的鞠躬弯腰有具体的标准：欢迎顾客时鞠躬30度
，陪顾客选购商品时鞠躬45度，对离去的顾客鞠躬45度。顾客从这些简单的鞠躬弯
腰中就可以体会到商场对顾客的尊重，自然会对商场有所好感。
言语往往苍白无力，只有发自内心地运用自己的肢体语言，才会让顾客真切感
受到你的热情与尊重，才会让顾客真诚感谢你的服务，才会让你的上司重视你。
无论是柜台销售还是上门推销，肢体语言同样都十分重要。比如你在超市销售
遮阳伞的时候，干巴巴地说上半天，倒不如将伞打开，扛在肩上，再旋转一下，充
分地展示出伞的里里外外，让客户留下较深的印象，从而对商品产生好感。肢体语
言之所以在整个销售技巧中占有很高的比例，主要原因是肢体语言能够活泼地结合
商品和销售者，展现出容易令客户接受的观念与想法，而且可以快速、直接地吸引
客户的注意力，赢得客户的信赖。
艾伯特是一名销售安全玻璃的业务员，他的业绩一直都维持在整个区域的第一
名。
在一次顶尖业务员的颁奖大会上，主持人问道：“艾伯特，你有什么独特的方
法让你的业绩维持全区第一呢？”
艾伯特笑了笑，说：“每当我去拜访一个客户的时候，我的皮箱里面总是放了
许多截成15厘米见方的安全玻璃，而且我随身也会带着一个铁锤子，每当我到客户
那里后我会问他，‘您相不相信安全玻璃？’当客户说不相信的时候，我就把玻璃
放在他们面前，用锤子敲打玻璃。每当这个时候，许多客户都会因此而吓一跳，同
时他们也会发现玻璃真的没有碎裂开来。然后客户就会说：‘天哪，真不敢相信！
’这时候我就问他们：‘您想买多少？’直接进行缔结成交的步骤，而整个过程花
费的时间还不到一分钟。”
当艾伯特讲完这个故事不久，公司里几乎所有销售安全玻璃的业务员出去拜访
客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子。
但经过一段时间，他们发现这个艾伯特的业绩仍然维持第一名，他们觉得十分
奇怪。
有的业务员勇敢地敲开了艾伯特办公室的大门，问道：“艾伯特，我们现在也
已经做了和你一样的事情了，可是为什么你的业绩仍然能维持第一呢？”
艾伯特笑着说：“我的秘诀特别简单，我早就知道当我上次说完这个点子之后
，你们很快就会去模仿，所以从那时候开始，我到客户那里，唯一所做的事情是把
玻璃放在他们的桌上，问他们：‘您相信安全玻璃吗？’当他们说不相信的时候，
我把玻璃放到他们的面前，把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃。”
艾伯特这个成功的例子告诉我们两点，第一，唯有当客户将所有注意力放在我
们身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。因此，一定要想尽办
法吸引客户的注意力，那么肢体语言就是十分好的帮手。
第二，做每一份工作都要勤于动脑，要想人所未想，做人所未做，吸取经验的
同时寻求突变。
俗语说得好：舌头比身躯更容易被控制。言辞可以被婉转地修饰处理，然而肢
体的反应通常是直接的。生活工作中许许多多无意识的肢体语言，可能会带来意想
不到的后果。条条框框都是虚的，肢体语言不高兴，客人是能够感受出来的。比如
客人对菜品不满意，要求换菜，服务员嘴上虽然答应得好，但菜来了以后把盘子“
哐哐”往桌子上一摆，客人很明显就能感受到。
此外，呆若木鸡、抓耳挠腮、僵硬的手势和指手画脚的动作，都会毁坏你的形
象。因此，掌握肢体语言的信号，并准确地解读出其中的含义，无疑会对你的事业
有很大帮助。
刚刚参加工作的詹妮亚在去客户公司谈生意时，客户让她将椅子挪近一点坐时
，她并没有在意，放椅子时发出了较大的响声，结果使她失去了一次大的合约。事
后，詹妮亚深有感触地说，“我注意了几乎所有可能出现问题，甚至是细节，比如
衣着整洁干净，问题也可以说是回答得干净利落，但万万没有想到客户要我挪椅子
竟然也是要考虑的一个方面。”
来看看“肢体语言大师”萨米·莫尔修如何评价肢体语言：“人们通常不惜花
费时间和金钱，努力去学习母语之外的其他语言，而肢体语言却慢慢成了一种陌生
的外语。外语虽然不一定该学，但若懂得外语，会方便得多，能够避免招致误会的
危险，我实在不了解，为什么我们不肯花点时间在最原始的语言上，去改善我们的
肢体语言。”由此可见，任何一个人都有必要好好上一堂肢体语言的必修课，以更
好地面对自己的生活和工作。
2。身体在说话
肢体语言包括了面部表情、手势、身体的姿态和动作等几个方面，要想利用好
肢体语言，就应该将上述各部分结合起来，互相配合，形成一体。有的人一说话就
像个木头人，脸上既无表情变化，声音也无高低起伏，即便说话内容再精彩，听起
来也不会让人觉得动听。沟通，不但要用嘴巴来说话，还要运用富有感情的腔调来
增加煽动力，当然更少不了手势等肢体语言，简单地说，就是要调动身体的各个神
经来沟通。
第一，面部表情。
乔·吉拉德说：“有人拿着100美金的东西，却连10美金都卖不出去，为什么
？你看看他的表情就会知道。面部表情十分重要：它可以拒人千里之外，也可以使
陌生人立即成为朋友。”容貌是天生的，表情却不是。人的面部表情同其他体态语
言一样，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定，可以熏陶和改变。微笑
是面部表情中十分重要的部分，
第一章已经对微笑有所阐述，此处不再赘述。总之
，在面对顾客时，无论你经受多大的委屈与痛苦，都应尽量展现你真诚的笑容。
眼神也是面部表情里极为重要的一个方面。目光接触的一刹那，往往就能决定
日后是敌是友。不要觉得不可思议，回忆一下你是否有过这样的经历，当你和一个
陌生人第一次见面时，有时在你们目光相遇的一刹那，你就对他产生好感，自己也
会说不清是什么原因；然而有时候，你的内心会对他产生一种莫名的疏远，在日常
生活中经常都会出现类似的情形。这就是眼神的奇妙作用。
