假如你要获得别人的喜欢，请给人以真诚的微笑吧！
——戴尔·卡耐基
森林里新开了两家餐馆，一家的老板是黑熊，另一家的是孔雀。虽然两家店紧
挨着，可不知什么原因，客人们都喜欢到黑熊的店里用餐。
面对门可罗雀的饭店，孔雀一筹莫展，只得拜访营销大师狐狸，希望得以改善
现状。听完孔雀的诉说，狐狸只是说了一句：“还没吃饭吧，到黑熊那儿去坐坐。
”孔雀满腹疑惑地去了。
刚进店门，憨态可掬的黑熊就迎上前来，虽然动作笨拙，但是让人感觉非常舒
服，它笑呵呵地说欢迎光临，并亲自把大厅的门拉开。厅堂里虽然有很多客人，但
一切井然有序。
突然，孔雀听到咣当一声，循声望去，客人山鸡把餐具摔碎了。这时餐厅老板
黑熊亲自过来处理事宜，它一边让服务员快速收拾摔碎的餐具，一边让餐厅的医务
人员为客人包扎，并嘱咐厨房另加一道汤为受伤的客人补充营养。孔雀看到黑熊在
处理这件事上自始至终都没有一丝烦躁与不快，总是面带笑容，态度谦和。
孔雀正看着，一个服务员拿着菜单走过来，面带微笑地说：“您好，欢迎光临
！您一定是第一次光顾黑熊饭店，有什么服务不周的地方，请您多多指教。”
孔雀很纳闷，问道：“客人那么多，你怎么那么肯定我是第一次来你们这儿呢
？”
服务员笑着回答：“凡是在我们店用过餐的客人在这里都有记录，请您点菜吧
！”
这时，孔雀真正明白了客人们都喜欢到黑熊餐厅用餐的原因。
孔雀意识到：商场上的竞争异常残酷，但却存在许多常胜将军，他们的成功依
靠的远不是实力，而是隐藏在实力下的魅力，这需要用心去诠释。
为什么要微笑
1。今天你微笑了吗？
世界上最贵重的礼物是什么？是微笑；
世界上最美丽的东西是什么？是微笑；
世界上最动人的表情是什么？是微笑。
微笑是令彼此愉快的面部表情；是直通人心的世界语；是人际交往的润滑剂；
是灿烂生活的添加剂。微笑是人的天性，它比电便宜，却比灯更加灿烂，不仅照亮
自我，更能温暖他人。微笑是最奇妙的礼物，得到它的人会因此更加富足，给予它
的人却不会因此变得贫穷。微笑有着无穷的魅力，虽然只是短短一瞬，却留下永恒
的回忆。
对于从事服务行业的人来说，微笑是一项投资最少、回报最大的资产。微笑可
以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，沟通彼此的心灵，使人产生安全
感、亲切感以及愉快感。你的微笑可能会化解客人的些许苦闷，驱散客人一身的疲
惫；可能会使客人感觉到你的诚心，原谅你的无意之失；可能会给客人带来愉悦，
使他有个好的心情。因此，每一位服务人员都要树立微笑意识，将微笑贯穿于接待
服务的全过程。此外，也一定要牢记，只有真诚、友善、亲切、大方、自然，才会
给客人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感。就像下面这个故事中的女孩一样。
艾莱儿是个普通的美国女孩，既无背景，也无技术专长。当美国联合航空公司
招聘员工的时候，艾莱儿抱着试试看的心态，带着她的微笑走进了面试间。
面试开始了。但是令艾莱儿不明白的是，主考官是背对着她说话的。即便如此
，她还是自信、愉快地回答了所有提问。
最后，主考官转过身对她解释说，她所要从事的工作需要借助电话来完成，包
括订票、取消、更换或确定航班等事宜。他之所以背对着她，不是因为无视她的存
在，而是为了清楚地知道她的声音里是否加进了微笑。
当然，艾莱儿很顺利地通过面试被录用了。从这以后，艾莱儿在自己的岗位上
通过电话让顾客们感觉到她的微笑一直伴随着他们，让他们有如沐春风的感觉。
同样是不能看到说话的人、需要通过电波传递微笑的，还有广播。
奇宾·当斯，美国电台主持人，喜欢他的人不仅遍布底特律，甚至遍及全美国
，所以他的节目收听率极高，他更是底特律地区最受欢迎的电台主持人之一。
有人曾经做过调查，内容是“为什么喜欢收听他的节目”。有的听众说，他的
声音带着微笑；也有人说，仿佛能透过他的声音看到他的微笑。
曾经有一位听众要求见见奇宾·当斯，以证实他们的想象是否属实。当然，这
位听众如愿以偿了。当声音和面部微笑如一的奇宾出现在眼前时，这位听众兴奋地
说：
“奇宾，你的微笑和我们听你的广播时所想象的一模一样。”
奇宾也说，他从这份发自内心的、能够穿透声音的微笑中收获了意想不到的快
乐。
世界各个著名的饭店管理集团都有一条共有的经验，那就是微笑的力量——一
切服务程序的灵魂与指导。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：
“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水
准的优质服务，还免费提供微笑。”众所周知，康拉德·希尔顿是美国旅馆业的巨
头，他的“旅店王国”如今已发展到全世界，资产数十亿美元。希尔顿一贯坚持的
经营哲学是“一流设施，一流微笑”。同时他也十分重视培养员工的微笑服务意识
，他的员工都知道那句名言：
“你今天对客人微笑了没有？”
英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介
。有了笑，人类的感情就得以沟通。”保持微笑的人，走到哪里都会受到欢迎，谁
都喜欢同其打交道。这是因为，当你向别人微笑时，实际上就是以巧妙、含蓄的方
式告诉他，你喜欢他，你尊重他，他是一个受欢迎的人。这样你在给予别人温暖与
鼓励的同时，也就容易博得别人的尊重与喜爱。
美国某家百货公司的HR曾经说过，她宁愿雇用一个没读完小学但性格开朗的女
孩，也不愿雇用一个不苟言笑的哲学博士。相由心生，这个道理人人都懂，不要让
自己的心情影响了自己的面容。每天花一点时间，在镜子面前检查自己的面容能否
给人愉快的感受。即便有时遇到不如意的事，也要迅速地让自己愉快起来，强迫自
己微笑。如果你是单独一个人，可以强迫自己吹口哨或唱一曲，暗示自己很快乐，
那你就容易快乐起来。只要肯去做，任何人都能拥有“开朗的笑容”。
威廉·怀拉是美国推销寿险的高手，年收入高达百万美元。他的秘诀就在于拥
有一张令顾客无法抗拒的笑脸。那张迷人的笑脸并不是天生的，而是长期苦练出来
的。
威廉原来是全美国家喻户晓的职业棒球明星，40岁时因体力日衰而被迫退休，
而后去保险公司应征推销员。
他自以为以他的知名度理应被录取，没想到竟被拒绝。人事经理对他说：“保
险公司的推销员必须有一张迷人的笑脸。”被拒绝后，他每天都在家里放声大笑上
百次，邻居都以为他因失业而发疯了。为避免误解，他干脆躲在厕所里大笑。
经过一段时间的练习，他再一次去见经理。可经理仍然说：“不行。”
威廉不泄气，仍旧继续苦练。他搜集了许多公众人物迷人的笑脸照片，贴满屋
子，以便随时观摩。他还常常假设各种场合与心理，自己面对镜子，练习各种微笑
时的面部表情。过了一阵子，他又去见经理，经理冷冷地说：“好一点了，不过还
是不够吸引人。”威廉不认输，买了一面与身体等高的大镜子摆在厕所里继续练习
，因为笑必须从全身出发，才会产生强大的感染力。有一天，他散步时碰到社区的
管理员，很自然地笑了笑跟管理员打招呼，管理员说：“怀拉先生，你看起来跟过
去大不一样了。”
这句话使他信心大增，立刻又跑去见经理，经理十分满意。
此后，威廉始终将真诚的、发自内心的微笑带入工作之中。在进入别人的办公
室之前，他总是停下片刻，想想他必须感激的许多事情，露出一个大大的、宽阔的
、真诚的微笑，然后当微笑从他脸上消失的刹那，走进去。这张价值百万的迷人笑
脸为威廉创造了一笔又一笔的财富。
有人说，生活就像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的，一定也
是醉人的笑容。
微笑是接待、服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情，是面部略带
笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，给人以亲切、温柔、自然，有舒心的
感觉。微笑可以反映出一个人内心的喜悦情绪和状态，下面是它的基本表现形式和
练习方法，不妨参考一下。
⊙面部肌肉放松、自然、不紧张。
⊙抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。
⊙无意识地咬牙。
⊙使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下
唇不要用力过大。
⊙喜在眉梢、眼皮、眼角、睫毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮
般的笑眼。
在空闲的时候不妨对着镜子笑一笑，问自己：“如果我是顾客，我会向镜子里
的这个人买东西、会接受他的服务吗？”如果答案是否定的，那你还应该继续练习
笑容，让它看上去更真诚。如果在丝毫不掺杂私心的情况下，答案是“是”，那么
你的笑脸就是无价之宝，会在你的工作中发挥你想象不到的作用。
各大航空公司都有专门的课程来培训空姐，如何微笑便是其中十分重要的一项
。然而，课程只是照本宣科的东西，微笑的精髓还需要自己不断揣摩、把握。
