中间那名护理员便是王霞阿姨。
上图，右边黑衣女士是文员，正在招呼阿姨门入座。距离王霞阿姨入职已过了一周，期间陆陆续续又进来一批新阿姨。王霞阿姨正在找位置，她的一头银发在一众阿姨里很是显眼。
站长今天又烦又气，上周，投诉太多，甚至医保的“飞检”都没过关。站点被要求整改，半年内不能增加新老人。今天周二，是该月的“打卡日”，打卡日也称为“集中结账日”，每个月老人家属会来站点刷医保卡结算服务费。有的老人也会把医保卡给到阿姨，委托她们结账。所以，站点通常会安排这天，布置一些重要会议。一早，8点半，站长便召集新人阿姨们来站点开会。有些阿姨开玩笑说又要开“批斗大会”了。
阿姨们坐定。会议开始。
图片中，中间是站长。
先说投诉。这次投诉大多来自在新人阿姨。过去一个季度，大量的新阿姨入职。原本，站点一个月入职2-3名新阿姨，随着老人数量增加，整季约有15名新阿姨入职。其中大多数阿姨和王霞一样，报了班，考了证，就来上岗了，经验不足。
会议上，首当其冲挨批的，是护理员王静阿姨。她刚入职一个月，老人就吵着要换人，还不止一次打电话来投诉。据组长李护士说，老人投诉内容：王静阿姨干活半小时，沙发上坐半小时，懒得不得了。每次老人子女打来投诉电话，一抱怨就是一刻钟。
“你到底是怎么搞的？”站长点名王静阿姨，“你把你服务的过程都说一下，那个，就说上礼拜的最近一次投诉。”
王静阿姨说：“领导，我本来想给她（老人）洗澡的，然后她女儿说热水器坏了，让我把浴室擦擦。我擦完后，她女儿也很客气的让我休息，然后我就...”
站长打断了王静的话，嗓门一下很大：“然后你就休息了？一直坐到打卡离开？”
“哎……王静阿姨看着站长，申请委屈，勉强挂着笑脸，双手并拢，夹在大腿中间。
“你不是第一次被这样投诉了呀，你怎么就不吸取一下教训唻！”站长说，并让其他阿姨竖起耳朵听好。一，家属客气都是假客气，很多家庭都是上海人，站点辐射范围大多数都是上海老小区，说句不好听的，住在这里的人，很多都是老早子上海人嘴里的下只角小市民。但是呢，大多数上海人要面子的，表面上不会和你斤斤计较，还会客客气气。实际上背地里，很小的一桩事情都会和你搞半天。这帮人事后清算的本事大着唻。二，记住！千千万万不要在老人家里坐下来！你们两个手啊，也不要停下来！手上不要空着，特别是有老人子女在家的时候。老人会和你有感情，但子女不会的呀，你们没事干也要学会找事情干，你们懂吧？
“但是领导。”另一个阿姨举手问，“那个，做家务不是犯规滴嘛。我也不敢吔……”
站长哎哟了一声，说：“有些话你们刚来，我们不能明说，李老师（组长李护士）也不能明说。按照道理，我开会的时候更不能说。但我们大家出来打工，都是过来赚钱的，做事情要灵活，要动脑子。没有人检查到的，那就是没有，上头的人去问，老人说没有，那就是没有。”
站长说到这里，我想起了跟玉芬阿姨去老人家的那天，玉芬阿姨临走时，都会和老人耳语两句，我瞬间明白了，经验老道的阿姨，都会嘱咐老人，若有检查问起，千万别说阿姨有帮着做家务的事。
阿姨们开始小声议论。
还有两三个投诉的，都是和阿姨“不干活”有关。有的阿姨小声抱怨，说她帮老人干家务，还要被老人嫌弃粗手粗脚。有次帮老人洗碗，说她把碗边敲出个小豁口，最后还是自己掏钱帮买了新的。
站长随后拿起手里的文件，喊了声，安静下。阿姨们还在说话，站长让其中一位阿姨上台发言。阿姨连连摇手，说这辈子最怕上台讲话。大伙笑了，气氛轻松了些。
站长随后开始讲敏感词的问题。
“护理员在应对飞检的话术上，仍然出现了敏感词的问题。我前两天听到了啊，飞检的人过来，问你帮老人做些什么，喏，赵娜，你是怎么说的？我在帮老人按摩。好吧，这个词，你们觉得合适吗？啊？自己看看（站长指向了挂在墙上的那块服务范围告知牌），还有的人，问在干什么？我在帮老人洗衣服洗裤子。你们看看，有这条吗？嗯？有吗？飞检过程中，问了你们今天服务做了什么项目，请你们回答的时候注意项目范围一致好吧。今天问你，你在给老人做什么，明明说是洗澡，非要说洗脚。请问你洗澡洗哪儿去了？这个事情搭边吗？如果说你一下子反应不过来，那么，项目里有一个安全护理，实在不行，你就说老人一个人在家，我盯着她。这至少也算安全护理的范围对吧。检查人员会在查完你们工作后，让你们在手机上勾选项目的。你们勾选的时候，要和飞检人员当面问你们的话保持一致性。你口述的项目与签离的项目不一致，那就不合规啦！项目就那么些，注意了！”站长说。