在与客户见面之初，就以专注、肯定的眼神直接望向客户，并面露亲切的微笑
，那么播散出来的一定是“你是个能体谅人的好人，我喜欢你”的信息。这种眼神
同时也在表示：“我自信十足，敢直视任何人”客户自然也会对你产生好感。心理
学家莱克的实验就证明了这一点。
莱克将采访者分为三组，用不同的目光与被试者对话，第一组用“聚精会神、
专注”的目光；第二组的目光是“时看时不看、躲闪”的；第三组则用“几乎不看
”的目光。实验结果表明，被试者认为第一组的人对自己最有兴趣、最专注，因而
也对他们产生好感，给予了最高的评价。
在《身体语言》一书中，美国身体语言专家福斯特写道：“尽管我们身体的所
有部分都在传递信息，但眼睛是最重要的，它在传送最微妙的信息。”人们每天都
会用目光互通信息，目光在面对面交流中发挥了极大的作用，它决定着你能否有效
地与对方交流。
第二，手势。
人的手势是一种极其丰富复杂的符号，表达了一定的含义，在人际交往中起着
直接的沟通作用。言谈间不用手势辅助，会显得呆板僵硬。基本上来说，要表达一
种信息，没有手或臂的参与是绝对不可能的。
不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以
，手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的
，如果使用不当，很容易让对方感到不愉快而产生误解。比如，对方向你伸出手，
你也迎上去握住它，这是表示友好与交往的诚意；你若无动于衷，或只是稍稍握一
下对方的手，则意味着你不想与他交朋友。
在与客户接触过程中，尤其要注意手的动作。交流时，如何安放双手特别值得
留心。最好是把它们忘掉，让它们自然垂直在身体的两边。如果说话时注意力集中
，两手就会成为你表达意思的工具，会帮助你说话。在需要时，它们会自然地举起
来，或放下去。不过，千万不要故意把手交叉在胸前，也不可用手玩弄自己的衣服
，否则你的客户会因此而转移注意力，而你自己也会显得愚拙。
此外，就旅游服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。作为旅游服务人
员，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会提高服务的质量，增强与客人交流
的效果。在解说旅游景点时加上手势语，会让解说更为形象，也可以弥补户外不易
听清说话的缺陷。比如，在说明集合时间时，如果用手势表示出来，不但增强游客
的印象，游客也不会以听不清为借口对自己的迟到而开脱。
第三，身体的姿态和动作。
下面通过一个销售员的例子来对这一点进行说明。如果你的商品具有特殊的性
质，那么你的示范动作就应该一下子把这种特殊性表达出来。
杰克是一位曾经为某知名家电厂商奠定创业基础的销售员，杰克为当时销售业
绩极不理想的冰箱，注入了起死回生之力。杰克当时曾说：“如果有人问我这冰箱
要耗费多少电费，我会告诉他‘很大吧！空间很大吧’。接着，我会以手弄脏了为
由，拿出湿毛巾盖在手上，然后把手伸进冷冻库里。因为手是湿的，所以会被吸住
，我就会告诉客人：‘这是因为我们的冷冻库温度达到华氏零下86度的强冷。’这
些都是为了要增加客人的临场感。”
把手弄湿了来表现冰箱的强冷，从而说明耗电量大是有理可循的，这的确是很
有用的临场表演。从这个例子可以知道，光是用嘴巴说未必能让对方有深刻的感受
：但加上了身体语言就不同了，它可以让口中的言语发挥加倍的效果。
此外，如果你能用新奇的示范动作来展示你很平常的商品，效果就会更好。例
如，你要销售一种油污清洗剂，一般的示范方法，是用清洗剂把一块脏布洗净，然
而如果一改常态，先把穿在你身上的衣服袖子弄脏，然后用你的清洗剂洗净，那么
这样示范的效果当然同前者大不一样，它会给你的销售带来更多的成功。
以下，列出15条关于肢体语言的注意事项，相信不管是在生活中还是工作中都
会对你有所帮助。
⊙不要双手环抱在胸前或者跷起二郎腿。
⊙保持眼神交流，但是不要盯着别人。
⊙人与人之间保持一定距离，双脚不要紧闭，这样会显得有自信。
⊙放松肩膀。
⊙当听别人发表意见时，轻微点头表达对他的尊敬。
⊙不要弯腰驼背，显得作风懒惰。
⊙如果对别人的说话很感兴趣，身体可以轻轻前倾表示自己的兴趣。
⊙注意微笑，讲一些笑话会使对话环境更轻松。
⊙不要不断地触摸自己的脸，这只会让你觉得紧张。
⊙保持目光平视。不要把目光集中在地上，这样会给别人一种不信任的感觉。
⊙放慢速度可以让你冷静，减少压力。
⊙不要坐立不安。
⊙与其让你的手左右摆动或者触摸自己的脸，不如让你的手加入对话中。但要
避免适得其反。
⊙不要把手维持在胸前，尽量放在身体两侧，否则会让听者觉得你显得拘束。
⊙一定要保持好的态度。
对于肢体语言的重要性以及运用已经有所了解，接着就应该学会解读肢体语言
。一方面可以调整自己不当的肢体动作，从而更好地展现自己；另一方面，也可以
正确解读客户通过肢体语言所透露出来的信息，从而在销售或者服务过程中少走冤
枉路，或者说通过这些信息寻求较好的应对方法。
做了亏心事或偷了东西的人总显得心神不定、六神无主或鬼头鬼脑；听到好消
息时，脸上总要露出笑容；听到批评时脸色总会显得很不自然；说谎时总怕看着对
话者的眼睛；激动时总要手舞足蹈；发怒时总要青筋暴起，或双拳紧握、咬牙切齿
。
下面来看一看具体的肢体语言代表了什么样的含义。
接纳：咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视；点头赞同。
配合：谈话时，身体前倾，目光全神贯注；全身放松、双手打开；解开外套钮
扣；手托着脸。
自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸；手放在口袋时露出大拇
指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状。