新加坡航空公司一向以优质服务著称，他们的广告宣传，既不是宣扬公司的历
史，也不是介绍公司的规模设施，而是把机舱服务作为主题。广告中，身穿传统马
来华丽服装的新加坡空姐笑容甜美，令人感觉真诚。这个广告，直到现在都被公认
为是世界上最受欢迎和最耐看的广告，堪称广告典范，而新加坡空姐也已化身成为
一个国际品牌，饱受赞誉。对此，华东区经理林受兴曾说：“在招聘的时候，我们
就尽量选择那些和善、亲切的人。因为我们觉得服务的意识是发自内心的，当然也
可以通过训练培训出来，只是我们觉得内心有服务意识的员工，加上培训才会更好
。”
事实上，对于销售人员来说，微笑就是制胜法宝之一。世界上最伟大的推销大
师乔·吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。
”的确，倘若一个销售人员没有开朗的笑容，整天一副阴郁的表情，这就难免会被
客户打折扣。当表情让人感觉相当不快时，生意成功的可能性将降至最低，所以一
流的销售人员都经常面带微笑。
如果你仔细观察便会发现，周围业绩好的销售人员都是那些积极、主动、热情
，总是微笑着和别人谈话的人，而一些消沉、面无表情的人，业绩肯定是最差的。
因为，开朗的微笑可以使顾客的心情与你一样开朗，从而也对你微笑。在这种情况
下，销售工作成功的概率便会大大地提高。
日本推销大师原一平把“笑”分为38种，针对不同的客户，展现不同的笑容。
他认为，世界上最美的笑就是从内心最深处所表现出来的真诚笑容，如婴儿般天真
无邪，散发出诱人的魅力，令人如沐春风，无法抗拒。
你的微笑，对那些整天都紧皱眉头、愁容满面的人来说，就像穿过乌云的阳光
一般，令人感觉温暖，看到希望。尤其对那些受到上司、客户、父母或子女压力的
人，开朗的微笑可以使他们的心情与你一样开朗，从而也对你微笑。微笑可以拉近
双方的距离，是成功制胜的秘密武器；微笑可以增强亲和力，解除对方的抗拒，使
人喜欢你。
汤姆的公司位于闹市区，上班时间经常有小商小贩趁门卫不注意，偷偷溜进办
公大楼，推销商品，令人防不胜防。
有一天，一个小伙子敲门走进汤姆和同事的办公室，礼貌地说：“对不起，打
扰一下，请问你们是否需要电脑清洁纸巾？如果需要，我可以给你们优惠。”专心
工作的员工身受其扰，一脸不悦，给他的都是冷冰冰的脸色。小伙子并没有退缩，
微笑着说：“不买也没关系啊，能让我给你们试一下产品吗？”还没等员工们同意
，他很快拿出一包纸巾擦拭员工们电脑上的污垢，但员工们并没有买他的账。但他
还是礼貌地说：“对不起，打扰了，再见！”过了一会儿，小伙子又来了，说：“
你们领导说了，需要这种产品，请你考虑考虑好吗？”汤姆开玩笑地说：“领导需
要就让领导去买，请你还是走吧！”他并没有因为汤姆和同事的冷漠而放弃可能赢
得的希望，认真详细地介绍他所推销的产品的性能和好处。最终，汤姆和同事谁也
没有理睬他，他只有微笑着离开了。
但令人纳闷的是，不论受到怎样的对待，他脸上始终洋溢着笑容，微笑着进来
，微笑着离开。第二天，第三天……一样的诚恳、一样的期待；一样的冷漠、一样
的脸色。当汤姆和同事们以为吃了几次闭门羹的他会放弃时，有一天，小伙子又准
时出现在办公楼内。汤姆他们被这种执著的精神所感动，买了他200美元的产品，
他眼里立即闪出胜利的光芒……
临走时，汤姆一改往日的冷淡，热情地问：“我真的服了你，难道你遇到这样
尴尬情况就没有想到过要放弃吗？”小伙子对汤姆说：“没有一块冰能不被阳光所
融化！也没任何人能拒绝微笑！”
是啊，没有人能拒绝微笑，且这种执著的微笑精神，往往是通向成功的道路。
你的身上随时携带着一个无价之宝，那就是你发自内心的微笑。只要你有一个充满
自信而真诚的胸怀，就可以用这无价的微笑感染、沟通每一个客人。
2。用幽默制造微笑
英国幽默作家伍德豪斯曾说：“可以使人开怀大笑的，就是幽默！”幽默是特
殊情绪的体现，是人们适应环境的工具，是人类面临困境时缓解精神和心理压力的
方法。幽默是品位素质的展示，不是油腔滑调，也不是嘲笑或讽刺。幽默更是一种
聪明睿智的表现，它必须建立在成熟阅历和丰富知识的基础上。一个人只有拥有审
时度势的能力、广博的知识、敏捷的思维，才能做到谈资丰富，妙言成趣。
当劳德·乔治在关于无比庄重的主题——约翰·韦斯利的墓碑发表演讲时，把
一群卫理公会派教徒逗得险些喘不上气来，这是谁也不敢奢望的，但他却用高超的
智慧和华丽动听的语言打动了听众，使得这次看起来毫无生气的演说，成为了一段
佳话：
我非常高兴地看到，大家能够共同携手修缮韦斯利先生的墓碑。你们这种伟大
的行动应载入荣誉史册。众所周知，韦斯利先生是非常注重整洁的人，他说过一句
话，至今我还清楚地记得：“身为一个卫理公会派教徒，衣衫褴褛是绝不能出去见
人的。”事实上，至今我们从未看到过一个衣装不整的卫理公会派教徒。所以，作
为对他的回报，今天我们就要把他的坟墓修葺好。不知大家是否还记得：有一天，
韦斯利先生途径德贝郡的一位女孩家的时候，女孩跑到门前向他喊道：“先生，上
帝保佑您！”韦斯利回答她说：“年轻漂亮的小姑娘，如果你的脸和围裙能够再清
洁些，那么你的祝福也将会更加珍贵。”所以，我们要修护好它，就是为了让他在
天堂里，俯视他的墓地时不再伤心。它是一座令人流连忘返的、不可亵渎的神龛，
是我们忠实可靠的朋友。
应该说，生活中并不缺少幽默，缺少的是对幽默的发现和创造。事实上，幽默
感也并非与生俱来，可以在生活中慢慢培养。一旦你拥有了幽默，就会发现自己的
人际关系变得宽广，人们也越来越喜欢你。
林肯是美国历史上最受欢迎的总统之一，他就是一个善于用幽默调解矛盾的人
。林肯虽出身贫寒，但自学成才，一生经历坎坷，饱受挫折。在接连不断的磨难中
，幽默感始终是他独特的人格魅力。他用幽默来化解矛盾冲突，用幽默来改变生活
。其实林肯并非天生幽默，相反却是一个极为不苟言笑的人，但他尽最大的努力改
变自己的性格。每晚入睡前，他都要看幽默文集，平时还喜欢给别人讲笑话。幽默
，成为他舒解压力的最佳药方。
在林肯之前，美国总统的形象一直都是严肃刻板的；而在他之后，幽默成为了
总统的一种能力的象征。因此，无论从事何种职业，每个人都应该学会幽默，尤其
要学会利用幽默制造微笑。幽默在人生的各种际遇中发挥了妙不可言的功能，如消
除紧张，制造轻松氛围；消除疲劳，使人顿觉愉快；化危机为转机，突破困境，反
败为胜，等等。
幽默，应该成为工作中的一部分。把幽默带入你的服务或销售工作中，可以缩
短你与客人之间的距离，可以迅速降低客人对你的敌意，可以劝解盛怒之中的客人
。
在商店、酒店等服务行业中，经常会发生一些令人尴尬、难以应付的事情，或
者由于沟通而引起的一些误会，这就使顾客和店方的关系变得紧张。这种场合下，
可以根据具体情况，利用小小的幽默来缓和气氛。下面就举一个这方面的相关事例
。
摩根是一家高档餐厅的服务员。一天，在客人进餐兴致正浓的时候，一个挂在
墙上的装饰物突然掉了下来，发出了巨大的响声，所有人都被吓了一跳。餐厅里的
客人几乎同时回头，并愕然地望着餐厅的服务员们，这时的摩根一脸惶恐，委屈地
说：
“不是我干的！”
听到这话，客人们顿时哄堂大笑。
其实，这种状况在服务行业中是司空见惯的，每当服务中出现差错或发生一些
投诉时，服务人员都应按照一贯的处理方法去解决。首先向客人道歉，之后向客人
说明缘由，通常情况下都会将事故原因揽在自己身上，最后就是寻求解决之道。总
之一句话，错的总是自己。这样的处理方法的确可以减少一些不必要的麻烦。但是
，也会有这样的问题：盛怒的客人会听你的劝解吗？你的道歉能否取得客人的谅解
？作为服务人员，应该考虑一些其他的解决方法，比如小小地幽默一把，可能取得
不错的效果。
幽默包含着每个人的智慧，不机智的人是不可能表现出高度的幽默的。幽默需
要快速的反应能力，它往往要在恰当的时机出现，才能给人灵光一闪之感，让人捧
腹大笑。
幽默不仅需要技巧，更需要用婉转的话语来传达信息。
一位女士怒气冲冲地闯进一家食品店，向营业员莎莉喝道：“为什么我儿子每
次在你们这儿称的果酱都缺斤短两？”
莎莉听了后，仔细想了想，面带微笑且有礼貌地回答：“夫人，您为什么不称
称您那可爱的小宝贝，看他是否比买果酱前重了。”
这位母亲为之一愣，继而恍然大悟，怒气全消，心平气和地对莎莉说：“噢，
对不起，误会一场。”
莎莉之所以这么做的前提是她问心无愧。虽说道理在手，可是如果她对顾客反
唇相讥，不但不会平息顾客的怒气，还可能引发一场更大的争论。莎莉没有得理不
饶人，针锋相对，而是利用机智和幽默化解了尴尬，不仅维护了商店的信誉，还顾
全了顾客的面子，避免了一场争吵。
此外，幽默的作用在导游这个职业上最能有所体现。导游运用幽默的力量，可
以使讲解锦上添花，令气氛活跃，可以让游客轻松愉悦，提高游兴。
同时，幽默对化解旅游矛盾、处理旅游问题和缓解或摆脱旅游窘境都大有帮助
。在导游工作中，有很多需要预防或解决的棘手问题，此时应该随机应变，委婉说
话，幽默表达。
在销售这个行业，也是同样道理。当然，并不是每个问题都这么简单，可以在
轻松幽默中即可迎刃而解；但恰当地运用幽默，至少可以消除尴尬，使双方在比较
缓和的气氛中解决问题。