阿姨们很安静，仔细在听。飞检，是医保局检查阿姨工作的俗称。内容主要检查阿姨是否准时到岗离岗、服务范围有无超限、服务质量是否达标等。喏，现在，站长开始通报批评了，有两位阿姨忘了扫码打卡，正好被检查到，按缺岗旷工处理。其中，有一位阿姨直接降了工时费，从一单40元降到了一单38元。直到三个月后重新考核再做调整。
会议进入后半段。
站长换了份报告，喊了王霞的名字，说自己手上这份报告是总部的邮件，是份案例分享，分发给了上海二十余个站点。特地打印出来，要各站点学习。站长开始念：
近期，某站有一名护理员在服务过程中，老人的大儿子嘱咐护理员出门购买水果，回来后发现老人摔倒。后，护理员协助家人（大儿子）送老人就医。第二天，老人的大儿子接老人出院，并将老人送入养老院。两日后，老人因摔伤导致的并发症去世。目前，老人大儿子要走诉讼流程，认为老人的去世，系护理员照顾不当，须承担一半责任。站点与总部相关人员，与老人家属正在沟通中。
分析一下在该事件中护理员出现了几条违规行为:
1：服务期间外出。
2：老人发生意外后没有及时向站内报备。
3：老人发生意外后没有跟进后续。
站长清了清嗓子，继续说：“王霞，现在老人已经走了。后面的事情我和总部领导也讲了，你是新人没有经验。对方大儿子的态度，说白了就要我们赔钱，这个事情你别管了。但是！你服务期间外出买东西，这是绝对不行的。不管这个老人的大儿子是不是在家，他是不是对自己老妈负责，那是他的事。但老人摔倒，是在你服务时段发生的。所以公司肯定要处罚你的。包括我在内，还有组长李老师。都要罚。”
罚王霞2000元，站长和李护士各罚1000元。
王霞刚入职，手头上的老人还没排满，一下2000元罚出去，整个人呆住了。现场嗡嗡嗡一直议论着。有阿姨说，这个儿子大概早就盼着自己老娘快点死，反正都是钱钱钱。本来大伙以为会议差不多要结束了。这时，站长招呼文员到办公室拿个东西出来。一分钟后，文员拿来一面锦旗。
（由于王霞是化名，为了不透露其真名，故隐去）
“哎哟，又是谁要拿奖金啦？”有位阿姨说道。
护理站点有政策，如果收到老人的感谢信，奖励阿姨50元；若送锦旗，奖励阿姨200元。
站长一改之前严肃神情，笑着喊出了“王霞”的名字。所有阿姨又纷纷看向了王霞。王霞有些扭捏地走上前去。
事情的经过是这样的。
四天前，王霞打开手机，正是晚上七点，她完成了最后一家老人的服务，准备签出回寝室。这时，她手机铃声响起，是住在王霞隔壁小区的陆萍老太，王霞接起电话，心想可能是老太明天计划看病要改时间。王霞“喂”了几声，电话那头陆萍老太没讲话，可王霞却听见了敲击地板的声音，还有呼吸声，很沉，像是水管堵塞的喉喉声。
王霞心急了，怕是出了什么事，赶忙往陆萍家方向去。
陆萍老人会有把钥匙放在牛奶箱里。王霞是知道的。她取出钥匙，上了二楼，门一开，王霞吓了一跳。老人的助行器倒在一旁，茶杯、药品散乱一地，茶几边缘有血。陆萍是一位180斤的老太，她四仰八叉地趴在地上，脑袋流着血。老人右手拿着手机，沾了血渍的屏幕上还显示联系人：王霞阿姨。
王霞拿来餐巾纸盒，连着抽了好几张，找到老人头上出血的伤口，用力按压，大声呼唤老人的名字：“陆萍，陆萍。”老人半昏迷着，呢喃着，气息微弱。王霞努力把她翻转过来，可陆老太身子太沉了，实在没有办法扶她上床。王霞经过培训，知道要施压伤口防止持续流血。她安抚好老人情绪，赶紧打电话给老太儿子。
正当王霞还在翻找通讯录时，老人一听，呼吸急促，双手挥舞，打断王霞的手机，喊着：“不要，他们过来很远的。不要、不要……”