紧张：吹口哨；坐立不安；双手紧握；腿脚不停抖动。
缺乏安全感：捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动。
防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；笑时紧闭双唇；说话时眼睛看地上；瞪
视；说话时指着对方；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠在椅背上。
眯着眼：不同意，厌恶，发怒或不欣赏。
走动：发脾气或受挫。
扭绞双手：紧张，不安或害怕。
正视对方：友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等。
搔头：迷惑或不相信。
笑：同意或满意。
咬嘴唇：紧张，害怕或焦虑。
抖脚：紧张。
向前倾：注意或感兴趣。
另外，下面从头部、肩部、手部以及腿部四个部分进一步分析肢体语言的含义
。
⊙头部姿势
侧向一旁：说明对谈话有兴趣。
挺得笔直：说明对说话者持中立态度。
低头：说明对谈话不感兴趣或对说话者持否定态度。
⊙肩部姿势
舒展：说明有决心和责任感。
耷拉：说明心情沉重，感到压抑。
收缩：说明在火头上。
耸起：说明处于惊恐之中。
⊙手部姿势
手指交叉在一起而面朝上的手掌：说明精力集中、果断和有几分优越感。
手在耳朵部位搔痒或轻揉耳朵：说明已不想听说话者说下去。
手指轻轻触摸脖子：说明对说话者所说持怀疑或不同意态度。
用手指敲击桌子：说明无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。
把手放在脑袋后边：说明有意辩论。
用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子：说明想隐藏内心的真实想法。
用手托腮、食指顶住太阳穴：说明在仔细斟酌谈话内容。
用手托腮：说明无聊，想放松放松。
轻轻抚摸下巴：说明正在考虑作决定。
手指握成拳头：说明小心谨慎，情绪有些不佳。
手放在腰上：说明怀有敌意，随时准备投入行动。
仔细清除衣服上看不见的尘土：说明内心不同意说话者所说，但因某种原因不
说出来。
⊙腿部姿势
跷二郎腿：一般是说明一个人不露声色的观望态度。不过人们也经常随便这么
坐，并没有任何潜台词，只是因为椅子不舒服，或因为房间里有些冷。建议得参照
别的肢体动作一起作分析。
跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀：说明已感疲惫，对眼前的事不再感
兴趣。
跷起的腿呈一个角度：说明很执拗，性格倔犟。如果还双手抱膝，则说明谈话
结果很难预料，因为他不会让步，口齿伶俐，反应快，很难说服他。
叉腿站着：说明不自信，紧张而不自然。
收紧脚踝站着：说明正处于怒火中，在千方百计地控制自己。
这些肢体语言既是针对你自身，也是针对客户。就自身而言，应尽量避免消极
的肢体语言，而利用有效地肢体语言辅助工作。同时，及时留意客户的肢体语言也
十分重要，若能正确地判断，就是有了沟通。换句话说：要对信息作出正确的反应
。
此外，服务人员也要讲究服务艺术，看懂顾客的肢体语言：顾客入座，宾主寒
暄后，主人抬头看服务员，手掌开合，就是要看菜单点菜；席间，顾客松领带或解
开一个钮扣，表示感觉有些热，这时，服务员就应递上一条新毛巾，询问是否擦汗
或者询问后调节房间空调温度；用餐完毕，顾客抬头用手在空中画个“W”的形状
，表示结账……服务人员应当通过不断观察顾客的肢体语言，预知顾客对服务的需
求，主动提供服务。
通过对顾客肢体语言的观察，也可以识别投诉的顾客类型。
怒形于色的客人：面部表情严肃，表现出愤怒甚至敌视态度，语气强硬，声调
大，以命令口吻说话。
隐藏愤怒的客人：小动作不断，如手不耐烦地敲打，涨红脸、皱眉甚至咬牙切
齿，声调不高，但说话短促且暗含讥讽。
识别了这些顾客不同的心理，就可以作出相应的措施，以安抚顾客，弥补过错
，平息争吵，解决投诉问题。
闭上嘴，然后用心去听
1。发挥耳朵的作用
伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”在“听”与“说”这对孪生姐妹间，
“听”的价值却被低估了。倾听的目的是为了理解和沟通，我们常常以为倾听很简
单，对方又不是说什么高深莫测的话，有什么听不懂的呢？其实不然。由于双方表
达和理解话语的情境不同，出发点不同，同样一句话，不同的人理解的意思就不同
，结果可能造成倾听和理解的误会，进而导致沟通和交流出现障碍。
最有效、最重要的沟通原则和技巧是成为一位好听众。著名心理学家威尔逊·
米兹纳说：“一位好听众，不仅到处受人欢迎，而且能够比其他人知道得更多。”
良好的交流沟通是双向的，如果我们能专注倾听别人说话，自然可以使对方在心理
上得到极大满足，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力。
对客服人员或者销售人员来说，伶牙俐齿是他们必备的重要能力之一。但是，
他们同时也应该运用倾听和提问的技巧，与客户之间建立平等的双向互动交流。在
沟通过程中，如果一方一直滔滔不绝地高谈阔论，那么沟通的质量必然很差，因为
这样的谈话已不是对话，而是像演讲或培训讲座一样，客户的感觉一定不会好。要
试着成为一位倾听者，静下心来认真倾听客户的谈话，像个友好、友善、积极、热
情的朋友一样，倾听客户的所有的意见和建议。
任何沟通只有在既有“发报机”又有“收报机”的情况下，才能发挥作用。假
如一个人只是充当“发报机”，而缺乏“收报机”，即缺乏听话者，那么他所说的
话就起不到任何作用。在销售领域，流行着一个离奇的说法：
“往往在不推销的时候销路最好。”因为仅仅凭借“能说会道”这一技巧来为
顾客提供服务，就会忽视听取顾客意见这件事，从而失去与顾客进行具有卓有成效