心理学家凯瑟琳说过：“如果你能使一个人对你有好感，就可能使你周围的每
个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的
友善、机智和幽默去传播你的信息，那么时空距离便会消失。”幽默的谈吐在销售
场合是必不可少的，它能使严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，能让人感受到说话
人的温厚和善意，使销售人员的观点变得让人容易接受。
幽默的人很容易打动顾客的心。要知道，你对顾客来说是完全陌生的人，开始
时并不被他所了解。你在与顾客交谈时，应随时展现笑容，对人和蔼可亲，谈吐风
趣。适当运用幽默一定会为你和顾客之间的谈话锦上添花，对于你的工作来说将会
有很大的帮助。
以下是著名的国际演说家迈克·摩尔提出的五个提升幽默感的方法，可作参考
。
⊙注意生活中谐趣的一面，培养幽默风趣的环境和关系，享受暴发的笑谈，你
会渐渐发现更多幽默的事情。
⊙如果你不像以往一般常笑，你可以多跟有趣味及富幽默感的人相处，避免跟
爱扫兴的人在一起。
⊙跟自己开玩笑，否则，你只能让别人“代劳”。很多人因为缺乏安全感，害
怕别人认为自己愚笨无能，而无法开自己玩笑，其实这都是错误的理解，开怀大笑
可以令错失看来更微不足道，更富人情味。
⊙收集卡通图片和笑话，把它们贴在雪柜或墙报上供人阅读及分享。切记不要
采用带歧视、性话题或下流的笑话，身边其实有很多健康的笑话。
⊙利用幽默感来化解关系中的冲突。当事情趋于紧张，你可以用自贬的笑话令
事情变得轻松。
此外，运用幽默要恰如其分。第一，千万不要运用幽默责备或攻击游客，虽然
当时使人发笑，但往往播下不和的种子。比如：如果你面对的是一位上了年纪的顾
客，千万别开关节炎等健康之类的玩笑。一旦你冒犯了他们，就永远失去了他们的
信任，因此一定要谨慎。当你销售矫正或修复仪器时，千万不要触及客户的痛处；
当你推销人寿保险时，千万别开那种与病态有关的、容易引起对方误会的玩笑。第
二，幽默要因人而定。在幽默之前，最好先分析一下你的产品和客户，一定要确信
这些幽默的话不会激怒对方。譬如，当你和一些不苟言笑的人打交道时，明知道他
一本正经，喜欢直截了当，你却偏要故做幽默。那么这位客户必然就会认为你不把
他当回事儿，那一定会大大影响你和他的沟通。所以说，服务、销售工作需要幽默
来添彩，但也要运用得巧妙适度，重大原则不能马虎，不同问题不同对待，做到幽
默而不俗套。
3。笑着为自己解围
我们已经通过各行各业的事例，了解到微笑、幽默在工作中的重要性。然而，
在许多场合下，利用微笑来应对一些尴尬的局面，不失为一种高效的应变方法。
在业务员特纳拜访一位对公司很重要的代理商之前，经理对他说：“马蒂先生
人很好，但他老是觉得我们给他的价格与别的代理商不同。他一定会要求你在价钱
上给他2％的折扣，你不要跳进他的陷阱，你不能跟他在价格方面争吵，因为他很
容易失控而大发脾气，在把你赶出门后，他还会向董事会递上一封投诉信，但事后
他就像什么事也没发生似的对待你，知道了吧！他就是这样一个人，好了，出发吧
！”
特纳在路上一直想：这还真是进退两难的局面呢！一方面这位重要又容易生气
的代理商会要求自己给他额外的减价，不然就向董事会告他，但如果同意了，老板
也一定会对自己大发雷霆。
马蒂先生确实是一位绅士，打过招呼后，他们东聊西扯地谈了一阵子，好像聊
得很投机。最后，终于回到生意上，特纳向他建议当季应该购进的各项产品，马蒂
先生只稍微修正了一点点，在特纳填订购单时，他又替特纳倒了一杯茶，当特纳把
订购单交给他，请他签名时，他看了看，苦笑一声，把订购单退还给特纳，说：“
特纳先生，你的经理一定告诉过你，我是你们最资深的代理商，在一些辅助器材项
目上，我可以享有额外2％的折扣，如果你愿意把订购单上的价格稍微修正一下，
我马上就签字。”
特纳心想：“问题终于来了。”要怎样才能避免与他发生争执呢？马蒂先生坐
在那里，脸上带着微笑，一副轻松自在的样子。特纳也向他微微笑了笑，其实特纳
内心根本笑不出来，但他要求自己一定要笑给对方看，并把嘴巴尽量张开，眼睛看
着他说：“马蒂先生，我的经理告诉我，您不仅是我们公司最资深的代理商，还是
国内的代理商中最好的一个。”
马蒂先生的脸上开始露出不太相信的表情，说：“我是最好的代理商？但你们
还有许多很大的代理商啊！”
特纳觉得自己打动他了，赶紧接着说：“是的，的确有一些更大的代理商，规
模大到您会猜想他们可能因为巨大的订购量而在价格上享有一些额外的折扣。但事
实上，他们并没有因此而有特别的优待，他们所付的价格与您是相同的。我们不认
为是您公司的规模让我们觉得您是有价值的。马蒂先生，是您经营公司的方法让我
们觉得您是最好的，您给客户提供最高质量的服务，东西总是准时送到用户家中，
而且您还拥有最标准的展示。”特纳不停地给马蒂先生“戴高帽”。
最后特纳笑着对马蒂先生说：“如果有可能给一家代理商额外的折扣，我必定
会选您，而不是那些大代理商——虽然他们的订购量是您的四倍之多。”就在这个
时候，特纳把订购单递给他说：“这些订购单不用复写纸，您只用在第一联上签名
就可以了。”
马蒂先生看着特纳的脸，好像要把他记在脑海中似的，他叹了一口气，点点头
，然后慢慢地在订购单上签名，最后，他笑着与特纳握手。
特纳正是用自己的微笑解决了两难的销售问题，为自己除去了背上的芒刺，赢
得了客户与老板的双重肯定。对于服务工作来说，服务人员往往都会面对顾客的反
驳而陷入尴尬的局面，遇到这种情况，不妨用笑声来为自己解围。
乔治经营了一家糖果店，主要经营蛋糕、甜甜圈及糖果。一次，一位顾客经过
他的店时，生气地对他说：“你们卖的蛋糕和甜甜圈都掺杂人造奶油，我以后再也
不会光顾你们了。”
这个指责十分突然，乔治愣住了。然而没过多久，他就开始弯腰大笑，即使店
里其他客人都在看他，他仍然大笑不止。乔治说：“天啊！如果我们的蛋糕用的是
那种奶油，就不会有这么多老主顾光顾了。我们合作的工厂是知名公司，他们承诺
永远都使用货真价实的乳制品。先生，要是我们的蛋糕中除了面粉、牛油、蛋、牛
奶、鲜奶油及糖以外还有其他东西，不用等到别人来控告我们，我自己早就不干了
。”
说到这里，乔治顺手拿了两盒鲜奶油蛋糕送给这位顾客，说：“这位先生，我
相信您的太太辨别乳制品的能力一定比你我都好，请您拿回去让她尝尝，看是否添
加了人造奶油。”接着，乔治拿出一盘甜甜圈，笑着说：“哇！如果我把刚才听到
的笑话说给糕点师傅听，他可能要跳进鲜奶池中淹死自己了！”
乔治正是用自己的机智和幽默解决了难题，但他这么做的原因主要是因为顾客
所指责的都不是事实。另外，在很多场合下，一笑置之的对象会是自己，自嘲也是
为自己解围的好方法。
无论何种销售人员，推销前的准备是十分重要的，尤其是在客户面前做一些现
场展示时，千万不能出错。然而，百密总有一疏，而且在现场总会有料想不到的状
况发生。有时候，如果遇上很糟糕的情况或意外时，一笑置之会发挥意想不到的作
用。
有一次，巴拉尼向运输公司展示一种高质量机油。整个过程都很顺利，客户也
都很专心，他拿着两支装有不同质量机油的试管，每一支试管都用橡胶垫封住开口
，当要把试管倒立过来比较机油滑落的速度时，没想到两支试管的橡胶垫都脱落了
，一时间，机油洒满讲台，巴拉尼的全身上下也未能幸免，而他手中只剩两支空空
的试管。
场面一下子陷入尴尬之中，巴拉尼看着客户，客户也看着他，他看到角落处有
个人的嘴角突然抽动一下，接着巴拉尼大笑出来。他站在台上大笑，全屋子的人愣
了一下后，也跟着大笑。他们的笑声实在太大，害得会议中心的值班经理以为发生
了什么意外，迅速跑来，从门缝中查看究竟是怎么回事。
如果当时巴拉尼用正经八百的态度来处理，就会变成一场很失败的展示会。出
了这么大的丑事，他还能大笑出声，表明巴拉尼不会很在乎这个小意外，所以客户
也不会觉得陷入窘境。而且，客户也可借此机会知道，他是不是一个碰到情况便手
足无措的人。
当然，“一笑置之”的运用要视场合而定。试想，如果顾客向你抱怨：“你们
的零件上个星期坏了三次，害我损失惨重，你说该怎么办？”此时，你若用“一笑
置之”的态度来应对，你的下场一定不乐观。如果“一笑置之”运用不当，有可能
会引起不必要的误解，使矛盾升级。
一天，一位服务员向餐厅经理巴德汇报，说客人投诉蛤蜊不新鲜，吃起来有异
味。巴德颇有处理问题的本领和经验，于是不慌不忙地向投诉的客人所在的餐桌走
去。一看，正是老食客马丁森先生。巴德心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“
马丁森先生，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您觉得蛤蜊不大对胃口……”
这时，马丁森先生打断他说：“并不是对不对胃口的问题，而是我请来的日本客人
尝了蛤蜊以后，马上告诉大家这道菜不能吃，有异味，是变了质的海鲜，吃了非出
毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见。”巴德满脸堆笑解释说：“蛤蜊不