“再远也要过来啊，我打120去医院，要家属签字的呀。”王霞也被老人的固执给弄急了。陆萍老太有个独子，将近40岁才结的婚。婚房买在宝山区外环外，过来很远。陆萍老太怕儿子和媳妇嫌她烦，平日里有什么事情都不愿意和子女说，身上有些小毛小病都自己忍着。或许是王霞年龄也比较大的关系。陆萍老太到和王霞一见如故。听王霞说，第一次上门服务，老太就说，年纪大的阿姨稳重，聊得来。
王霞当然不会听老人的话，她把情况告诉了家属，并马上拨打了120，和她儿子说在医院汇合。
实际上，老人若在服务期间外的时间出了事，阿姨完全可以不用去管。后续站长介绍，公司更希望阿姨不要多管闲事。这两年来，至少有五起纠纷，是关于阿姨在服务以外时段接到老人电话要她们去帮忙的——大多都是身体不舒服要送医之类的急事。但事后，家属以各种理由责怪阿姨服务不专业，譬如送医时磕磕碰碰的，送医时为什么不垫付医药费导致延误之类的。更有一个站点的阿姨，帮摔断腿的老人送到医院后，老人因糖尿病并发症而导致截肢，最后和公司打官司的。现在，做的时间久的阿姨，基本都不会在服务以外的时间去处理老人的紧急事件。反观陆萍老太这事儿，正是因为王霞是新人阿姨，她全凭道德与情怀的直觉，帮上了忙。
事后，王霞及时将老人送了医院，检查下来，老人头皮挫伤，轻微脑震荡，三根肋骨骨折，在医生的建议下，家属选择保守治疗。家属十分感谢王霞，赶制了锦旗，送到站点。家属还给王霞包了个1000元的红包，但站点和王霞坚决不收。
其实，王霞做了好事，并没有主动和站点说起过。若不是家属前来表示感谢，谁也不知道发生过这件事。
“王霞啊，你干嘛这么老实啦。都不主动说。以后这种学雷锋的好事情你要讲的哦！”站长笑着把锦旗递给王霞，并让文员拍了照片。“锦旗就吊在我们站点了哦，你哪天不干了可以拿走。”站长说。
拍完照，拿好奖金，阿姨们鼓掌。可能今天一个坏事又接着一个好事情，虽然一进一出亏了1800元。但情绪从坏到好，仿佛坐了一次过山车。王霞没见过这种阵仗，她收好装着奖金的粉色信壳子，刚回到座位，就抽出一张纸巾，默默地擦起了眼泪。
当然，今天这件事，站长在前天晚上就和我通过气了。正因为今日的会议有这么一个戏剧性的安排，我一大早便赶来站点观摩，生怕错过。
完会前，站长还是说了嘴：“虽然王霞拿了锦旗。但大家下工以后，是不是帮老人去解决问题，还是要看人的。知道吧？什么时候都动动脑子，不要湿手搭上干面粉。”
阿姨们纷纷离开，各自去老人家做工了。李护士也出门去老人家里做医疗单了。站长和文员做数据，针式打印机特有的“滋滋”声不断响着。
接下来，我趁这个机会，采访了站长，从站长的视角，更加深入地了解长护险这个行业的基层状况。
我自然早有准备，或者说，早就“蓄谋已久”。一开口就问站长，关于阿姨违规服务的话题。
站长先说了句：“哎呀，这也是没有办法的。”又喝了口茶，和我直言不讳，说：“这种信息差异，从开发客户环节就已经开始了。”
“开发客户？是向老人推销长护险的环节？”我问。
“对啊。”站长说，“老人进来的方式无非两种，一种是口碑传播，老人满意再推荐别的老人；还有就是销售会主动开发老人。”
站长拿给我一张写了一半的表格。
站长继续说：“你看，这上面的服务内容很多，但现在的轻度老人，基本上都用不到。”
“现在？”
“嗯，以前，轻度的划分和现在有区别。为了拓展业务，现在轻度的范围很宽泛，基本上年龄到了就能申请长护险。人家老人搞不好比小年轻身子骨都硬，总不见得看着阿姨在家里坐一个小时吧？”
“嗯……也是。”我看着表格，摸着下巴，表示理解。
站长接着说：“还有一个，就是，销售在推销长护险的时候，也会主动说，可以做家务的。”
“啊？”我说。
“很正常啊，换你你也会这么做啊。销售是有销售的指标的呀。与其和老人解释半天什么长护险和保姆的区别，不如就说，6.5元请个保姆来得更清楚。对吧？而且，阿姨也要挣钱啊，你当然可以在上门以后拒绝超范围服务，但老人就不要你做了，这样阿姨就没有单子了，没有单子就没有钱了。这很现实的事情。一个口子这样撬开了，老人互相之间也会传的呀，长护险在老人嘴里么，就是国家帮你请个保姆。就成这样了。”站长说。