的沟通的诸多机会。
下面讲述的是一只小猫成长的故事，对于人类来说，又何尝不是这个道理呢？
一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不能喝妈妈的奶
了，要自己去找东西吃。”小猫惶惑地问妈妈：“妈妈，那我该吃什么东西呢？”
猫妈妈说：“要吃什么食物，妈妈一时也说不清楚，就用我们祖先留下的方法
吧！这几天夜里，你躲在人们的屋顶上、梁柱间、陶罐边，仔细地倾听人们的谈话
，你自然会知道的。”
第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一个大人对孩子说：“宝贝，把鱼和牛奶
放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个
女人对男人说：“亲爱的，帮我把香肠和腊肉挂在梁上，别让小猫偷吃了。”第三
天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一个妇人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、
鱼干吃剩了，也不记得收好，小猫的鼻子很灵，要是被小猫叼去了，看你吃什么。
”就这样，小猫每天都很开心。
它回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然像你说的一样，只要我仔细倾听，人们每天
都会教我该吃些什么。”靠着倾听别人的谈话，学习生活的技能，小猫终于成为一
只身手敏捷、肌肉强健的大猫。它后来有了孩子，也是这样教导孩子：“仔细地倾
听人们的谈话，他们自然会教给你。”
善于倾听谈话的人，可以从中发掘对自己有力的信息，并能为己所用。依靠倾
听可以学习为人处世的技巧，学习生活方面的某些细节，在学习中不断成长。
倾听有以下四个方面的作用：
第一，表达对客户的尊重。
人人都喜欢被他人尊重，受到别人的重视。当你专心地听，努力地听，甚至是
聚精会神地听时，客户一定会有被尊重的感觉，因而可以拉近你们之间的距离。
大家都知道，在交谈之中向对方认真请教问题，既表示耐心倾听了对方说话，
又表示了对对方的尊重。客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
第二，倾听才能思考。
在客户说话时，用心倾听，可以减弱客户的戒备心，使其说出心中真正的想法
。同时，你也可以利用倾听的时间，想一些对策，从而高效率地解决问题。只有这
静下心来倾听，你才能从客户的言行举止中，冷静地去思考，了解并领悟客户所传
达的信息。当你真正了解客户的想法时，你与客户之间的沟通才算真正开始。
在面对客户投诉时，通过短时间的思考，可以迅速抓住投诉重点，找到解决问
题的关键，从而提高客户对解决问题的满意度。
在与客户销售面谈时，在你滔滔不绝后有效地倾听，在倾听中思考，可以挖掘
客户话语中透露出的真正需求，可迅速判断成交的可能性，从而对症下药，增加订
单交易量。
总之，适时地让嘴巴休息，在倾听中思考，是解决问题的有效方法。
第三，可以了解客户的需求。客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的
。如果不仔细倾听，遗漏客户无意中提供的重要信息，就很有可能错失许多解决问
题的切入点。有些客户会反应冷淡地来对待你的微笑、问候、介绍，并还以不屑的
目光；有些客户只会应付式地对你说几句客套话，这些客户要么是不屑说，要么就
是担心一旦说了些什么，就会被销售员逮住机会或者被服务人员钻空子。要去除这
些困扰，只有想办法让客户说，并且在询问的过程中令他务必说出心中的想法及核
心的问题，这样无论是对销售工作还是对解决投诉都有极大的帮助。此时，如果仔
细倾听，就会洞悉客户内心的疑惑、想法、意见和要求，自然就能与客户进行顺畅
的沟通。
第四，使心灵碰撞定律发生作用。心灵碰撞定律，是指如果服务人员仔细而真
诚地倾听客户吐露心声，并适时对客户所言作出回应或尽可能地表示赞同，客户会
有受人尊重之感；同样，客户也会有礼貌地倾听服务人员说话，并且是以心无偏见
与合作的方式来倾听，甚至会对服务人员产生认同感。所以，你必须抱着虚怀若谷
、海纳百川的态度聆听他人的谈话。倾听，看似简单，却常常被淹没在繁忙的工作
中。很多人都以繁忙、没有时间为借口，不愿好好地倾听他人的谈话。然而如果回
头细数世界级的创业“大腕”、打工皇帝，几乎个个是倾听的高手。只受过四年小
学教育，二十三岁创业，三十岁成为日本收入最高的人，当他于1989年逝世时，留
下了15亿多美元的遗产，这就是“经营之神”松下幸之助传奇的一生。当松下幸之
助被问到他的经营哲学时，他只有简单的一句话：“首先要细心倾听他人的意见。
”
再来看看沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿的倾听法则。
山姆·沃尔顿一生都在勤勉地工作。在他六十多岁的时候，每天仍然坚持从早
上4点半就开始工作，一直到晚上，有时候还会在某个凌晨4点左右去访问一处配送
中心，与员工一起吃早餐。山姆常常自己开着飞机，从一家分店跑到另一家分店，
每周至少有四天花在这类访问上，有时甚至六天。20世纪70年代时，公司壮大了，
山姆不可能遍访每家分店了，但他还会跑到自己的超市里，专门去听购物的老太太
们的很多抱怨，然后用行动消除掉这些不满。
山姆正是通过听员工、听顾客、听各个分店的声音，了解沃尔玛的运营、顾客
的需求，从而不断完善自身的服务以及管理方式，从而获得了巨大的成功。
倾听是一种姿态，是一种教养，是与人为善、心平气和、虚怀若谷。倾听是一
首歌，是团结之歌，友爱之歌，和睦之歌。每个人都应该多花一些时间在提高倾听
的技巧上，不仅要乐于倾听，更重要的是学会有质量地去倾听。