是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了也不会有事，希望您和您的客人能够谅解
。”
谁知此时，在座的那位日本客人突然站起来，对餐厅经理巴德颇为不满，他的
大致意思是：亏你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你们酒店应该负责任。这突如其
来的兴师问罪，使得巴德脸上的微笑变成了哭笑不得。巴德想，这可怎么办呢？总
不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，何况微笑服务是饭店员工首先应该做到
的。于是，巴德仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑惹得那位日本客
人更加恼火，直接要求见老板。
巴德错就错在不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反
应该一视同仁，诚恳虚心地接受任何一位客人的意见。如果能站在客人马丁森先生
的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果
，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理巴德的考虑不周，使微笑服务
反而走向反面，引发不愉快的结局。
要懂得，微笑服务固然应该加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的
最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。
一个赴欧旅游团深夜到达西班牙某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好
委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看
看是否真的无房。此时，客房部经理却微笑着向他们耸耸肩，表示无可奈何，爱莫
能助。宾客见此，更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是
对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你！”这位经理
十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。
显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。
由此可见，作为服务人员，应该知道何时、何地应该严肃，何时、何地应用一
笑置之的态度对应。只有在合适的时机与场合，用一笑置之的方法才会有意想不到
的功效。
秀出你的最美形象
1。从“第一印象”想到的
首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应也叫首次效
应、优先效应，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价
的影响。第一印象的作用最强，也能持续较长时间，并且相对于以后得到的信息来
说，对于事物整个印象产生的作用更强。
第一印象效应是一个妇孺皆知的道理，比如新领导新官上任三把火，参加应聘
面试时一定要重视外表的修饰，参加商务宴会时要着正装，等等，每个人都力图给
别人留下良好的“第一印象”。美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐的
一位才识过人的阁员。当朋友愤怒地责怪林肯以貌取人，说任何人都无法为自己的
天生脸孔负责时，林肯说：“一个人过了40岁，就应该为自己的面孔负责。”由此
可见，我们不能忽视第一印象的巨大影响作用，而且必须通过提高自身修养来改变
自己的形象，为将来的成功奠定基础，搭好台阶。
很多人都明白第一印象的重要性，而且专家研究发现，外表能够代表50％以上
的第一印象。外表是否清爽整齐，是让身边的人认定你是否可信的重要条件，也是
别人决定如何对待你的首要条件。通过大量的数据分析，
研究人员得出了影响第一印象的因素组成。
⊙外表：是第一印象形成因素中的重要部分，占一半以上比例。这里的外表不
仅是指漂亮的脸蛋，还指衣着、神情、气质等。
⊙声音：是影响第一印象形成的第二大因素，占大约40％的比例。声音因素包
括音调、语气、语速、节奏等。
⊙言语举止：占少于10％的比例。
人与人之间的接触，最先给予对方的印象是外表而不是内心。倘若给人的第一
印象不好，又怎能获得他人的敬仰与接近的机会？
如果你向潜在客户推销产品或服务，一定要考虑你给他们留下的印象。假如你
能吸引他们，就成功了一半。一定要使客户知道你关心的是他们的利益，而不是他
们的钱包。
众所周知，生活中对别人的第一印象相对而言都比较深刻，且第一眼形成的印
象相对更为持久，更加难以改变。尤其在人与人见面之初，会以动物的本能来判断
“喜欢或厌恶”，作为一名与客户打交道的工作人员，一旦被贴上“讨厌”的标签
，即使服务再好、产品再好，也无法得到客户的认同。美国一家数据调查机构的一
项调查表明，80％的顾客对服务行业从业人员的不良形象持反感态度。由此可见，
无论是服务行业还是销售业的从业人员，一定要注重自己的外表形象、精神面貌以
及言谈举止，给客人留下良好的第一印象。
对于任何人来说，自己给别人的第一印象都是十分重要的，由其是服务人员。
而作为销售人员，其自身就是一件产品，最先销售的就是自己。前面提到过的日本
销售大师原一平就十分重视自己给客户所留下的第一印象。
有一次，原一平访问美国大都会保险公司，该公司副总经理问他：“您认为访
问准客户之前，最重要的工作是什么？”
“最重要的工作是照镜子。”
“照镜子？”
“是的，你面对镜子与面对准客户的道理是相同的。在镜子中，你能够看到自
己的表情与姿势；而从准客户的反应中，你也会发现自己的表情与姿势。”
“我从未听过这种观念，愿闻其详。”
“我把它称为镜子原理。当你站在镜子前面，镜子会把映现的形象全部还原给
你；当你站在准客户前面，准客户也会把映现的形象全部还给你。当你的内心希望
准客户有某种反应时，你把这种希望反映在如同镜子的准客户身上，然后促使这一
希望回到你本身。为了达到这一目标，必须把自己磨炼得无懈可击。”
这种使准客户依照你所希望行动的能力，就是一种强劲的感化力。倘若不把自
己磨炼到相当高的境界，要具备这种强烈吸引人、感化人的魅力是不可能的。
影响第一印象的因素中，服饰占一半以上。服饰对销售人员而言，相当于所销
售商品的外包装。包装纸如果粗糙，里面的商品再好，也容易被人误解为廉价的商
品。因而，销售人员的形象应该与自己的职业相符合。良好的第一印象会给客户留
下美好的回忆，促进交易量；相反，糟糕的第一印象往往会“赶走”客户，丢掉订
单。
服饰的重要意义不言而喻，那么怎样才能做得好，才是应该注意的问题。
首先，要符合穿衣人的身份。身份包括几点：性别、年龄、职位和民族。就是
说，要有正确的自我定位。
其次，要懂得扬长避短。每个人的身材都有优点，也有缺点。穿着打扮时一定
要善于扬长避短。
再次，要知道区分场合。在穿着打扮方面，都会遇到这样一个复杂的问题，那
就是需要面对的场合多种多样。实际上，着装的问题主要分为这样的三个场合。
其一，办公场合。这种场合下，要求的就是庄重保守，这样才能显得你很郑重
其事。
其二，社交场合。也就是指工作之余的应酬时间，这时的穿着主要是讲究个性
。
其三，休闲场合。这一时间是指属于个人的那部分时间，这时是最不需要讲究
穿着的时间。
最后，要记得遵守常规。这是指在穿衣着装时，有其约定俗成的规矩。比如，
穿西服时，全身的颜色不能多于三种；上衣下面的两个口袋是不能放任何的东西的
；鞋子、要带、公文包应为同一颜色等。
此外，对于每一位服务于客户的人来说，个人形象不仅仅是个人教养的标志，
更代表了其所在企业的形象。千万不要让自己的个人形象影响到客户对你所在企业
、你所代表的品牌的评价。
某日，杰森陪太太去商场为新家挑选地板。他们来到一个卖家门口，店里只有
一名店员，他身上穿着一件好像穿了许久没有清洗的衬衫和一条皱巴巴的裤子，正
在吃午餐。这位店员看到杰森，含糊不清地说：“您好，先生。欢迎光临。”
杰森刚想进去，太太一把拉住他，低声说：“我可不想进去，店里有股难闻的
气味！这个牌子的地板一定不怎么好，服务也不会好到哪里去，看店员的样子就知
道了。”
其实每一个人的个人形象都应与自身职业相符合。要知道，很多自己没有意识
到的行为举止，都有可能给客户留下糟糕的第一印象。粗鲁的动作、无礼的言谈都
会成为致命伤。
作为一名服务工作者，他的具体穿着在其工作中也是有所要求的。对于服务人
员而论，一个人的穿着打扮，就是他个人教养的标志，就是他所在企业的标志。员
工的个人服饰反映其企业形象，这是服务行业非常重要的一个特点。
服务人员一定要深思熟虑，认真地对待自己在正式场合里的穿着打扮，特别是