我喝了口水，点点头。
站长继续说：“还有呢，怎么说呢，地区也有关系。”
“地区？什么意思？是每个地区医保的服务规定不同？”我问。
“不是。医保规定的都一样的。”站长说，“是每个地区，老人的素质。”
“哦？”我扬起了眉头。
站长说：“我们站点辐射的地方，都是穷一点的人。你是上海人你知道的呀。这里人的想法，都是要占便宜的。不要说是6.5元了，哪怕是6毛钱，也要和你搞的。他们最好希望阿姨一个小时不停地干，这样就觉得划算了。我就这么说，比如，徐家汇、虹桥古北那里也有长护险呀，那里沟通成本相对就低一点，阿姨带着清单过去，大家认可，就没什么问题了。我知道我这样讲有点偏见了。但事实也是这样。”
“明白。”我说。
“其实从我们站点管理的角度，只要老人这里摆平，医保检查那里能应付过去，就行了。大家都是打工的，为了点钞票搞不好了。”站长笑了，我也笑了，她继续说，“像你之前跟着去采访的玉芬阿姨，就比较活络，会教老人怎么和检查的人讲话。”
“但是话说回来，服务范围本身设计上，是不是说，卡得太死呢？”站长叹了口气，“你别看我是站长，说穿了我也是小巴辣子。照道理也不好指责顶层设计对吧。但我平日里，处理老人投诉，大多碰到的就是这种信息不对称导致的鸡毛蒜皮的矛盾。每个人对标准的理解是不一样的。你说我们只能洗澡，但家属觉得，你洗澡都能洗了，为什么不能洗脚？你说可以叠被子，那为什么不能顺便把沙发整理一下？难道老人平日里不坐沙发的？老人手脚不方便，阿姨搞定吃饭问题，烧烧饭就不算照护了？人家家属也有话讲的呀，吃饭是人的头等大事，阿姨不弄，要你阿姨干嘛？”
“有道理。”我说。
“你也不要说服务范围里的唻。就算是违规的服务，也要投诉你。”站长翻了翻投诉记录，说，“喏，就上个月，一个老人投诉阿姨烧饭太难吃了。”
“那怎么处理这种投诉呢？”
“只能帮老人换阿姨呀。”站长说，“我们站点也有营业业绩指标的呀。你不换，老人就退单了。”
“那还有什么奇怪投诉吗？”我问。
“有！”站长又笑了，“还有投诉阿姨太丑的。”
“什么？”我有点惊讶。
“对啊，有的老头，要漂亮点的阿姨，最好年轻点的。”站长说。
“色老头啊？那蛮难应付的。”我说。
“也有阿姨就是搞得定这种客户。”站长讲，“阿姨也分啊，有的阿姨还专门喜欢服务这种客户。我不是指阿姨和老头之间有点什么，不是这个意思。有的阿姨靠吃苦耐劳任劳任怨赚钱；有的阿姨剑走偏锋就挑专这种客户，说句难听的，陪老人聊聊骚偷偷懒，不用做脏活累活，一天就混过去了。”
“呃……”我一时间答不上话。
站长笑道：“虾有虾道，蟹有蟹路。人的能力也不同的呀。”
我和站长聊了十几分钟，这时，进来一个阿姨。这个阿姨是来办理离职手续的。站长和这位阿姨聊了五六分钟。阿姨完成最后一道离职流程就走了。站长回来，和我说：“喏，就这个阿姨，很能吃苦的，现在不干了。”
“是被老人投诉了吗？”我问。
“不是被老人。”站长说，“做阿姨也不能光会吃苦。这个阿姨是我们站点里少有的能做脏活的，比如说，老人便秘拉不出屎，她会帮老人抠大便。还有的老人有褥疮糖尿病烂脚挂造瘘口的，身上很臭的，很多阿姨都不肯干，就她能干。老人反馈也好。她不干了，很多老人还不舍得，不愿意换阿姨呢。”
“那她离职是？”
站长深深地叹了口气：“检查不过关呀，特别是医保那里。这个阿姨就是……我不是骂她，她可能理解力这方面确实没有那么高，反正医保的各种检查她就是不过关，也教不会老人怎么应付检查。她隔三岔五就出问题。实际上，她反而没怎么超范围服务，但就是检查方面总是出错，还有定期的护理员笔试考核，得分很低。”
“可惜了。”我说，“我是个外行，但我觉得吧，考核数据是死的，人才是活的。”
“现在能真正把护理做到她这种程度的阿姨，也是越来越少了。”站长说，“这个阿姨准备去做住家保姆了，比起服务好几个人，专门服役一个人或许更适合她吧。”