2。有技巧地聆听
大家都知道良好的倾听技巧能给自己带来许多好处，人生下来有“两个耳朵，
一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2∶1。一名优秀的服务人员，更要善于聆听
。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉
，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
但是，要开发并保持主动的倾听技巧并不容易。倾听是一种包括身体、心智和
情绪在内的经历，因此，倾听总会被某些因素所阻碍。作为成功的倾听者，应该知
道这些听力障碍是什么，并努力将这些障碍的影响减到最小。对于推销员来说，无
论是从短期看，还是从长期看，努力排除这些听力障碍，能够提高自己的推销业绩
，改善自己个人和事业上的人际关系。
心理学家韦尔贝思曾说：“除了闭上嘴，否则你就听不见别人说的话。”每个
人的心中往往有太多自己的成见，这成为倾听别人的最大障碍。
倾听是一种费心费力的活动。推销员每一次都要提醒自己：为了实现自己的销
售目标，一定要专心致志地倾听，并且清除大脑中所有的杂念。凡事都要以改善有
效倾听为出发点。这样一来，你很快就能从朋友和客户的积极反应中发现倾听的效
果，进而改善自己的人际关系。
乔·吉拉德曾经告诫推销员说：“不要过分地向顾客显示你的才华。成功推销
的一个秘诀就是80％使用耳朵，20％使用嘴巴。”沉默而诚恳的聆听，不但显示了
聆听者良好的修养和对讲话者的尊敬，更给了听者充分的时间揣摩言说者的心理状
态和沟通意图。
在沟通中，“聆听”是一个十分重要的技巧，会起到“无声胜有声”的效果。
有技巧的聆听和不知所措的沉默，表面上似乎有相同之处，实际上却是完全不同的
两种境界。那么怎样才能获得有效的倾听呢？
第一，在与客户的交谈中要专心致志，不可因为你无意听到或看到的事物而分
心。客户在滔滔不绝地抱怨你的产品价格多么贵，售后服务多么不到位的时候，千
万不要马上反驳，纠正客户的想法，而是要集中精力倾听客户的抱怨。嘴巴不动的
时候，脑子却要动起来。迅速判断客户的意图、愿望和误解，整理出关键点，以便
在客户倒完“苦水”后，有针对性地回应和说服。如果倾听者在倾听时一直注意周
围的人、事和物，而未注意说话者的谈话内容，那么，说话者就会感到自己被忽略
，不被重视。全神贯注地倾听客户的心声，是服务人员对生气或有情绪的客户作出
反应的最佳方式，同时一种能够快速而又有效地解决棘手问题的方式。
除了认真思考外，你还需要用肢体语言和表情使对方感觉到你对他的尊重。比
如，你要适时地点头，表示赞同；要保持微笑，表示你的诚恳态度；同时，还要适
当地提问，表示你在用心倾听。
第二，不可假装倾听。也许你其实是不想让对方觉得不礼貌，才假装倾听，所
以表面上装得很有礼貌，希望给人留下自己真的听进了对方所说的每一个字的印象
。然而事实上，假装倾听很容易被说话者识破，让他产生不被尊重的感觉，并会为
自己将时间浪费在一个这样的人身上而勃然大怒。假意倾听对你自己也是一种损失
，因为你可能会漏听重要的信息，并且也会影响你与客户之间的关系，你的信誉也
会因此而一落千丈。
第三，即便客户所用言辞激烈，你也一定要保持冷静，继续倾听，尽力控制自
己的情绪，以免受到客户言论的影响而有所波动；要有耐心，仔细倾听完客户的话
，并且理解其真实意思，否则等于是零沟通。倾听是化解客户怒气或不满情绪的好
办法，因为它给客户提供了陈述事情的缘由，能够使客户的怒气得以完全平息和消
除。
一般来说，客户只要和服务人员讨论问题，就都会表现得理直气壮，因为他认
为自己理应受到好的服务。而服务人员的倾听却能产生使客户放松自我、消除防范
心理、放慢说话速度，释放心中不快，减少与服务人员之间的摩擦的效果。如果你
的客户真的有错，倾听他们的心声，并不表示自己同意他们所言，只不过是使他们
有机会在服务人员表达自己的看法之前为自己进行辩解而已。另一方面，如果服务
人员因自尊心受到伤害而提出一些令客户难堪的问题，或者直接反咬客户一口，那
么这种只是为了目睹客户的不快而使自己感到稍微舒畅一点的行为，根本无法为彼
此创造双赢局面。当服务人员主动而又真诚地倾听客户的心声时，这说明他愿意敞
开自己的心扉，并且能够明智地对待客户所言。
因此，如果服务人员非常专注地倾听，并且与客户建立了和谐的关系，那么，
客户便不会吹毛求疵，也不会用批评的眼光去审视服务人员。一旦客户欣赏并尊重
你，那么他们往往能够接受你所推荐的产品、服务或者投诉处理方法。
面对一个正在说话的客户，你应该做好下面提到的事情。
⊙做好“听”的心理准备，当然要有一个良好的心理承受能力。
⊙闭上你的嘴巴，这样你的耳朵将保持畅通。
⊙用你的眼睛听，始终与说话者保持目光接触，这表示你认真在听每个字，人
们都听过“这耳进，那耳出”，可是没人听过“这眼进，那眼出”。
⊙用你的耳朵听，不要只知道一半，而应该听完整个事件。
⊙用身体语言表示完全了解。坐直，不要弯腰驼背，身体稍向前倾，以示更专
心，同时表现活泼敏捷的表情。
⊙要带着表情和情趣去听，一个好的倾听者仅仅注意力集中还不够，还要对讲
话者表现出关注的神情。记住要随着说话者情绪的变化而伴之以喜怒哀乐的表情。
⊙不要经常插嘴，但也别忘记通过一些简短的插话和提问，暗示说话者你确实
对他的谈话感兴趣。
⊙避免外在的干扰，假如你的办公室已经够吵了，叫你的秘书处理所有的电话
，或者换个干扰较少的地方。
⊙避免分散注意力的声音，把收音机、电视或音乐关掉，没有其他事物，可和
你听话的对象比拟。
⊙避免受办公室内外的景物影响，使你分神，无法用眼睛听。
⊙要专心，注意力一定要集中，你在倾听的谈话中会得到许多有益的东西。同
时更要学会在倾听中进行必要的信息检索，从顾客的言辞中获取对服务项目的要求
和产品需要的信息。这就要求你的素质水平一定对准顾客需要的焦点。不要随时注