服饰。在很多大型的公司里，员工都是穿制服的，这种服饰的穿着，首先就是企业
的一种形象，让人能够一下就识别出来。比如一说麦当劳，连小孩子都知道，在那
个红色背景下，一个大大的黄色M。说到肯德基，人们马上想到那个戴黑框眼镜的
白胡子老头山德士上校。任何一家服务场的服务人员都会穿着凸显自家风格特点的
制服，这也方便了客户的辨别。
当然，不论服务人员的着装如何，它们一定要符合最基本的要求——便于服务
。比如，国外某铁路公司的制服就曾出现过一点小问题。火车上，女乘务员都穿着
漂亮、统一的制服裙为乘客们服务，但由于裙子过长，裙摆又太窄，工作起来很不
方便。过长的制服裙束缚了女乘务员的腿，使她们在开关车门的时候，上下车门的
时候，总得蹦下来，蹿上去，否则就得提着裙子行动。这实在是得不偿失。
身在职场，尤其是对外部门，在着装上还有一些值得注意的禁忌：服装颜色不
得过分杂乱、过分鲜艳；不得过分暴露、短小；不得穿“透视装”；不要穿过分紧
身的服装。
俗话说：人要衣装，佛要金装。服装对每个人来说都是十分重要的，一套搭配
得当的服装加上文雅的举止往往能够给人以美好的第一印象，从而为以后更深入的
交往打下基础。总之，一位合格的服务或销售人员应以成功的外观、成功的谈吐和
成功的姿态，创造良好的第一印象。
2。外表到底有多重要？
一个人的内在价值、个性行为等固然重要，但通常要经过长时间的交往才能评
断，最直接、迅速形成印象的是外在仪表。客户通过外在仪表产生第一印象，在你
开口说话之前，你的形象就已经被放进他的意识之中。因此，注重仪表是对自身的
一种赏识，也是对他人的一种尊重。
个人的穿着打扮是决定仪表形象的重点之一。同一个人，穿着打扮不同，给人
留下的印象也完全不同，在交往过程中所产生的效果也不同。美国的一位教授曾做
过一个实验：他本人以不同的打扮样式出现在同一地点，当他身穿西服以绅士模样
出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且他们看起来基本上也
都是绅士；而当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的
。
由此可见，从事服务或销售工作的人一定要重视着装打扮。除了选择合适的服
装，讲究卫生，保持自身清洁外，还应注意以下三点：第一，庄重；第二，简洁；
第三，大方，这样会给客户留下良好的第一印象，促进与顾客之间的交流。
服务行业提供的是优质的服务，是爱岗敬业的职业道德要求，是训练有素的服
务技能，所以身为服务人员，一定要庄重。女性妆容不宜太浓，应恰到好处，不仅
修饰了自己，更显出对顾客的尊重。服务生的打扮失之于庄重，和自己的身份有所
脱离，和服务工作的性质不相称，往往会有碍于其所在企业的形象。下面这个例子
就充分说明了这一点。
有一天，汤普森到某酒店用餐。朋友曾经介绍说，那家酒店的菜肴非常有特色
。汤普森是个爱好美食的人，他比较喜欢走一路吃一路的感觉，并把这作为工作之
余的乐事。所以凡是别人说的菜色好的地方，只要有机会、有时间，他都要去尝试
一下。
当他把车停到那家店的停车场上时，他感觉停车场很不错，店的外观也很好。
可一进门，他就被门口的领位小姐的仪容吓了一跳。那个女孩子穿着超短小皮裙，
浓妆艳抹。随后迎面又走来两位服务小姐，也是同样的打扮，汤普森顿时感觉自己
是不是进错场所了。
汤普森自认是见过世面的，但是在看到酒店的服务小姐的打扮之后，他是落荒
而逃。他觉得那个酒店，不像是有身份的人去的地方，反倒像一家黑店。他一直弄
不明白的是，为什么好好的酒店，服务员要穿成那个样子？
女性化妆，应该说是一种基本的规范，也是岗位的要求。现在的很多公司都要
求女职员化淡妆，如果所有人都化了，只有一个人没有化，那看上去就不能体现一
个企业的整齐。再者，这也是对客户的一种尊重。但是化妆也要注意几点，否则就
会起到反作用。
首先，妆容要自然。工作时的淡妆，讲究的是自然而然，没有明显的痕迹，给
别人天然如此、自然美丽的感觉。千万不能标新立异，太过于另类。
其次，妆容要能起到美化的作用，也就是不可异化，不宜化妆时标新立异。比
如，有这样一位小姐，走近之后，你会觉得她人长得很漂亮，也看到了她的妆化得
很认真，但总感觉不好。因为她那弯弯的、淡淡的，像铅笔线一样的眉毛，让人看
着不舒服。这样的妆很明显是一种过分的修饰，不自然。因为没有人的眉毛能长成
那样。
尤娜和苏西是某商场的化妆品销售员，彼此间也是好朋友。有一天，两个人在
库房相遇，苏西看尤娜的时候，觉得她有点变化，但是还不能很确切地说出哪有变
化。尤娜倒是很自然地拉着苏西说话。
尤娜问：“苏西，是不是觉得我哪里有变化？”
苏西说：“是啊！感觉就是不一样了。”
尤娜又问：“那你说说我哪里不一样了啊？”
苏西仔仔细细地看了一分钟，还是摇摇头表示没有看出来。
尤娜很大方地说：“看不出来吧？告诉你，我的眉毛是画上的，因为我把眉毛
剃掉了。
苏西说：“我就是看你脸上少点东西，原来是没有眉毛了啊！”
这样就是典型的标新立异。如果你是明星，这样的举动是非常正常的。但是作
为一名销售人员或者服务人员，这么做是不行的。因为作为服务人员，妆容只能是
美化作用，应该符合正常人的审美标准。
再次，妆容一定要协调。要注意整体化妆的效果，各个部位之间都要协调。比
如，唇彩和指甲油应该是同一种颜色，但在一些岗位上是不允许涂彩色指甲的，那
么出去谈业务的时候，就可以使唇彩和衬衫是一个颜色的，或者丝巾与唇彩是同一
种颜色。这样可以起到过渡的效果，有自然而然的感觉。比如，一位小姐的唇彩是
黑的，手指甲是蓝的，作为客户，你会和她谈吗？
最后，化妆的时候一定要避人。化妆避人也是一种素质的表现。如果在工作岗
位上化妆，让人觉得工作不认真，有用心不专的感觉。在国际交往中，则会被别人
误会。在欧美国家，你在公共场合化妆，会给人以“黄色娘子军”之嫌。
大方，指的是要端庄，不能小气。比如，当你的制服皱了、破了，你宁可不穿
制服，也不能穿着这样的制服出去给人服务，或者与人谈业务。这样，会让人觉得
你很不专业，或者说你不值得信赖。
如果没有统一的制服，服务人员自身也应注重着装，令穿着和自身职业相符合
。国外服务业有个不成文的规则：即使你只有三套衣服，也要每天换着穿。为什么
呢？一来可以给别人带来新鲜感，二来表明你爱整洁，三来显示你的经济实力。比
如，导游就应该穿着较为休闲的运动服装，一方面方便行动，另一方面让人感觉有
朝气，但要切忌奇装异服。再如销售人员的着装通常以套装西服为主，因为这样会
给人留下专业可靠的印象，同时也能从着装上显示出你的实力。
要想成为一位真正的专家，请让自己看起来像个专家。记住：最佳的投资就是
在自己身上做投资。如果你衣衫不整地去推销，对方会觉得你缺乏诚意，也不会相
信你有什么好产品。你的穿着一定要得体，因为你走出来是什么模样，别人就会怎
么对待你。从下面这个案例来看，也可以借助一些高级的名牌产品来提升自己的第
一印象。
杰米是英国一家投资公司的顾问，他和一个客户谈了很多次，都没有什么进展
。有一次，客户送他出门，看见杰米开的是一辆凯迪拉克。没过多久，这位客户就
和杰米签约了。
其实，那辆车并不是杰米的。但客户却对杰米刮目相看，因为他认为只有有实
力的人才能拥有凯迪拉克。这样，他对杰米的态度就来了一百八十度的大转弯，从
而认同了杰米的投资方案，促成了这份合约。
由此可见，销售人员需要适时地展示自身的实力。汽车、笔记本电脑、电子记
事簿、高级笔、高级手表、新型手机……都可以展示出你的实力。因为一般人都会
认为，不成功的人是无法拥有这些东西的。所以说，就算你不是很成功，也要让客
户相信你是成功的，这样他们才会与你打交道，才会认同你的产品，才会有进一步
的合作。然而，这些都只是物质上的辅助手段，你可以利用这些手段来提升自己，
修饰自己，从而达成交易。但千万不要忘记，要长期生存和发展，必须不断加强自
身的内在质量。
人们不仅从衣着来判断一个人，还会注意到很多细节。不论你是服务人员还是
销售人员，每天都在与人打交道，你的穿着打扮，你的仪表会被每位客户注意到，
因此不仅是要加强整体印象，还应从细节入手。
英国某报社记者怀特先生为一次重要采访，来到东京某饭店。经过连续几日的
辛苦采访，终于圆满完成任务。在离开东京之前，怀特先生和两位好友在酒店餐厅
吃饭话别。接待他们的是一位五官清秀的服务员，她的接待服务工作做得还不错，
可是她总是面无血色显得无精打采。怀特先生一看到她就没了什么好心情，仔细看
了看才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足
。
酒店的上菜速度很快，不一会儿，服务员就端着一道菜向他们走来，怀特先生
突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块，他的第一个反映就是“不知是不是掉入
我的菜里了？”但为了不扫大家的兴，怀特先生没有说什么，可这顿饭吃得他很不
舒服。最后结账时，柜台服务员一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注