意他人，看你的手表、打哈欠或点根烟。最好不要抽烟，光是点根烟就能影响你的
专心。
⊙听出言外之意，揣摩谈话者的心思。一个随便的表情，一次窘困的咳嗽，都
是一个人在说话的表示，虽然不用语言。
⊙给顾客以思考的时间，有一个顾客在谈话中会突然停下来，这不是他已把要
讲完的话讲完了的信号，而是想再考虑一下。这时你不要立即插话，应再给顾客一
点时间，等他考虑好了以后再接着把话说完。但是你也不要毫无表情呆呆地等在一
旁，而是要微笑地注视着顾客，留给他充分思考的余地。
⊙注意加强平时的锻炼。一定要锻炼自己的听话能力，掌握听话的技巧，通过
日积月累的沉淀，你就可以学到许多有用的本领，使你的思维更加平阔、敏捷、丰
富。
此外，在你对听到的话作出反应时，请遵循以下的“听力”进阶八项原则。
⊙用自己的语言重述对方的观点，而非模仿或照搬。
⊙对顾客的话要有反映，为了让顾客体会到你是在认真倾听他说话，也是为了
鼓励他继续说下去。最好的方法就是重述对方观点时，应在句首使用“你（您）觉
得……”、“你（您）认为……”、“你（您）的想法似乎是……”、“听起来好
像……”等引导语，或者简短地附和一下，“是吗？”、“哦，是的，不错……”
等，以便和顾客表明，你是在认真地听他说话。随着技巧的提升，可以逐步放弃此
类句型。
⊙以陈述而非提问的方式组织语言，清楚地表达自己的反应。
⊙如果对方讲话的过程中有短暂停顿，不应着急插话。
⊙对方若是表达了多种情绪与想法（比如在较长篇幅的演说中），应只对其最
后表达的情绪作出回应。
⊙只对讲话人确切表达出来的意思作出回应，不要擅自将其意图引申出去，即
使你自认为理解无误。
⊙当对方的前后两次讲话有所矛盾时，应只对最近一次的话作出回应。这些前
后不一致的地方是由于讲话人情绪发展或自我反省而造成的。
⊙如果你想帮对方弄清自己的情绪与想法，就应避免给他“赞成”或“不赞成
”的暗示。特别是当对方感到焦躁不安时，应避免向对方提问、求证，不要责备和
作解释，不要向他提建议或进行劝说，也不要向对方打包票和表示同情。重要的是
，应认可他的情绪。
以上这些原则足以使你成为一个不被客户反感的服务人员，从而为你解决各类
工作上的困难。
3。保持心平气和的姿态
顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”
店员：“你刚才怎么不当面点清楚，银货两清，概不负责。”
顾客：“那就谢谢你多给我的50元了。”
店员：“……”
切记不要随意打断客户的话，上面的例子就是很好的教训。此外，即便客户的
意见不是新的或是不符合实际情况，也要让客户说完，你也应该心平气和地听完。
培根曾说：“打断别人，乱插话的人，甚至比发言冗长者更令人生厌。”
乱插话会使人觉得不受尊重，让人很反感。应该让客户充分表达异议，即使你
知道他下一句要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌，要认真听他说，尽
力作出反应。当你听到客户要说什么时，你必须凑上前去表现出急于要听的样子。
当你说话时，你通常应该双眼注视着他；而当你听他说话时，你必须看着他的嘴唇
，不要东张西望。甚至在你回答问题时，也需要表情自然，双目始终注视着他。这
种眼神的对视接触是重要的，它表明，你在真诚地、仔细地听他讲述。
不过有一点，你一定要注意，那就是话题不能被客户牵着走，而要由你掌握主
动权。有些客户说起话来天马行空，很容易把话题扯远，你有必要把话题拉回来，
继续讨论原来的事情。如果你担心客户会因此而生气，不妨先让他们畅所欲言，一
旦满足了他们的欲望，不管你说什么，他们都会听得进去。禁止别人表达自己的思
想，这纯粹是在侮辱人格。当客户在发表自己的观点，尤其是当他正在抒发自己的
情感或者分享自己认为重要的信息时，如果你打断、阻止他的说话，不仅打断了客
户原本连贯的思路，也会令他感到受压制，引起他的不悦。客户也会对你的不断插
话留下不好的印象，而在此后也不会持喜欢、接受的态度来倾听你的讲话。
看看下面这一段里奇与客户布朗先生之间的对话。
里奇：“布朗先生，通过对贵厂情况的观察，我发现你们自己维修花的钱比雇
用我们的还要多，是这样吧？”
布朗先生：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你们
毕竟缺乏电子方面的……”里奇：“对不起，请允许我插一句。有一点我想说明一
下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、
曲轴等。”布朗先生：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是……”
里奇：“我明白您的意思，就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的
条件下干出有水平的活儿来。”
布朗先生：“但你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的伙计是……”
里奇：“等一下，布朗先生，只等一分钟，我只说一句话，如果您以为……”
布朗先生：“你现在可以走了。”
里奇几次三番打断客户的述说，最终只得自食苦果。
值得注意的是，在与客户的交谈中，最好要准备纸和笔，随手记下客户提供的
重要信息和观点，这样一来，客户就会感觉到自己的重要性，他也就愿意为你提供
有价值的信息。在处理客户投诉与听取客户建议时，如果客户发现你不仅认真倾听
，还记录下他的意见，他会感到你的真心诚意，感到你是真正抱着接受意见的态度
来倾听他的话。这样一来，不仅可以平息他的怒气，更可以使他对你产生良好的印
象，不会对你加以责难。如果你是一个店员或者销售人员，在谈话过程中记录顾客
话语中透露的信息，不仅让顾客感受到你的尊重，对你产生好感，由此信任你所作