意到客人的需要，怀特先生示意了很多次，服务员才回来结账。回国后，怀特先生
示意报社后勤部，以后到国外出差，一定要安排一家服务质量好一些的酒店。
可见，不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质
量。所以注重仪容仪表的修饰是非常有必要的，这主要包括面部、头部和手部的修
饰。
从面部上看，首先应该是没有一些不应该存在的东西。比如说，眼角、鼻孔和
耳朵里，没有让人觉得不舒服的分泌物；牙齿上没有残留的食物。其次，面部不能
有创伤，作为服务人员或者销售人员，如果面部有伤或者涂上了带有颜色的药水，
贴上了膏药或者创可贴，更有甚者是扎上了绷带，这不但不能说明是工作尽心尽责
，反倒会影响公司的形象，也会使自己的业绩受损。最后，面部的毛发也是很重要
的修饰点。这一点上，男士是首先需要注意的。第一就是胡须问题。一般情况下，
留胡子往往给人邋里邋遢、不干净的感觉。无论是服务人员，还是销售人员，工作
时间还是以整洁干净为首要前提，而且还会给客人留下很好的印象。第二就是说鼻
毛。定期修剪鼻毛是一个良好的生活习惯，鼻毛长到鼻孔外，会给人留下邋遢、不
干净的印象。对于男性来说，比较重要的是毛发，对于女性则是头发。对于头发，
首先一点就是要清洁，不能有异味。女性头发不宜过短，长发应该束发或盘发，以
免影响自己的工作，比如餐厅服务员就该避免将头发带入饭菜或茶水中。男性应注
意定期理发、避免头皮屑。尤其要注意的是，作为销售人员或者服务人员，讲究的
是庄重、简洁和专业性，因此，不能染彩发。但是，美容美发行业的例外。
最后就是手部的修饰。首要的依然是清洁问题。要常洗手，保持手部清洁，因
为污浊的手，使人反感。不涂彩色指甲（除非从事美容美发行业），否则有过分修
饰的嫌疑，看上去也不专业。还要定期修理指甲，如果指甲过长，会有甲垢，但是
太短的话又会不方便，所以指甲的长度一般不长于指尖就行。
此外，佩戴首饰也应将工作考虑在内，不应造成工作不便，也不应炫耀自己的
财力。比如，正规的星级宾馆的服务人员一般不会佩戴耳环和脚链。航空公司的空
乘人员，应该说是服务比较规范的，戴耳环和脚链的罕见。戴耳环或者脚链的话，
不只是走路的时候会晃动，而且会分散别人的注意力。
鞋袜也应和服装相配合，试想如果空姐在制服下搭配一双彩色丝袜，或者一双
帆布鞋，会给人什么感觉呢？
3。从举止体现素质
行为举止是一个人在生活中的姿态和风度，也是构成第一印象的一个重要部分
。服务人员的举止要端庄大方，表情自然，主要可以从以下几个方面来改善自己的
行为举止。
第一，坐立和行走。
无论是餐厅服务员、柜台销售人员，还是乘务员，都应该视站立为最基本的行
为举止。站立时，头要正，双眼平视，身体重心贯穿于头顶、脊柱和两腿间、肩平
胸挺；双臂自然下垂，腰部挺拔，双脚微微叉开，不屈不弯。女性尤其要注意双腿
不能叉开站立，不管穿的是旗袍还是短裙。站立虽是静态造型，但对服务人员来说
应该是静中有动，目光必须照顾到工作区域内的各个方面。比如，顾客需要点餐或
者结账，顾客需要试用化妆品等。特别要注意，站立时避免诸如咬嘴唇、皱眉头、
晃双腿、摇肩膀之类的小动作。
如果是女性服务人员，在与客户面对面坐着，双腿就要自然而然地并拢。如果
穿的是裤装，双腿稍微分开点是可以的，但要是穿的是裙子，尤其是短裙，双腿就
要并拢，否则就面临着走光。
行走时应上身平稳，表现自然，严禁跑、跳、踮脚、东张西望和扭动腰部。餐
厅服务员行走时，要注意礼让客人，传菜时应避免打翻，烫伤客人。身体重心可以
稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑，切忌摇肩、晃动，双臂自然前后摆动
、肩部放松、脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑跳。引导带路时，位置要在客户
的前方，并辅以手势表达前行的方向，试想一下，若是由一位端庄秀美的女性以优
雅的姿态引导参观，你一定会觉得自己受到了重视。
第二，声音是沟通中最有利的乐器。
首先，用语要礼貌得体。礼貌用语应当勤用不怠，应将其贯彻在问候语、欢迎
语、致歉语、致谢语以及告别语中。在和客人谈话时要保持一定的距离，过于靠近
或疏远都不恰当。说话时，姿态要端正自然，目视对方；语调要亲切、诚恳；表情
要明朗；表达要得体、简洁明了。一定要避免漫不经心、大声大气、指手画脚等不
礼貌的举止。不应打断客人之间的谈话，更不可以凑上前去旁听。
此外，还应注意说话时的声音。心理学研究发现，人与人之间的交流有58％是
通过视觉，35％是通过听觉来实现的，我们实际的语言却只占到7％。希腊哲学家
苏格拉底说：“请开口说话，我才能看清你。”因为他了解，人的声音是个性的表
达，声音来自人体内在，是一种内在的剖白。话随音转，字句里藏着音调，音调里
含有感情。
在电话交流中，声音占交流效果的90％，所以许多通过电话销售公司对雇员的
第一要求是具有独特、动听、有魅力的声音。做销售拜访时，销售人员说话的声音
也是能否得到有效沟通的关键。服务人员也要通过声音向客人表达自信、热情以及
沉稳，从而使客人感到值得信任、有安全感。另一方面，客户也可以通过声音判断
销售人员的专业化程度以及服务态度等。
对于如何才能让自己的声音充满魅力，有些人一定十分困惑。以下是销售界的
大师们总结出的一些经验技巧，不妨作为参考。
⊙语调低沉明朗——明朗、低沉、愉快的语调最为吸引人，如果你说话的语调
偏高，就要练习让语调变得低沉一点，这样你的声音才能迷人。
⊙吐字清晰、层次分明——吐字不清、层次不明是谈话成功的最大敌人，假如
别人无法了解你的意思，你就不可能说服他。可以通过在公众场合练习大声朗诵来
克服这种缺点。
⊙注意说话的节奏——如同开车有低速、中速与高速，必须依实际路况的不同
而有所调整，在说话时也是一样。另外，音调的高低也要妥善安排，任何一次的谈
话，抑扬顿挫，速度的变化与音调的高低，必须搭配得当，这样的谈话才会有出奇
的效果。
⊙停顿的奥妙——“停顿”在交谈中非常重要，但要运用得恰到好处，既不能
太长，也不能太短，“停顿”需靠自己去揣摩，有整理自己的思维、引起对方注意
、观察对方的反应、促使对方回话、强迫对方下决定的作用。
⊙声音的大小要适中——在一个人少的房间里，如果音量太大，就会成为噪声
。如果音量太小，对方听起来就会感到吃力。最恰当的做法就是，将音量控制在两
个人能够相互听到彼此的声音的程度。
⊙语言与表情相配合——这能让你的谈话更具感染力。
⊙措辞高雅——一个人在交谈时的措辞，如同他的仪表，对谈话的效果起着决
定性的影响。对于发音困难的字词，要力求正确，因为这无形中会表现出你的博学
与教养。
第三，握手可以缩短与客户之间的距离。
握手的意义十分广泛，它表示友好、和善、寒暄、感谢、祝贺、慰问、安慰等
。握手的优点在于，凭着手和手接触的亲肤关系，可以达到沟通、交流的目的，可
以增加人与人之间的亲近感。
握手的方法也是有讲究的，据说在美国好莱坞还有专门教授握手方式的老师，
由此可见握手的重要性。握手也有其注意事项。
⊙握手分为单手式和双手式两种。单手式，即在介绍之后，互致问候之时，双
方自然伸出右手，彼此之间保持一步的距离，手掌前伸、拇指与手掌分开，其余四
指自然并拢并微微内屈。此时左手贴在大腿外侧自然下垂，以表示专心。双手式，
即在用右手握紧对方右手的同时，左手加握对方的手背或前臂或肩部。这种方式表
达热情真挚、诚实可靠。
⊙握手时千万不要一边握手一边东张西望；不可坐着与人握手；握手后不能擦
手；不能戴着手套与人握手；不能与人握手后立刻背对。
尤其是销售人员，在和客户彼此伸手相握时，注意要紧握一下，但是不要太用
力，用这种方式让客户体会到，这是位很知道自己目标的人。此外，即使在见面之
初没有机会握手，也应该在告辞之际，为表示“今后请多多指教”的意思，尽可能
和对方握手，这样，既拉近了彼此间的距离，也可为以后业务的开展作铺垫。
第四，防止不必要的肢体语言。
专家研究发现，人们在用肢体语言表现情绪或者心理的时候，其本人并不自知
，而且这种肢体语言多数发生在无意识状态下。也就是说，肢体语言多半是下意识
的动作，很少具有欺骗性。在服务人员和销售人员与人交谈过程中，下意识的肢体
语言会透漏太多的内心活动，在交谈过程中要特别注意。下面介绍几种消除肢体语
言的方法。
⊙把胳膊伸向前方，手腕放松并用力抖动，直到感觉有些累为止，可反复多次
进行。
⊙坐直或站直，闭上双眼，多想一些高兴或可笑的事，使自己心情愉快；也可
以想自己以前最成功的一件事，让自己充满信心。
⊙双手手指交叉，翻掌举过头顶，尽量伸展，挺腰，然后向前、后、左、右倾
斜，直到肩、背肌肉完全放松。
⊙头部轻轻地按顺时针方向转动，转七八次；再按逆时针方向转相同的次数，
如此各做三至五组，在放松头颈部肌肉的同时放松情绪。
⊙坐正，两肩尽量后拉，然后深深地、缓慢地呼吸，反复多次。呼、吸都要努
力到自己的极限，越慢越好。
第五，要注意面部表情。表情是人的感情的外在表现。一个人的表情，包括眼
神、笑容、面部肌肉的动作。