的产品推荐，对你更是有很大的益处，这样可以方便你建立客户信息卡，整理客户
档案，不遗漏每一个有价值的信息，成交每一笔生意。
打断客户的话并不代表一句不说。很多时候，恰当的反应话语是谈话的推动器
，会帮助你赢得客户的心。你可以运用这类反应话语，比如“我知道你的意思”、
“噢，是的，你是对的”等，这些语句都是你做反应时应该用到的关键词。在做反
应性回答时，再适时配合点头、微笑和深有同感的表情，不仅能够对彼此之间的和
谐关系带来强大的积极影响，而且还能极大地鼓励客户多说多谈，透露出更多的信
息。
有人经常被人埋怨说得太多，有谁被埋怨听得太多呢？
艾琳刚做美容师没多久，这天接待了一位以前常来光顾的老顾客。一见面，艾
琳就自我介绍说：“琼斯太太，我是……”才说了几个字，就被这位老顾客以十分
严厉的口吻打断。琼斯太太随即开始向她抱怨当初一时冲动办理了会员卡，然而却
没有时间来做美容，可是现在会员卡又过期了。偶尔来，服务态度也不是很好，感
觉用的产品也没有以前效果好……讲了一大堆。艾琳一句话也没说，只是静静地在
一旁听着，不时点头微笑。
琼斯太太把以前所有的怨气一股脑地吐光后，沉默了一会儿，她十分奇怪面前
的这位美容师一直都没有说话，于是认真地看了艾琳一眼，才发现以前没有见过艾
琳，于是有一点不好意思地对她说：“你好，你叫什么名字，现在有没有好一点的
产品，或者更适合的会籍套餐？拿份目录来看看吧！”30分钟过后，艾琳就为琼斯
太太重新定制了一年的会籍。
倾听可以让烦躁的顾客平静下来，艾琳从头到尾恐怕还没有讲到十句话，但却
成功地完成了交易，原因就在于她巧妙地利用了倾听和沉默。
如果在谈话过程中出现了短期的沉默的话，你不要以为自己有义务说点什么。
相反，你要给客户足够的时间去思考和作决定，绝不要贸然地打断他们的思路。沉
默通常令人感到压抑，有的人认为沉默是一种缺陷，很自然会产生打破沉默的念头
。然而，恰当的沉默不仅是被允许的，而且也是受客户欢迎的，因为他们会感到放
松，不至于因为有催促而作出草率的决定。
许多人都不能忍受沉默的压力，把短短的30秒钟视为很长的时间。如果客户想
考虑一下，那么就给他时间去思考，这总比他告诉你“你稍候再来，我想考虑一下
”要好得多。别忘了，当他保持沉默时，就是他在为你思考了。对于客户而言，他
受沉默的压力比你所受的要大得多，所以极少有客户会含蓄地踌躇超过2分钟时间
。
4。倾听从心开始
一次，美国著名主持人林克莱特去访问一位小朋友，问他：“长大后想当什么
呀？”
小朋友天真地回答：“要当飞行员。”林克莱特接着问：“如果有一天，你的
飞机飞向太平洋上空，所有的引擎突然都熄灭了，你会怎么办？”、“我会先告诉
飞机上所有的人系好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”孩子认真地说。听
到这话，在场的观众都笑得东倒西歪。林克莱特却继续注视着孩子：“你为什么要
这样做呢？”小朋友的回答震惊四座：“我要跳下去拿燃料，我还要回来开飞机的
。”
林克莱特的与众不同之处，在于他能够耐心地把话听完，并且在观众爆笑声中
始终保持着倾听者应该具有的一份亲切、一份平和和一份耐心，从而让他听到了这
个小朋友最善良、最纯真、最清澈的心声。
在工作中的倾听也是同样道理。就一般交谈内容而言，并非总是包含许多信息
量的。有时，一些普通的话题对你来说知道得已经够多了，可对方却谈兴很浓。这
时，出于对客户的尊重，你应该保持耐心，不能表现出厌烦。
无论是不同的观点，还是不堪入耳，甚至惹人恼怒的话，都让客户把话说完，
服务人员都要耐心地听完客户的话，切不可打断。因为耐心地倾听是服务人员对客
户尊重的很好表示，它有利于拉近服务人员与客户之间的关系。研究表明，不论是
在现场听还是听录音带，一般人只能记住其中的1/2，而且在8小时内，他们又会忘
掉记得的1/3至1/2。这是由于人的说话速度是每分钟120～180个字，而大脑思维的
速度却是它的4～5倍。所以说话方还没说完，甚至是只说了几句话，听话的一方可
能早就已经理解了他要表达的意思。这时，思想就容易开小差，在外表上也会表现
出心不在焉的下意识动作和神情，以致对对方的话语“听而不闻”。另一方面，当
说者的观点与听者根深蒂固的观点不同时，下面就很难再听进去了。
飞机起飞前有美妙的30分钟——一段让销售经理庞贝克和自己的思绪独处的时
间，可以让他打开书，让思绪漫游，邻座却传来一位老太太的声音：“我敢说芝加
哥现在一定很冷。”
“大概是吧。”庞贝克漫不经心地答道，面孔板得跟石头似的。
“我差不多三年没去过芝加哥了，”她勇往直前，“我儿子住在那儿。”
“很好。”庞贝克说着，目光仍粘在书的铅字上。
“我丈夫的遗体就在这飞机上。我们结婚都有五十三年了。你知道，我不开车
。他去世时是一位修女开车把我从医院送出来的。我们甚至还不是教徒呢。葬礼的
主持把我送到了机场。”
庞贝克有生以来从未像此刻这么讨厌自己。另一个人正在渴求别人倾听她的诉
说。她孤注一掷地求助于一个冷冰冰的陌生人，而这个人更感兴趣的是小说而不是
她真实生活里的戏剧。
她所需要的只是一个听众……不要忠告、教诲、金钱、帮助、评价，甚至不需
要同情……仅仅是乞求对方花上一两分钟来听她讲话。
这看起来是那么矛盾：在一个拥有发达的通信设备的社会里，人们却苦于无法
交流，无法找到一个听众。
她木木地、缓缓地讲着，直到他们上了飞机。她在机舱另一边找到了她的座位
。庞贝克把大衣挂起来的时候，又听见她用带着哀愁的音调，对着她的邻座说：“
我敢说芝加哥现在一定很冷。”
庞贝克祈祷：“上帝，但愿有人听她说。”
学会倾听别人的诉说，也是一种美德！在现实生活中，有许多人是拙劣的听众
，因为大多数人太缺乏耐心去听别人谈话了。与聚精会神地聆听他人的谈话、迫切
地从中汲取有益的养料相反，很多人并没有给予谈话者足够的尊重。他们往往心不