眼神，是指在服务或者交谈时，要做到“目中有人”。在平时的工作和交往中
，要养成与别人交流时注视对方的习惯。无论是看的部位、看的时间长短，还是看
的方向，都要有所掌握。近距离交谈的时候，一般是看眼睛或者头部。面对异性的
时候，通常是不看中间。而且要注意，不能长时间地看着别人不动，没完没了。再
者，和别人说话的时候，要转过身来，正面面对别人。而且不要对别人进行“全方
位的激光扫描”。
这里要说的笑容，和微笑服务中的笑容是不同的。在这个问题中，值得注意的
是笑也要有一个分寸。比如，微笑、含笑、大笑、苦笑，它们的适用对象是不一样
的。笑的时候，最重要的就是——当笑则笑。
杰克在银行工作，一天一位储户和他说：“先生，不好意思。我的存折丢了，
我要麻烦你一下，我要挂失。”杰克对着他微微笑了笑，但是这位储户误解为：“
丢了吗？很好。欢迎。”储户很生气地转身走了，还到经理那里告了一状。
另外，面部表情对于服务人员来说，也是有一些忌讳的事项。
⊙忌绷着个脸，表情冷漠。
⊙忌眼神乏力，无精打采。
⊙忌双眉紧锁，怒目而视。
⊙忌放声大笑，表情失常。
除了上述五点之外，关于行为举止，还应注意以下几个方面。要尊重客户的隐
私权，不要有意无意地注视客户的私人用品、皮包；不要因为和客户已熟识，而过
分表示热情、不稳重或放松自己，不重视小细节；人的心中皆渴望受到重视，主动
为客户着想，无论客户背景如何，皆一律予以尊重、重视。总而言之，服务人员应
以不卑不亢、与人友善的态度对待客户。一请、二谢、三代劳、四热忱、五祝福，
是使用敬语的具体表现；坐、立、走、跑，都有其姿势，应与整体穿着配饰协调。
让你光芒四射的自信秘诀
1。以相信自己为基础
西方心理学家在一次统计中发现，IQ（智商）相等的学生中，较为自信的学生
的学习成绩要高于不太自信的学生。常常有人会问，为什么一样的天才，有人成功
，有人却不成功？心理学家的解释是：不成功者的自我认识低，较容易受到外界的
影响。他们尤其会在外界的消极影响之下，产生高度的焦虑，另一方面他们的自我
激励也有所欠缺。因而，西方心理学家认为成功的人能够“积极地自我认识（自信
），这是取得成就的驱动力之一，也是高度才智的潜力”。
自信同样贯彻在成功人士的奋斗史中。自信是成功者开拓的武器，他们在起步
时，一定要先有一个充分信任自己能力的坚强自信心。这份自信心使得他们对任何
困难艰险都无所畏惧，向着自己的目标奋勇直前，直到取得胜利，得到今天的成就
。无数的案例证明自信能够创造奇迹。1960年，在尼克松和肯尼迪的总统选举的电
视辩论中，阴郁的尼克松没有展示出足够的自信，而毫无政绩的肯尼迪在最后与尼
克松握手的一刻，自信地把尼克松的手压在自己的手掌下，他的这种超级自信满足
了美国选民对于总统神话般力量的渴望。
不仅仅是成功人士，生活中的每一个人都需要自信。自信是比金钱、势力、家
世、亲友更有利的条件，每个人都应该自信地生活、学习和工作。自信是人生可靠
的资本，能使人努力克服困难，排除障碍，争取胜利。如果在日常生活中仔细观察
，就会发现自信是有感染力的。心理学家发现，外向的性格和自信是吸引和保持朋
友的重要原因。由于自信，朋友和同事愿意与你相处，上司也会对自信的人高看一
眼。因为自信的气势，让别人相信你能把任何事都变成现实。
信心使人产生勇气。乔治·赫伯特没有因为对方是总统而有所畏惧，也没有因
为前人的失败而失去自信，他为很多人树立了一个极好的榜样。不要因为自己的工
作而自卑，不要轻易认定不可能成功，不要对自己的能力产生怀疑，一定要相信自
己是最好的，相信“我能行”。假使你对自己都没有信心，世界上还有谁会对你有
信心呢？
自信的人最有魅力，你可以不漂亮、不英俊，但一定要非常自信！如果缺乏自
信，一旦碰到困难和失败，就会从心理上产生自我鄙视、自我否定以及自我挫败，
势必在每一方面都会产生消极的心态。因此，无论从事何种工作，都应该保有自信
，爱岗敬业，才能在自己的领域取得成功。
2。战胜一切的诀窍
如果你要受人欢迎，如果你要得到肯定，如果你要成功，那你必须具有绝对的
信心。不是每个人天生就具有自信，而是通过后天不断地培养和强化而逐渐增强了
自信。所以，你应该立即行动，从心中永远除去害怕、怯懦，树立你的信心。
最著名的心理学家——威廉·詹姆士曾经写过这样的一段话：
从表面看，行动似乎发生在感觉之后，但事实上，两者是相伴发生的；通过对
行动的控制——行动是在更直接的意志的控制下进行的，我们又可以间接地控制感
觉，而感觉却并不是受控于意志。因此，当我们自己感到并不快乐时，重新获得快
乐的最主要途径就是挺直腰杆，装出一种很快乐的样子去做事或说话。假如这样做
都不会令你感到快乐的话，那么，也就没有什么东西会让你快乐了。所以，我们要
敢于去想、去做，充分发挥我们意志的作用，因为勇气可以替代恐惧。
拥有自信的人总是昂首阔步地出现在别人面前。而抬头挺胸是增添我们自信心
的最简单的做法。当你抬头挺胸地面对生活的时候，你会突然发现你竟看到了更高
层次的美景。
“他看上去像个了不起的大人物！”记得那中年男子站在旁边柜台结账时，杰
尼娅曾这样想过。是什么使那名男子显得很特别，甚至连包装食品的店员好像也察
觉到了。杰尼娅极力想找出他的与众不同之处，结果却发现他很一般。
直到他离开，杰尼娅才如梦方醒：那是因为他有一副大丈夫的气概。他昂着头
，挺着胸，神气十足地离开了超级市场。
相比之下，他与别人形成了多么鲜明的对比！一个给他结账的店员失神地呆望
着，其他顾客则都委靡不振地提着购货篮。而杰尼娅自己呢？从商店边门的玻璃中
，本来是商场售货员的她，映出的却是一个就像拿着过多食品杂货的疲乏不堪的家
庭妇女形象。
忽然，她想起了儿时妈妈唠叨了成百遍的话：“直起腰来，挺起身子！就像有
根绳子扯住你的耳朵往上拉一样。”
于是杰尼娅想象自己这时被一根绳子向上拉，她的头和上身不自觉地挺了起来
。当她走近商店门口时，她觉得自己比往常变得高了些。当时，她看到玻璃中映出
一个显得很自信的妇女！但当杰尼娅5点钟在熙熙攘攘的车流中匆匆赶回家，并想
赶在7点钟的聚会之前安排好晚餐时，她那种美好的姿态又消失得无踪影了。
直到第二天，当她在百货商店里试穿衣服时，才重新想起这回事。每件衣服她
穿在身上都显得臃肿，皱巴巴的，简直像是套错了地方。当她从侧面看的时候，才
真正意识到自己的姿态是多么不雅。
突然，她想起在超级市场见过的那名男子。他是因为站得笔挺，所以看起来神
采飞扬而又不同凡俗。如果自己也这样，穿着这些衣服会不会变得好看些？
于是杰尼娅挺直身躯，不安地重新看着身上的衣服。讨厌的鼓起和折皱自行消
失，线条也好得多了。杰尼娅看上去像是瘦了两三公斤。杰尼娅想：挺直身体时，
看上去是否也显得年轻了些？她必须承认可能是这样的。她还发现，平时常去商店
购物时的腰痛也消失了。在驱车回家的路上，她确信自己其他方面也都健康。首先
，为了调节一下情绪，她一路做着深呼吸。感到五脏调和，神情舒展。
那天要去参加一个舞会时她还忧心忡忡，低着头，哈着腰，显得没精打采。她
并不想去。和那些人在一起会感到不自在，而且她知道会失言，会说些不得体的话
。晚饭后，她勉强穿上新衣服，在镜子中瞥了一眼自己的身影。“直起腰来！”她
命令自己。想象着有根绳子在向上拉，尽量将身子挺起。就这样走进了舞会。
好的姿势改变了杰尼娅的外表固然使她惊异，但更令她奇怪的是，它改变了其
他状况——心境、气质、态度和自我感觉产生的影响。其他人对她的外表神态作出
反应，也表露出一种信任——一种很尊敬的神情。杰尼娅紧张的心情开始松弛下来
，她知道了自己有参加这种活动的能力——可以比往常更多地参加这样的社交活动
。
在那以后的几周内，她已感到那长时间的良好姿势继续使她受益。她挺起身躯
，更敢于坚持自己所相信的东西。挺直了身子，她觉得自己比以往好得多。气质获
得了改善，影响所及，内心深处也变得更宁静、更愉快了。
当然昂首挺胸可以让你有信心，但树立信心的最好方法是了解自己。了解真正
的自己是可贵的发现，发掘自身潜力，好好利用，克服恐惧、忧虑与怀疑。坚信自
己是最重要的人，了解自己的能力、体力、智慧以及心灵的力量，如果善于好好运
用，就能开创富足，充实人生。
自信心是成功的前提，除了挖掘自身的信心之外，树立对自己的工作、公司和
产品的信心也十分重要。有一句古老的推销格言：“一项成功的推销要使你的推销
对象对你、你的公司和你的产品树立起一定的信心。”不要羞于承认自己的身份，
不要因为是服务人员就感觉低人一等。无论是餐厅服务员、导游、空姐、售票员、
推销员，还是客服人员等，每一行都必不可缺，每一行都十分重要。俗话说，三百
六十行，行行出状元。只要尽力最好本职工作，保持自信，必定可以在自己的领域
取得成功，哪怕是微小的进步，都值得欣喜。许多成功人士也是经过不断地摸索，
也是碰到很多困难，也是做过许多普通的工作，才会取得现在的成就。所以，你一
定要对自己的工作有信心。
美国汽车销售大王乔·吉拉德，用肺腑之言深刻地表达了销售对于世界的重要
意义，表达了他对销售职业的看法：
销售人员是这个世界发展的动力，我认为，我们每个销售人员都应以自己的职
业而感到光荣。我总是这样想，从35岁开始，我已经卖出了1200多辆汽车，其中包
括各种型号的轿车和卡车。你知道吗？我一个人就为这个社会创造了许多就业机会
，因为要制造这些汽车，就要生产和出售许多钢材和其他各种材料；要开动这些汽
车，就要有高速公路和加油站，还要有汽车修理店等。仅通用汽车公司及其所属的
几千家供应商，就从我们的交易中赚到了几百万美金。了解了这些道理，你就会知
道销售人员是了不起的无名英雄，销售人员推动了商品，也推动了这个世界。如果
我不把商品从架子上和仓库里搬运出来卖给客户，那么整个美国的经济体系的运转
就要停止，一切就都完蛋了。要知道，没有我们这些销售人员，就没有工厂和商店
，就没有老板和经理，就没有工人和工程师，也就没有你现在这样美好的生活。没
有，一切都没有。可见，没有销售人员，企业就无法生存；没有销售人员，世界会
黯淡很多，朋友们，热爱我们的职业吧！
如果每个人都像乔·吉拉德一样，对自己、对自己的工作充满信心，就一定可
以在自己的本职工作上有所建树。当你拜访一位潜在客户时，应该表现得像一个好
消息的递送者，使人相信你会为他、为这个家庭带来好处。因为当他们对你的产品
感兴趣时，说明你正在给他们带来实际利益。正因为这样，你一定要在客户面前表
现出自信、勇敢、魄力和果断，不要在一开始就给他留下卑贱的印象，从而毁掉了
你的订单。至少应该让他认识到你是自重、果断的，而不是一个懦夫。即使他拒绝
给你订单，也要迫使他尊重你，因你高贵而自信的外表而佩服你。
不仅仅是像乔这类的推销员、客服人员，要树立对公司的产品、售后服务、品
牌的信心，同时餐厅服务员要对所在的酒店餐厅、所提供的饮食住宿服务有信心；
导游要对公司制作的旅游路线有信心；空姐要相信所在的航空公司以及同事；售票
员则要相信自己和司机可以为乘客提供最好的服务……除此之外，一定要坚信你的
服务，你的产品可以帮助到每一位顾客，可以解决每一位顾客的需求，你所做的一
切都是对他们有利的。这样一种态度，不仅让你认可自己的工作，从而产生自信，
更能让你的自信感染你的客户，从而获得工作上的进步成功。
以下是一些成功人士总结的关于树立自信的经验，不妨作为参考。
⊙相信自己——认识自己的长处和优点。没有一个人是完美的，但每个人都有
自己优秀的地方，你应该为自己拥有的特长和优点感到自豪。时刻提醒自己“我能
行”，把这句话写在浴室的镜子上，每天大声喊上几遍，让它们浸入你的心灵。
⊙保持积极乐观——对着镜子笑一笑，人生是积极快乐的。给自己一个笑脸，
不要对生活感到怜悯，也不要厌恶或者轻视自己，要保有积极向上的奋斗动力。
⊙坚定信念——给自己设定一个目标，贯注信念，专注其中，并做好充分准备
，在鼓励中坚定自己的信念！
⊙主宰自己——只有自卑者才会盯着失败和缺点不放手，逃避现实，不敢自我
肯定。现实中的恐惧，远比不上想象中的恐惧那么可怕，所以你应该学会坦诚面对
恐惧，面对自我挑战，主宰你自己。
⊙勤奋工作——无论你从事什么工作，要想有所作为，只有踏实勤奋才能向成
功靠拢。
⊙展现自己——展现优秀的一面，获得别人的认可，在这个过程中，你的自信
就会慢慢提升。因此，多培养些爱好，多结交些良友，尽情展现你的才艺和优点，
让你变得自信满满。
福尔曼曾经在一次演讲中说道：
“销售就是一场战争，在这场战争中，只有斗士才会取得胜利。我们可能并不
喜欢这种情况，但是，对此，我们无能为力。所以，当你加入销售这个行业时，你
一定要满怀信心和勇气。如果你不能做到这一点，那么在遇到打击时，你会走向失
败，而且一无所获。曾击出三个本垒打的人是不会畏惧一个棒球投手的，记住这一
点。而这个棒球手将会一步步走向成功，只要他胸怀坚强的信念。”信心，是灵魂
的源泉，能让你完成计划、实现目标、达到目标。所以一定要时时建立自信，用自
信扫除成功路上的一切障碍——这是战胜一切的诀窍。
3。时刻绽放自信风采
自信是积极向上的产物，也是积极向上的力量。自信是你所必须具备的，也是
最不可缺少的一种气质。一旦具备了自信，就应该适时地表现出来。
自信可以通过个人风格来表现。美国形象设计大师鲍尔说：“成功男人的风格
反映在外表，而优雅来自内在，它是你的自信及对自己的满意，它通过你的外表、
举止、微笑展示。”然而自信却不一定需要用语言来表达，可以通过你的神态、语
气、姿势、仪态等，无声无息地、由里向外地散发出来。这种自信，不是外表的伪
装，而是发自内心地对自己的信任以及对生活的信任。让这种自信融入你的言行举
止，让你的举手投足都表现出自信，从而让人们相信你的能力和人格。
为了表现你的自信，你必须衣着整齐，挺胸抬头，笑容可掬，礼貌周到，对任
何人都亲切有礼，细心应付。这样一来，顾客就会喜欢你，就会喜欢你推荐的产品
，喜欢你的服务。
这里有一个相反的例子，大家应引以为戒。
一天，世界最杰出的销售大师之一——奥里森·马登去拜访一位有名的商界成
功人士。这时候，正好有一个业务员上门推销，那名业务员面带羞怯，小心翼翼地
走进办公室，抬头打招呼时，眼神飘忽，不敢注视这位成功人士。那眼神就像是在
向大家表明：“我知道我没有权利来到这里，但是我已经来了，请您赏个脸。”
“我想今天可能没有我的订单，是吗？”业务员向这名成功人士问道。
“哦，是的，你改天再来吧。”
那位业务员灰溜溜地走了出去。
有些服务人员，包括销售员，在面对他们的客户时，往往带有歉意，眼神飘忽
不定，没有胆量注视客户，并带有诸如“对不起，占用您宝贵的时间”之类的表情
。这副表情会给客户一种印象：他们没什么重要的事情，他们对自己缺乏自信，他
们对自己所代表的公司或者商品没有什么信心。要牢记，你的自信不仅表现自己，
更能表现你的产品和服务。
在面对客户时，你必须约束自己的言行举止，并刻意要求自己做到最好。在接
近一位潜在客户时，要确保走路、说话和行动不仅能表明你是一个自信的人，更能
表明你是一个相信并完全了解自己业务的人。你的行为方式应该体现出这种职业的
特点，表现出充分的自信，那是对你的能力、你的诚实和正直以及对你的业务知识
方面的自信。单纯职业性的自尊就能帮助你留下美好的印象，并赢得别人的尊重。
它至少可以保证你受到礼貌的对待，并使你有机会以一种巧妙的方式发挥你的特长
。
除了上述方面外，对工作的态度、精神状况以及个性也可以体现出你的自信。
作为一名销售人员，千万不要在你没有控制形势的足够把握之前，接近一个潜在客
户。你必须提前安排好一次会见，而且到时候要让客户把注意力集中到你的产品上
去。这样做对客户而言可以更好地进行安排，而对于你则是效率的体现，同时也可
以让你准备充分，充满自信。
客户热情地招呼你，并且一开始就声明：“请直接到我的办公室来，让我看看
你准备销售什么。但是你只有20分钟，我还要参加董事会议。”很显然，要在20分
钟内做完原本需要60分钟的推销十分困难，即使做了，也无法达到好的效果。
这种场合下，建议你抬手看看手表，然后对他说：“对不起，先生，我要是早
一些预约您就好了，尽管我很想与您详细谈谈。既然这样，那我就不耽误您的时间
了。我们可以确定一个您方便的日期，因为我需要一个小时向您充分展示我的产品
。”
注定以失败为结局的销售展示再继续下去也一定不会成功的。所以应当认识到
，在这种情况下，以直接、坦率的方式提出延后另约是一种非常明智的选择。这样
做不仅显示出你就像珍惜自己的时间一样珍惜客户的时间，更能显示出你的自信。
你并不担心由于这样的决定而失去一个客户，反而有充足的自信可以给客户更专业
的推荐。因而，当下次如约而至时，好机会就来了——客户对你的抵触情绪已经大
大减弱，你的工作必将更加顺利。
保持信心也同样重要。纵然开始时信心百倍，可当你的微笑遭遇顾客冷漠的眼
神；当你的热情遭遇顾客的冷言冷语；当你的推荐遭到拒绝；当顾客责备你的种种
疏忽；当你遭遇误解，甚至无理辱骂，你又该如何保持你那动摇的自信？
销售人员的乐观，不以微小的业绩而得意忘形，不因完不成任务而怨天尤人。
乐观能使我们在逆境中看到希望，从而振奋精神，找到正确的方法和途径走向成功
；乐观是自信的源泉，是坚持的依据，是奋斗的希望，是业务员成长的精神动力。
两个企业，各派了一个业务员去非洲推销皮鞋的故事，回来汇报，一个说：非洲人
都不穿鞋的，哪来业务做呢？另一个说：哎，这个市场可大了，那里的人都没有鞋
穿，要是把那里做起来，市场可大了。由此可见，乐观可以让失败和遇到挫折的销
售人员看到胜利的希望，重新振奋精神并客观冷静地分析失败的原因，从而提升自
己的销售水平，从失败不断走向成功。
你一定要相信，你能够获得成功，一定要努力克服遇到的挫折和失败。你应该
面带微笑地面对这一切，加强心理暗示和肯定，理智地分析引发这些情况的原因。
是自己的微笑不够灿烂，还是自己的服务不够周到？是这位顾客原本心情就不好，
还是自己的言行有什么不足？是产品不适合顾客，还是公司提供的服务有所欠缺？
总之，一定不能丧失信心。尤其在遭遇这些挫折的时候，仍然愉快地去工作，肯定
自己，欣赏自己。除了客户外，任何时候，都应该充满自信，让自信为你的未来铺
路！
总之，如果你希望在你的领域有所成就，你就应该时刻充满自信，信心十足地
去迎接挑战！从你的外表装扮、精神面貌、举手投足恰当地表现你的自信。