在焉、神情恍惚，或者不耐烦地东张西望，或者机械地摆弄自己的手表，再或者用
指甲无意识地在桌椅上连续地敲击。事实上，如果一个人没有对他人的关注，他是
不可能成为一个出色的谈话者的。为了让自己的谈话具有不可拒绝的魅力，你必须
真诚地聆听他人的谈话，用心感受对方的喜怒哀乐。
当说话者突然问你一些问题和见解时，如果你只是毫无表情地保持缄默，或者
答非所问，对方就会十分难堪和不快，觉得是在“对牛弹琴”。越是善于耐心倾听
他人意见的人，越是容易取得他人的信赖，事业成功的可能性也就越大，因为倾听
是褒奖对方谈话的一种方式。
再来看一个正面的成功的例子。
某电脑公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，这位客户对公司的工作人员破口大骂
，还威胁说要写信给报社和消费者协会投诉该公司。于是这家公司派了一位最善于
倾听的客服人员去会见这位难对付的客户。
客户一见到客服人员就大声地训斥他，并抱怨该公司的服务不到位，而这名客
服人员只是静静地倾听，不时地记一些笔记，此后还连续两次上门听他诉说不满，
就在他第四次上门的时候，那位曾经暴怒的客户已经把他当成了朋友。
这位客服人员正是运用了倾听的技巧，他的耐心、尊重，使这个脾气火暴的客
户也通情达理了，最终解决了公司和这位顾客之间的矛盾，而且两人还成为了朋友
。
倾听是一门艺术。耳听八方，能使人们跟上时代前进的步伐；广纳群言，能使
人们保持清醒的头脑；谦虚谨慎，能使人们增长知识与才干。学会倾听，就要倾听
不同意见。每个客户都会有不同的看法，提出不同的意见。倾听客户逆耳之言，是
对人们难得的帮助。如果长期听不到逆耳之言，就应该反省自己的工作能力、工作
作风、主客关系。客户的意见要全神贯注地听取，客户的建议要虚心地接受；对待
客户意见，要让客户把问题讲清、讲透、讲完，不能这耳进那耳出，而要落实到实
际行动中。不论大小客户，都要平等对待，然后给予答复、解决、落实。
然而，很多销售人员都不能充分利用这种艺术，他们认为人有两只耳朵，所以
肯定会知道如何去听。服务人员在倾听客户谈话时，要努力用心倾听，去了解客户
。心理学家的统计证明，听话及思维的速度比讲话速度大约快四倍。鉴于这种差距
，服务人员在倾听时，应充分利用这个时差来用心思考、琢磨客户的说话内容。反
之，如果对客户的说话内容听而不闻，而把倾听时的时差用来想别的事情，就有可
能得罪客户。
要善于通过倾听体会客户的感觉，设身处地替客户想一想，不要急于作结论；
要争取弄懂对方谈话的全部意思，接受和关心客户，认真帮助他寻找解决问题的途
径；不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情；不必介意客户谈话语言和动
作特点，应将注意力放在谈话的内容上。
除了认真地倾听，还应有积极的回应，要有反馈性的表示。同时记住应随对方
表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话等。这样，客户
会认为服务人员在认真地倾听，进而愿意更多、更深地讲出自己的观点。此外，还
要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客户谈话的内
容。
从谈话中，了解客户的意见和要求，要搞清楚客户说话的真正含意。服务人员
在倾听客户说话时，必须摸清客户的真正意图，只听其话语的表面意思是远远不够
的。倾听客户谈话时，要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个总想表现
自己的服务人员，是不会很好地倾听对方的谈话的。
优秀的推销员应做到：光会说话不行，光自己一个人说更不行，还要能使客户
说话，并善于倾听客户说话，成为倾听的大师。对方说话，要全神贯注地听。要放
下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身子稍微前倾些，好像全身心置于与对方的
谈话之中。较重要的话要注意做好记录，要注意与对方目光的交流。不要评价，要
自然而然地做出倾听的动作。有疑问时，可打断对方（一般不要打断），可重申自己
的观点，问对方对否，要心平气和地听客户讲话，不可带有敌意，少带偏见；要注
意总结、概括或重申对方讲话中对自己有利的一面。
最重要的是，洗耳恭听可以使你确定客户究竟需要什么。
当一位客户提到她的孩子都在私立学校就读时，房地产经纪人就应该明白所推
销的住宅小区附近的学校质量问题对客户无关紧要。同样，当客户说：“我们不属
于那种喜欢户外活动的人。”房地产经纪人就应该让他们看一些占地较小的房屋。
股票经纪人尤其应该成为好听众，因为他们主要通过电话做推销。例如，当客
户询问每一家推荐公司的股息情况时，一位善于观察的经纪人就应该意识到自己必
须强调投资的收益。此外，对于销售人员来说，客户的某些语言信号不仅有趣，而
且肯定地预示着成交有望。下面就是这样一些例子。
“我丈夫（妻子）会喜欢它。”
“要是我按下这个键，会发生什么情况？”
“这机器怎么操作？”
“你有什么建议吗？”
“我可以带回家试试吗？”
“能不能打折？”
“要是我买下的话，现在需付多少钱？”
“按月付款怎么样？”
“这车和那辆贵点的车有什么区别吗？”
“说得不错，我明白你的意思。”
“啊，我喜欢这款式。”
要是一个销售人员忙于闲谈而没有听出这些购买信号的话，那真是太可惜了。
出色的销售人员必须像对待谈话一样掌握倾听的技巧，然而这却是销售行业中最容
易被忽视的一个问题。
一个好的听众，态度上要显示出相当的谨慎，不在对方讲话中插嘴，或任意发
问；好的听众应该令人以鼓舞的态度，专心地倾听，在必要时才附和几句。最具代
表性的态度有点头、视线相交、微笑、同情的叹息等。一个优秀的听众，心中都有
一个天平，能称出哪些话是金玉良言，哪些话是随口胡说的无稽之谈。一定要让自
己成为成功的听众！